中国电信绑定大客户

一次性采购规模在几千到上万部的大客户，被中国电信视为从固网时代向3G时代过渡的关键筹码。　　文｜CBN记者 骆轶航 李娜　　图｜小妹　　2009年，用友软件公司的不少员工，都不自觉地被卷入了电信运营商争夺战的漩涡中。　　从3月开始，位于北京市西北郊的用友软件园“入驻”了不少来自中国电信大客户部的业务专员。他们在用友公司行政部门的安排下在各幢办公大楼和食堂的主要通道处设置展台，推广中国电信的“天翼”手机业务。　　彼时，“天翼”正在电视、报纸、杂志、电梯、户外和互联网上进行狂轰滥炸的营销攻势，用友的员工们对这个名字并不陌生。　　然而，以“天翼”之名出现在他们面前的，是一款再普通不过的三星手机。“看不出有任何特别的地方，就是一款很平常的彩屏手机，而且还不是3G的。”一位用友员工对《第一财经周刊》说。　　“这是我的新号码，它不止是手机号，还是上网账号”这是“天翼”经典的广告语。但对用友的数千名员工来说，它就只是一部手机加上一个普通的手机号。　　即便如此，一些人还是决定为它买单—每个号码随赠200元的话费，拨打长途电话的资费每分钟只需要花0.15元，两年内只要每个月的话费超过20元，就能享受一系列的包月服务：比如拨打公司内部的固定电话免除全部通话费用—这是这部手机与用友公司最“紧密”的联系了。　　两个月后，刚刚配上中国电信“天翼”手机的用友员工们发现：那些在大楼走廊和入口处“站台”推销手机的人又来了—不过背景的标识换成了中国联通。　　联通为用友员工提供的“蛊惑”除了用其网络拨打用友内部固定电话全部免费之外，还包括每月话费满25元可享受接听免费、每分钟拨打长途电话0.4元的优惠。不过，它们带来了一款更简陋的手机，黑白屏幕，一些人甚至因此而放弃选择。　　但员工们很快发现，这款手机成了公司要求必备的“标准配置”。行政部门和财务部门发出了通知：员工们报销每月手机费用，必须在其规定额度内包括中国联通该款定制手机的25元“最低限”话费，否则将不予报销。　　“相比联通的服务，电信的优惠似乎更多一点。”一位用友员工说。但这并没能阻止公司指定员工必须使用中国联通的服务。但用友仍然保留了中国电信的供应商地位。在中国联通对用友软件园的“地面轰炸”结束后的几个月，中国电信又杀回来了。　　“它（中国电信）还是想从我们这里争取到更多的用户，很会抓机会，事实上我身边的同事使用电信那款手机的比联通的多。”该名员工对《第一财经周刊》说。身为置身于电信运营商空前惨烈争夺战之外的旁观者，他不难体会到身边的硝烟味道：“打得真的很厉害。”　　其实，以上只是中国电信在与联通等竞争对手抢夺集团客户的过程中先发制人、遭遇暂时失利之后再度猛扑的一个缩影。2008年电信运营商重组后，中国电信获得了移动业务经营资格，从中国联通那里获得了CDMA网络。2009年1月中国电信获得CDMA 2000的3G牌照，正式杀入中国的3G争夺战。　　在资源和基础都相对薄弱的中国北方市场，中国电信“抢夺”集团客户的战争不免遭到移动或联通的“突袭”，而在南方的“大本营”，它往往表现得更为强悍迅猛与出其不意。　　中国电信让“天翼”不只是一部手机的愿望，在南方的大部分省市往往更容易实现—它甚至不必再为“捆绑集团座机免收话费”等优惠细节煞费苦心。　　2009年12月，安利中国的高级营销人员开始人手一部“化妆手机”：用一款高像素摄像头的手机拍下你的脸，再用内置的亮度调整功能使脸部照片达到最佳质感，紧接着用50个定位点的洗面、柔肤、油彩和粉黛　　几分钟后，一张经过完美化妆的脸就呈现在了手机屏幕上—它是安利与中国电信联合推出的“定制终端”。　　“它可以按色系对色彩进行分类，冷暖全色、冷深、暖浅、暖深，基本色系选择正确，基本都不会出错。”安利高级营销主任杨怡对《第一财经周刊》说。　　这部“化妆手机”有着相对精致漂亮的外观，采用的是多普达S900C的定制机型，基于CDMA EVDO的3G网络。除了内置了安利营销人员的数据管理系统之外，它还是一部随时以数字虚拟方式进行逼真化妆演示的智能工具。　　这款终端堪称中国电信的火线任务：从5月中国电信广东分公司政企客户中心总经理杨小丰接到安利大中华区电脑资讯副总裁杨海鹏的电话开始，这款专为安利而生的化妆手机，其完整的诞生历程竟然不到6个月。　　“我们想用中国电信的3G业务，帮助营销人员做一些业务上的改变。”安利大中华区行政总裁颜志荣对《第一财经周刊》表示。　　这并非中国电信与安利的第一次接触—在中国电信未获得移动经营牌照之前，双方就一直有企业客户数据管理等方面的合作。“它们的3G套餐很吸引我们。”颜志荣说。根据安利的需求，中国电信负责该款定制手机的选型、外包生产以及定制软件
预装。　　这是一款真正的定制手机，它目前包含顾客管理、在线购物、业绩查询和模拟化妆功能。营销人员可以通过这些软件管理顾客信息，也可以随时查看自己的销售业绩，营销人员也可以通过模拟化妆的过程向客人推荐彩妆产品。　　“安利在海外市场的定制手机只有在线下单功能，我们走在了它们的前面。”颜志荣说。他称安利将陆续在定制手机中添加在线学习、皮肤测试和健康等功能性应用软件，每个季度至少推出一项新的应用。　　“我们会有3至6个月的观察期。”杨海鹏对《第一财经周刊》说。初期的订单量为两万部，主要针对安利的高级营销人员—他们可以选择资费不同的套餐，包括3年期268元/月，赠送863分钟市话、350分钟长途或漫游以及200条短信，以及两年期368元/月，赠送1163分钟市话、700分钟长途或漫游以及300条短信。与一般3G手机的套餐相比，它最大的特点是不需要预存话费。　　在中国电信内部，仅广东省就有超过5000名与安利等企业和政府机构沟通的“大客户经理”。在固网时代，诸如总机服务、视频监控、外包呼叫中心和行业应用解决方案等面向政企客户的业务构成了中国电信最重要的支柱—它们也是中国电信移动业务布局的重要棋子。　　依靠固话与移动网络的融合，中国电信凭借年初2900万移动用户的惨淡家底，掀起了一场改变游戏规则的破袭战，而固网时代积累下来的政企客户资源，显然是中国移动和中国联通链条相对薄弱的一环。　　这些一次性采购规模在几千到上万部的大客户被中国电信纳入了“政企客户事业部”的范畴，包含着两类性质完全不同的客户类型—前者是包括地方城市管理、警务督察和环境保护管理在内的政府部门，后者是诸如安利、伊利和用友这样市场化的大型企业集团。　　针对每一家不同的客户，中国电信的大客户经理们都要逐一了解它们的定制需求，继而生产出完全匹配的产品—它们不仅是3G智能手机，更是一部移动商>>务的PDA设备。　　“对一款定制给中国电信的3G手机来说，它的研发周期通常比大多数市场卖给消费者的手机要多花3个月，而且单一价格往往高于普通手机。”中国电信3G定制手机合作伙伴宇龙酷派常务副总裁李旺对《第一财经周刊》表示。“不同的客户对手机终端、内置应用软件和数据库管理的需求都产生了更细分的要求，这就意味着中国电信必须与手机厂商共同合作，不仅是手机本身的研发，也包括不同行业解决方案的定制。”　　当前，除了用友软件、招商证券和安利等大型企业集团客户，来自政府和公共机构的客户群体也是中国电信集团客户重要的来源。　　“这是中国电信的天然优势领域，可以说是其它运营商都不具备的。”中国电信的一位内部人士对《第一财经周刊》说。　　它首先潜入了负责公共环境与安全的政府机构部门，比如城市警务监督、城市管理监控以及交通应急等系统。全部采用基于CDMA 2000的3G网络构建—它们除了满足系统内部的日常通讯功能，还包括日常的视频监控与应急指挥功能。　　除了中国电信“全球眼”等专供该类客户服务的特殊功能之外，中国电信还为不同行业定制了特殊的解决方案。　　“中国电信为我们制定一套完整的警务系统解决方案需要两三个月的时间。”广东省某市政法委的一名官员对《第一财经周刊》表示。“它们也会让我们与手机终端制造商的人见面，让它们直接听取我们的需求，最后的解决方案也是中国电信与终端制造商共同制定的。”该官员认为，中国电信具备迅速调动资源制定方案并加以实施的能力。　　目前，该市已经全方位采用了中国电信的3G“数字警务”系统，并采用本土手机生产商—宇龙酷派的定制终端。　　而手机终端旋即成为困扰中国电信集团客户拓展的另一难题—对于警务、城管、交通和环保等政府机构客户而言，手机终端的品牌并非客户选择的决定因素。而对日益扩展的企业客户群体来说，终端的质量和品牌困扰始终难以回避。　　中国电信不得不选择更多像多普达S900C一样的“高级”智能终端充当其大客户服务的门面。　　日前，中国电信已正式宣布与智能手机厂商RIM达成框架协议，2010年正式引进RIM旗下的黑莓手机。　　消息人士透露，中国电信第一批将至少引进Black Berry9530、Black Berry9550和Black Berry9630三款机型，并为个人用户和企业用户分别定制了80元和450元两档包月套餐。　　此外，它还将引进北美地区流行的智能手机Palm，它们都将成为未来中国电信吸引企业集团客户的筹码。　　这几乎让中国移动坐立不安了。在中国电信对集团客户的猛烈攻势下，中国移动终于拣起了几乎已经半途而废的黑莓业务，推出了更多的资费版本和面向中小企业更灵活的服务。　　而中国电信针对政府客户诸如“城管通”、“农信通”等不同行业的解决方案也刚进入推广阶段。3G启动一年以来，面对普通消费者的观望与冷漠，运营商们不得不把目光投向具备更多潜力的集团客户—只有在这个领域，中国电信才最有机会成为一个搅局者。