继春秋航空把“难缠”顾客列入黑名单不予服务后，以提供宽松退换货服务起家的电商凡客诚品也推出了“黑名单”，被列入“恶意退货”级别的顾客将无法再次购物。此消息一出，立即引发消费者热议，有消费者反对商家“店大欺客”，也有网友表示“自私顾客恶意下单、随意退货”，店家有权利不予提供服务。
据《北京青年报》
凡客证实“黑名单”存在
近日，有消息称，一消费者为了防止买衣服尺码不对，在凡客诚品订购时，总是一订两件，再把号码不合适的那件退货，结果得到了凡客诚品方面已将其列入“黑名单”的通知。
昨天，记者致电凡客诚品客服询问“黑名单”是否存在？接听电话的客服告诉记者：“你等一下，我看着单子给你说。”
随后这位凡客诚品客服念道：“如果客户退货率达到50%，便要被列入二级黑名单客户。二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。如果退换货率达到80%，就被认为是恶意退换货顾客，我们将限制这个账户再次购买东西了。”
称恶意退换货扰乱管理
5年前，卓越网创始人陈年创办了凡客诚品。主要经营服装、鞋、家居、配饰等商品，当时推出以支持1100城市货到付款和30天无条件退换货等独特的用户体验方式。艾瑞咨询《2009-2010年中国服装(000902,股吧)网络购物研究报告》显示，凡客诚品在自主销售式服装B2C(公司卖给个人)网站中排名第一。
然而，此次凡客诚品给消费者规定的黑名单，恰恰发生在其最初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告诉记者，对于退货率较高的客户，凡客会对其退货申请进行人工审核。具体处理方式，要看是否恶意。但有些恶意的退换货顾客，每次大量购买服装等商品，只选一两件再退回，会严重扰乱库存管理。
网购行业多存在黑名单
放眼整个网购行业，执行黑名单制度并非凡客诚品一家。记者调查发现，京东、当当、一号店等一些网购网站都有所谓的“黑名单”，如京东商城，客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分。如果一个月内有3-5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单。在参加京东相关促销活动时会受到限制。
当当网的客服热线也表示，如果一定时间内多次退换货，会影响用户信誉度，再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低，则被拉入黑名单，无法再在当当网购买商品。
消费者观点
理解、反对各执一词
网友lancers说，“理解店家难处，承诺一单商品可享受一次免费无条件退换货，这是商家对消费者表现出的善意和信任。那位网友每次都买两件，退回商家不合适的一件，有滥用"免费无条件退换货"条款的嫌疑。”网友小莫说：“可以理解，要不然客户都为自己私利，恶意多下单，然后拒收或无正当理由退货，人家电商怎么发展”。
反对派的网友武曪则认为：“发展初期，凡客诚品推出宽松退换货模式，迅速发展壮大；做大后就"食言"，这不仅是店大欺客，还是忘恩负义了。”
专家观点
拉黑不违法但是下策
消法专家刘俊海表示，我国的《合同法》、《消费者权益保护法》等没有对无理由退货做出明确规定，因此商家对所谓“拉黑”顾客不提供“无理由退货”也不违法。美国许多商场、网站也提供无理由退货，但一般都是消费者自付退换运费。
刘俊海说：从商业伦理上来说，“推"黑名单"对凡客诚品而言绝对是下策，一些对人格尊严敏感顾客购物就会有顾虑，合理退换会不会也被列入不受欢迎的名单？”即便有个别顾客恶意，商家应该相信绝大多数顾客是善意的，有时商家“难得糊涂”会获得更多收益。
新闻延伸
电商隐身的“黑名单”
京东网：存在扣除积分的状况，一个月送货拒收一次以上(不包含一次)，扣除个人账户50积分，多次拒收会被系统默认为恶意订单。
当当网：当当网自主营销的产品都可以免费退换(当当网上销售的其他商家产品如需退换货需与商家联系自定)。如果一定时间内多次退换货，会影响用户信誉度，再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低，则被拉入黑名单，无法再在当当网购买商品。
一号店：有黑名单，系统默认多次(五六次即为多次)拒签就会被拉入黑名单，无法再随意购买本店物品。日用百货、内衣等不能退还，衣帽鞋饰如需退换货，自行负责运费。系统认定恶意退换货会被拉入黑名单。
亚马逊：商品在指定日期内，可以二次销售的情况下，可以免费退换货，但是一定时间内多次退换货，系统认定为恶意消费，用户账号会被冻结，不能再使用。