6月23日,工商银行的系统在全国范围内“罢工”,">ATM机取款、柜面取款、网银等多项业务无法办理。
尽管工行回应称是系统升级造成系统变慢,但工行却没有解释为何,事前为什么没有尽到告知公众的义务,也没有解释系统为何全面瘫痪3个小时之久。而最让人觉得不解的是,工行凌晨1时40分结束升级,问题却在早上9时多才发现。
“其实,这次升级已经过多次测试,但需要达到一定的业务量才会反映出问题。” 面对质疑,中国工商银行总行一个部门的负责人向时代周报记者解释。
然而,这样的解释在业内人士眼里似乎站不住脚。
一位银行IT系统开发商负责人刘子阳(化名)向时代周报记者表示,银行选择晚间升级并无不妥,业务验证只能在上午营业以后才会做,“但一开始进行验证,系统就出现大范围的问题,并持续了那么长的时间,工行的系统完善度与应急处理能力都值得怀疑。”
中国进出口银行一位负责系统维护的专业人士透露,对工行这样庞大的银行,升级工作绝对不会临时安排,至少也要三个月时间,“一个晚上根本不可能完成所有的升级工作,任何银行都不会冒这个险。”
系统瘫痪未作告示
“今天上午全上海的工行系统都瘫掉了。”时代周报记者从工行上海五角场支行客服处了解到,6月23日上午9时多,整个上海的工行系统都出了故障,客服称,大约12时多就可以办理相关业务。
时代周报记者从工行北京海淀区支行、工行武汉光谷支行等客户处了解到,由于系统出故障,6月23日上午9时多开始,工行柜面和电子渠道业务办理缓慢。
从时代周报记者接到的大量投诉来看,上午9时多开始,该行客户就不能在ATM机取钱,机器提示“通讯故障”,然后到其他银行的ATM机,上面提示“通讯故障,请与发卡行联系”。
据了解,此次工行系统故障波及北京、上海、广州、武汉、哈尔滨、南充等全国大范围多个城市,涉及网银、ATM取款、POS机等多渠道。
然而,这场给诸多用户带来不便的系统故障,工行相关负责人却辩解称,之前已经有所公告。
时代周报记者查阅到,工行仅在6月21日发布了一则公告:将于6月23日0:10—1:40进行系统优化,在此期间,工行网上银行、电话银行、手机银行、短信银行、银企互联等相关系统将暂停服务。
但对23日上午的故障,不少工行客户反映,并未收到任何公告或短信提示。直到10时30分左右,系统故障发生一段时间后,部分工行营业点才贴出了告示,暂停业务办理。长达数小时的故障期间,工行官网和微博没有对外界披露有关于此次事故的任何信息,更没有阐明其中原因。
当日12时50分,工行系统故障解决,工行发布了一则官方微博,含糊其辞地将故障原因归结为计算机系统升级,并向客户致歉。至于什么时候发现事故、具体什么原因引起、事故波及的范围以及造成的影响,工行只字未提。
应急处理耽误3小时
对于工行系统升级故障,中国工商银行总行一个部门的负责人称,“其实,这个升级版本已经过多次测试,但需要达到一定的业务量才会反映出问题。”
这位负责人告诉记者,此次工行升级系统使用了新开发的补丁,虽然该版本新增了内容,但确实存在不完善的地方,从而导致了这次故障。“这个系统我们有备份系统,如果真有大的问题,我们马上会有一个备用中心启动。”
不过,这位负责人没有解释,为何23日9时开始出现故障没有马上启动备案,反而在12时50分,即故障出现的3个小时后,才让系统恢复正常?
“9点多到10点的时候,工行的系统运行开始变慢,在10:28左右,由于业务达到一定峰值,系统问题才变得十分突出。”这位负责人称:一般系统升级发现问题后,工行会先解决问题,如果真的无法解决,再回退到升级之前的状态。
换句话说,工行是在9点多时才发现问题。
文首提到的中国进出口银行人士告诉记者,银行只有系统遇到较大的故障且不得已时,才会选择回退;同时,回退需要较长的时间,如果发现太晚,就会严重影响银行业务。
而根据工行的公告内容,系统升级的时间是当天凌晨0:10-1:40。从系统升级结束到早上9时,中间有7个多小时时间。为什么工行没有发现问题? 时代周报记者从建行一位IT系统工作人员处得知,一般大型银行在系统升级时,在早晨6时之前要解决大部分的问题,并保证系统正常运作。一旦不能解决问题,就会选择启动备用系统或回退。
显然,工行与同行相比,应急处理慢了足足3个小时,并错过了修复系统的最佳时间。
刘子阳向时代周报记者表示,晚间升级并没有不妥,因为银行在晚上升级的主要是设备参数、做备份以及升级调度等技术动作,与实际的业务没有关系,业务验证只能在上午营业以后才会做。“但上午一开始进行业务验证,系统就出现大范围的问题,并持续了那么长的时间,工行的系统完善度与应急处理能力都值得怀疑。”
上述中国进出口银行的人士也指出,“工行在短短1.5小时内不可能完成全部的系统升级。”他认为,对工行这种规模如此庞大的银行而言,前后的部署和准备都需要很大的工作量,“升级时间至少要提前三个月准备。”因此,他认为关于工行以升级为借口来搪塞问题站不住脚。