为低收入者打造一款APP我学到了什么

答案非常简单：为低收入者打造一款科技产品，没那么简单。本文作者Ciara Byrne，他来自非盈利机构Significance Labs，他打造了一款家政服应用Neatstreak。我迷失在了布朗克斯，美国纽约著名的贫民窟。那时是我成为非盈利机构Significance Labs 员工的第一周，我的工作是为美国年收入在25000美元以下的家庭打造一款科技产品。在2013年，美国有4530万人口生活在贫困线以下，他们的年收入平均为23834美元(四口之家)。我和我的一名同事花了一个小时的时间在地铁里做用户调查。这里没有咖啡店，没有商店，只有零落的几个快餐点。出租车都不到这里，我们甚至看着谷歌地图都错过了这个地方。来自技术世界的我们，当时都惊呆了——科技在这里无用武之地。在某种程度上，在低收入人群面前，科技失败了，开发者并不为这一群体开发应用。营销人员也忽视了他们。在Significance Labs ，我了解到了很多关于美国低收入人群的生活状况，他们使用技术的
局限性，以及，我自身存在的局限性。用户需要什么——弥补稀缺、愚蠢这一周我们在纽约的贫民窟采访了很多各种各样的人。有一位年轻的父亲，他在布朗斯维尔一所学校当助教。还有一个墨西哥非法移民，她从事了25年的保姆和清洁工工作，当我问她她的理想工作是什么时，她回答：计算机程序员。我们的团队最终推出的产品叫Neatstreak，针对的是家政清洁员这一群体。他们很难接触到完善的金融服务体系，他们是老安卓机的用户，家庭的第一批大学生，以及食品优惠券申请者。这些人为了生活每天忙忙碌碌，打好几份工。他们面临的
不平等，不只是收入上的不平等，还包括信息与机会的不平等。其实按照收入来讲，我作为自由撰稿人的收入有时候还不如一些我的采访对象。但是我却可以享有教育和社会资本等资源，而这些他们并没有。在这些地方，第一代大学生毕业率仅为10%，他们没能接受到与其他同龄人同等的大学教育”。低收入还意味着这些东西的稀缺：权利、信息、尊重、机会、时间、健康、安全，甚至睡眠。而我们的工作就是为这些人创造一些技术，让他们能弥补至少上述其中一个缺失的东西。这是他们需求所在。你的用户并不信任你多年前，我曾经采访过一个墨西哥著名投资人，他叫Álvaro Rodríguez Arregui，他说投资人必须明确自己投资的动机：你是想做出美好的东西来，还是只是想自我感觉美好?”什么意思呢?比如，通过给苏丹那些饿坏了的孩子们吃的，你会很容易就感觉到美好，但是你并没有帮他们解决任何问题。而后者属于商业范畴，商业是复杂的，你需要做出N多艰难的决定。对于这一点，我深以为然。我经常感觉很崩溃，因为我不得不做出很多艰难的决定。而且除此之外，我们并不被理解，人们并不明白我们为什么要为佣人、清洁工打造科技产品。你的用户不理解你，这是一件很可悲的事情，我们Significance Labs 的很多同事都是放弃了高收入，甚至背井离乡来到这，却悲催的发现我们并不被潜在用户信任，我们的产品不被他们认可。我们打造的应用Neatstreak，让家政人员和雇主通过我们的平台建立联系。我们测试了很多版本，而且询问了很多家政人员的
意见和建议，他们很高兴有人问起他们的工作，尽管他们有时候并不理解我们要做什么。然而，我们很难说服清洁工和其他家政人员前来应聘，帮助我们进行测试，尽管我们给他们支付的报酬达到每小时25美元，这个价位要远高于他们平时的工作时薪。他们不信任我们，他们不相信怎么可能有这种好事”。但是，现实就是如此，你面对的是低收入人群，他们有各种各样正当的理由不相信你，而我们要做的就是继续努力。既然选择了这一群体，选择了非盈利性质的工作，就只能坚守，坚信我们所做的事情终将会体现它的意义。智能手机的谬误关于智能手机，我听到的最大谬误是：穷人都没有智能手机。事实上，低收入人群将手机作为联网入口的比例甚至大于整体美国人的这个比例。根据皮尤2013年的一份调查，年收入3万美元以下的人群，有45%将手机作为主要联网入口，相比而言，年收入7.5万美元以上的人群，这个数字只有27%。低收入人群在上网需求上更依赖手机。Significance Labs最近也针对纽约的1900名智能手机用户进行了调查，他们年收入都在5万美元以下。结果显示，87%的手机用户拥有的是智能手机，大多为安卓手机。25%的受访者拥有2部手机，大多为一部智能手机，一部为功能机。这些受访者在每部手机上平均安装了6-7个应用，大约有1/3的受访者曾经下载过付费应用。清楚的认识到你的用户群的消费习惯也很重要。用户的痛点有一个帮助我们测试的家政人员，称他最大的问题在于不知道怎么和雇主讨价还价”，他说，与客户进行沟通太尴尬了。谈到钱时，我一直找不到和他们沟通的正常方式——不那么紧张的方式。”不过现在他体会到了使用Neatstreak的好处。在这个平台上，他们可以和雇主签订协议：包括需要做哪些清洁工作以及费用的清单，明明白白，避免了谈钱的尴尬，以及很多不必要的误解、甚至语言的不通。技术上的解决方案不能让你一劳永逸技术人员是用来解决问题的。但是它不是万能的。我的第一个采访对象是一个21岁的父亲，他有两个孩子，他真正需要的是一份稳定的工作，以支撑他的家庭。但是没有哪个APP能在3个月时间内就能帮他解决这个问题。另外一个问题是产品影响力与规模化的两难困境。我们应该是为大众解决一个小问题，还是为小众解决一个大问题?我们选择的是前者，因为后者不是我们能力所及。我们能做的就是用技术帮这些人群争取多一些喘息”的空间。比如我的同事Jimmy Chen，她开发了一个应用叫EasyFoodStamps ，帮助低收入人群申请食品救济券，帮他们节省了去救济厅排队领券的时间。在为他们提供技术解决方案时，不能太天真。你必须了解他们的背景，比如清洁工们更愿意以现金方式领取薪酬;他们主要使用的是短信沟通方式;有时候他们不想在线上透露自己的身份信息，尤其是非法移民。根据这些信息打造你的产品。下一步从某些方面来讲，科技加剧了社会的不平等现象。科技企业应当思考如何弥补这一点。我相信企业一定可以通过为低收入人群提供服务，建立可持续性的企业。我们推测在美国有2000万家庭需要家政人员的服务，这一数字已经很巨大。上面我提到的那位墨西哥投资人，他投资了一家初创企业叫Finestrella，这家企业非常成功，它开发了一套算法，帮助低收入人群评估信用。两家来自硅谷的VC机构 Storm Ventures以及Bay Partners，也对这家企业进行了投资。或许最好的长期解决方案是培养低收入人群的年青一代建立自己的企业，让他们自己开发出解决方案。不过这一点说起来容易做起来难。因为他们大都过着朝不保夕的生活，整日为生存奔波，参与创业的风险绝对不是他们想要的。但是可喜的是，总有人在缝隙中挣扎出来，他们希望过上不同的生活。我认识的很多家政人员现在都已经成了企业家。我们办公室的清洁工Jason，他成立了一家企业，还雇佣了五六个员工，正做的风生水起。