美团网斥资千万建大型呼叫中心

计世网消息(赵妍)：随着团购网站的不断增多及消费者对团购的逐步认知，价格早已不再是团购网站竞争优势的唯一决定因素，团购网站的服务保障体系已经成为获得消费者青睐的重要因素。　　据业内知情人士透露，国内首家成立的团购网站美团网将斥资千万用于大型呼叫中心的建设。此番扩建是因为原有的呼叫中心难以适应快速增长的用户需求，新建成的呼叫中心规模和京东商城、凡客诚品等大型电子商务网站的呼叫中心相当，这无疑将大大抬高团购网站的竞争门槛。　　据美团网
客服中心负责人透露，美团网新建的客服中心，是按照每日能支撑百个以上的站点，每个站点5个团购单，平均每单成交用户3000，投诉率0.5%-3%，平均受理时间3-15分钟的处理能力来设计的。建成后，将保证美团网全国百站同时健康运行。此外该负责人还介绍说：“提高呼叫中心运营效率，首先要在前端流程进行梳理，降低顾客投诉和需要解答疑问的比例，这项工作在大型呼叫中心建成之前就已经展开；另一方面在执行中我们对客服人员进行了培训，提高解决问题的能力和反应速度；在时间管理中，通过合理的倒休和轮替，我们保证同时在线客服人数充足，增加客服电话拨通率”。　　目前呼叫中心还在建设过程中，仅在一周的测试期内，处理量翻番，平均给每个用户节省了3分钟的等待时间，电话接通率提高了50%以上。　　“团购网站不再是轻公司的游戏”，美团网创始人
王兴说：“在资本支持下美团率先完成了公司服务保障体系的建立，将更容易获得用户信赖”。过去，团购网站进入门槛低，两三个人在一个房间，一台电脑就能搞出一个页面开展团购业务，行业停滞在低水准竞争阶段。但随着以美团为代表的领军企业开始增添竞争筹码，新一轮行业洗牌即将开始，游戏规则已经悄然改变——此次美团网组建大规模的呼叫中心，实质上为团购行业划好了服务品质竞争的“及格线”。