主持：天芳集 创始人 徐颖
伊米妮CEO陈荷忠
猫人在线总经理何劭强
优彼电商负责人钟黔阳
百芙润总经理浦思捷
海澜之家前电商负责人徐得红
徐颖：各位嘉宾下午好，今天非常高兴和大家在这里欢聚一堂，我们请到了五位做的非常好的嘉宾，他们都是企业和品牌商，我们用热烈的掌声欢迎他们上台，首先是陈荷忠先生。钟黔阳女士，何劭强先生，浦思捷先生，徐得红先生。我跟大家分享一下昨晚上看一些数据，也是我们目前卖家最关心的一个问题，获得新客的成本问题，昨天看了一个数据，目前淘宝主流的方式，我们得知，获得一个有效的成本，像硬广70元，直通车60元，淘宝22.5元，钻占展的价格不等了，实际上通过千人展示的成本1到60这样不等来计算的，所以之前我们认为前几年淘宝很好做，因为哪怕不买流量就会有流量进来，很多免费的资源，大家觉得流量越来越贵已经是一个事实了，另外还有一个最新的数据，老顾客比首次购买的顾客带来的利润多，留住老顾客，比只注重市场占有率和市场规模对于企业的效益更有意义，老客户贡献要大的很多，所以根据这些数据和论点我们都显示出，会员资产对于我们企业的生命力，品牌的根基，具有非常显著的重要性，今天来到会场也是带着疑问和需求来了，希望接下来的环节中，每一个人都会有所收获。我想各位介绍一下自己，尤其是老客户维护方面，目前做到哪些成绩和成果，也是大家特别关心的，先请陈总。
陈荷忠：大家下午好，我是来自杭州，我们属于淘宝的草根卖家，做了八年，八年来一直专注在女包的领域内，今天是我第二次来分享，去年分享的主题和今年比较接近。
主持人：去年是？
陈荷忠：也是老顾客这个范围。
主持人：你们做的特别好？
陈荷忠：我就是很庆幸，一年下来精彩地存活着，我用一个词，比较沉重，就是活着，过去一年是平台大卖家生存的条件和环境越来越恶劣，特别是我们箱包这个行业，像这种线下的大牌比较多，箱包比较注重品牌，品牌和供应链上面我们有先天不足的劣势，我们现在暴露的越来越严重，不仅有线下的大牌，还有很多，我们做的价格比较高一点的这种女包，还有女包单价比较低的，以卖货为主的同行这种竞争非常大，在夹缝当中我自己觉得能存活下来非常不容易，有很多的努力，和现在相关的就是老客户，大家都有提到客户获取的成本越来越高，越来越难获取，刚才说的那些数据，我自己认为比那些数据还要夸张。
主持人：内幕不同还是有所区别。
陈荷忠：所以这种情况下，要越发的注重老顾客的复购和转介绍，具体怎么做？应该后面当中会有。
钟黔阳：大家下午好，我叫钟黔阳，是优笔的电商负责人，这次主要是学习的心态，为了提高我们的转化率和客户的信任度，主要打造一个会员专享权益这个概念，我们提到了30天无理由退换货，一般品牌商不敢做的，但是我们敢做，这是我们主要打造的一块，另外我们也打了一个先行发货的概念，主要是这个。
何劭强：大家好，我叫何劭强，我们的集团是有15年线下的企业，是两年多的时间了，但是今年3月份开始，发布了新的，把线上的战略跟线下同等重要，所以我们组建了专业的公司，专业的团队来重视电子团队，所以猫人做电商还是新兵，今天很荣幸见到这么多行业的大佬，我是学习的，在老客户的维护方面，我们也是大背景，加深客户的粘性，提升他流量的精准度，让我们店铺的管理品牌化、个性化、系统化，那么在8月初我们的一次活动，我们参加了一个整体的活动，就是我们单品突破了两百万，一个单品，转化率超过20%。
主持人：太谦虚了，猫人一直是很有名气的品牌，今天中午和何总也聊了一会，何总说注重的业务关系不是送一点小赠品这样的，事实上是传统大品牌对用户提供的方式是如何快速找到你，找到自己喜欢的品牌。希望接下来有更多的干货分享，接下来请浦总，浦总有人认识他吗？他之前是非常重要的一个品牌的负责人。
浦思捷：大家好，我叫浦思捷，派代的年会我也参加过几次了，我以前是麦网的负责人，2011年的时候离开麦网，我自己投诉了这个公司，做化妆品，主要做国外代理的这个进口药妆类的化妆品，一方面我觉得年纪轻，能够在尽快地独立地去做这个事业，另外我觉得商品其实和今天的这个主题非常相关的，就是产品本身对于老用户的维护，对新用户的开发其实是至关重要的，电商，我觉得主要还是商。那么所以说就是，我也希望今天能够把自己一些经验和大家一起分享，也希望从大家这里多学一些新的东西，谢谢大家！
徐得红：大家好，我有两个身份，我先讲第一个身份，我非常愿意分享第一个身份，我们经常碰到一些讲课，我第一个身份是派代商学院的讲师，更愿意来分享第一个身份，因为我本身喜欢分享，第二个身份是头上有点光环，前海澜之家的电子商务负责人，我先抨击一下刚才在上一个环节，有好多人在抨击我们职业经理人，虽然现在已经不是职业经理人，但是之前据了解我的人，相对来说都会觉得比较靠谱的，我个人觉得为什么说，刚才台上有一个非常明显的现象，大家可能没注意，罗莱家纺大家知道是传统企业，其他都是草根创业，不存在这个问题的，本身我们创业者就是实战者，所以我们会面临人才这个问题，我们今天会给大家证明，台下N多的电商职业经理人大家都是好样的，第二传统的找不到人是不会识人，给你十个人你不知道哪个是好的哪个是坏的，结果试了之后发现不行。
主持人：包括我在内，包括在座的，其实大部分应该都是职业经理人这样的身份，我们这一场是上一场的逆转。关于二次复购我相信大家都知道一个理论，用户管理他有一个规律，有同学能回答我吗？最难的转换是什么？其实就是顾客来买第一次之后，他能不能再来买第二次，第一次你通过各种引流，各种契机之下客户进来买，但是买了第一次还能不能买第二次，这个非常考验我们会员维护和会员营销，甚至我们的包裹营销，我想让大家说干货了，从电商公司买了你们十几个包裹，用不同的ID，买了不同的款式，收了十几个办公室过来，研讨你们为什么做的那么好。至于我们研讨的结果不在这说，想先听你说。
陈荷忠：其实我很想知道这个结果是什么。
主持人：这个结果蛮长的，我主持的会，最后成了一个PPT了，下次告诉你。客户来了以后，怎么想办法让他来第二次？
陈荷忠：我自己认为是这样的，留住新顾客更多靠品牌，就是一个精准的定位，独特的调性，怎么打动和征服客户内心的需求，我认为这是最主要的，但是对于我们来说，我们现在还没有做成品牌，或者做成品牌的路上，我们不能靠他，我们从什么方面做呢？和很多人观点有差异，我们聚焦在最基本的两个东西上面，一个是服务，一个是产品，我们先说服务吧，因为我觉得这个新客户你好不容易获得，不管你是三百块钱，多少钱反正你获得了，获得了之后怎么样，或者能不能给他一个比较满意的服务体验感受，我觉得这是决定他能不能留住基础的东西。
主持人：能说一下细节吗？
陈荷忠：说到服务，大家都说很多方面，可能从售前到售后到快递到回访都属于服务的范围，比如说当然这个观点之前我认为OK了，到现在大部分都这么做了，我们售前售后团队配制的问题，09年做的这个东西了，一开始是售前的人比售后的多，慢慢的可能我们觉得一个客户来买的时候，没下单时候很长时间和他磨蹭，他会感觉你怎么这么有耐心，但是售后没人的时候，客户的感受很差的，所以我们感觉售前和售后的配制应该是1：1，或者售后比售前更多一点，我们说售前的考核来说，最早就是以销售作为主要的服务之，但是我们往往发现在这样一个驱动的指导下，客服的服务带来很强的功利性，我们调整服务的质量占了60%，这样发现两方面都拿到的结果。
主持人：通过这种制度来建立客服和客户之间同理心的建立，过于侧重业绩，出现问题或者售后的同理心的建立会差？
陈荷忠：是，还有很多细节，可能时间不一定允许。
主持人：没关系，你说。
陈荷忠：我还要讲第二个我讲的产品，其实服务做的好不容易，我们自己来说最近也在反省，我们很多服务的细节做的不到位，比如客服人员也会新老交替，新的客服人员没有掌握好这个尺度，就会有这个差异，我觉得做好服务，最重要是肯下成本，不光是人员配制也好，下了成本在服务上，比如刚刚那个，应该是说7天变成30天，这个背后是成本的支出，无理由退换货成本增大的，三个月有问题维修，现在用了一年的包也维修，用的不好我们给一个新包，做好服务是最基础的，怎么做好服务是肯投入能把服务做好，服务这块讲到这里，讲讲我想讲的重点就是产品，最重要就是产品，是他实际拿到的东西，那么在产品上怎么样给客户一个超出期望的高性价比？我只能说性价比这个词，以我们箱包为例，比如你用的什么样的材料，或者用的什么样的辅料，再包括你的工艺上怎么样的邮编，这个时候产品品质性价比的范畴，这个方面我们一直很专注投入很大的精力区做，不断的抬高我们的工价，寻找品质更好的工厂。
主持人：我记得你们非常有意的让消费者知道你们这一块的用心，包括用料的精良？
陈荷忠：对，我们不仅做了，还告诉消费者，找那种更高的工匠找更优秀的合作工厂，生产更好的产品，品质更有保障性，还包括我们不断提高我们的标准，比如从这样子，表面上没问题他也能做，但是消费者实际用了之后有问题，那我们标准能不能更深入一些？包括原材料的用料上，不断的开发和提升他原材料的品质，这些方面我认为消费者拿到手之后他都是感受到的，所以偶然的包包一般来说，视觉上看起来不太能打动客户的，但是实际收到包之后他是超出期望的，或者好的东西我想每个女性都分享，不仅留给自己用，会介绍给身边的人用，这个方面要靠成本投入的，在座很多做箱包的，很多人不知道我们，说你们的毛利很高，我们的卖价会很高，但是事实上因为我们的成本高，我的东西好，我只能这么说。所以在产品的品质和服务，这两个最基础的东西，这两个没有做好的前提下，如果把注意力放在一起老客户的营销，客户关系管理，我认为是本末倒置的，我个人的观点。
主持人：在维护和营销之前是首先做好自己，服务和质量？
陈荷忠：是的。
主持人：这个我也很赞同，那钟黔阳你这边，我不觉得你们用户再次复购比较难，我觉得你们的东西，可以从3岁一直用到6岁，到8岁，还不容易坏，我们知道很多产品和品牌最后死在自己质量太好了，以至于没有复购，你们这种情况你们怎么面对？
钟黔阳：虽然说二次复购对我们比较难，但是我们也在做这一块，其实二次回购前提最主要是第一次购物，他不管从产品和服务都感觉OK才会考虑第二次购物，我们做的动作比较有利于二次购物是我们根据会员制服务的组建，我们每次25号，母婴日，每月的25号，我们会跟顾客约定有这么的一个时间段，有很优惠的抽奖，秒杀，就是留言。
主持人：会员会不会觉得今天五百多块买了，今天怎么直接四百多块了？
钟黔阳：首先第一点一定是会员参加，第二点是限量限时的，想买一个更便宜的，可以买。主要会员日我们重点在做的。
主持人：你们会员日对外发布的渠道是哪些？
钟黔阳：是有专门的页面，真正的发布是短信的方式发送，自己的是乐宝贝在搜狐的，这块是同步的进行，和社区有捆绑，社区是我们后期做的一个重点。
主持人：谢谢你，请何总给我们分享一下，你刚才说我们都不懈那种小恩小惠小赠品的做法，听听您的。
何劭强：说到这些都比较传统比较守旧，说到线上的企业比较新潮和前卫，把线上企业和线下企业隔离开来我觉得是不对的，至少我们来讲，我们的老客户方面，我们完全参照了我们线下的企业，并且做的还比较成功，我们具体怎么来做？我们从这三个方面来做的，我们第一个就是我们品牌定位精准，就是我们的线上的品牌定位，线上的品牌分割，给消费者的感觉跟我们线下是一样的，那么品牌定位决定了什么？决定是你的课程，是我们做的老客户的第一点，就是线上线下保持一致的，第二个方面是商品方面，首先第一个方面，就是我们商品的分割与定位，因为品牌要相匹配，因为我们的商品分割，决定了锁定了我们的课程，我们的商品分割锁定了我们的课程，卖什么？卖性感卖时尚，所以那些想性感想时尚的消费者他一定选择我们，这是商品的分割。商品的品质告诉我们，是顾客购买的基础要素，品质不好哪能复购呢？过去15年我们是口碑成长的品牌，还有价格策略，我们很多线上品牌经常搞活动，特别是我们在这个行业里面，在电商做的自居，我觉得特别老客户比较烦，今天高价买的，过两天下了一大截，我感觉都有上当受骗的感觉，让价格大的波动起伏，那商品第四个就是产品的结构，使我们老顾客复购的一个催化剂和原动力，什么意思呢？因为我们给人感觉什么样？就是我们这些横向的延伸，比如我们搞的情侣装，我们的情侣内裤卖的很好，做的这个星期内裤，换一条内裤换一个心情，星期袜等等，让消费者进来以后能什么？找到很多的商品。第二个方面是什么？我们提供一站式的时尚消费体验，消费者只有进入店里面走过来到需要的这么一些商品，这个是我们做老顾客的商品方面。第三个方面做一些个性化的一些会员服务，我等一下再讲一些会员案例，我们是可以与众不同一点，我们是卖性感卖时尚，开一个旺旺群做一点我们一般不做，我认为这个事情不是不好，但是我们应该做更有价值的力量，比如有顾客是赚自己的会员，和他老婆结婚七年，说能不能送一个礼物给他老婆，给他老婆一个惊喜，在三八节这一天，所以专门创意了一个活动，什么活动？这是三八这一天，我们提前一个星期，一个卡片用自己的方式爱你这一首歌，然后让他老婆的音发给我们，然后我们定制两条内裤，在背面给他做了内裤，他老婆的比较性感的那种，所以把他老婆的印在男士的内裤上去，晚上一黑是闪亮的，人家说七年之痒，告诉你老婆穿着这样性感的内裤在你面前，你看着老婆没有什么想法了，但是看着老公内裤的嘴唇在发光，马上想法就来了。这么一个玩意儿，然后我用自己的方式爱你，短裤加玫瑰，爱你的心碎，表示一生就爱你一个人，所以后来专程跑到武汉感谢我们，七年之痒，这个内裤标价两百九十八，卖给他什么？我打了特别的折扣，168，我告诉你们这个内裤多少钱？保密，反正是大赚了一把，后来把这个活动推广出去，告诉你一个活动，三八一天卖四万多条内裤出去，所以这个时候老客户，回到前面来还有三条，品牌定位很重要，商品规划很重要，第二个提供个性化的个性服务，这是猫人过去15年来一直做的一件事情，谢谢大家。
主持人：举的这个案例特别有意思，我多问一句话，这个顾客的年龄是多少？
何劭强：老公30岁，老婆25岁。我们的消费者定位是比较年轻的。
主持人：好，那接下来我们请浦总，浦总是大咖了。
浦思捷：从老用户的维护来说，刚才都提了产品，产品是非常重要的，谈到产品的话，实际上不同的品类，对老用户维护里面的支持不太一样，以前是做衣服的，都有感兴趣买，有兴趣，就推给他，但是化妆品不可能每一个季度出一个新款的，所以化妆品重复购买是另外的一种做法，总的来说，就是说第一印象，其实做好老用户，不要想着来了之后第二次怎么吸引他，把他召唤回来，先想第一次给他留下的印象，比如说化妆品，第一印象来买就怕你假的，或者你是自有品牌的，这你一家的，你的旗舰店，就看你的商品描述里面的东西和他感受的是不是一样的，然后整个物流，售前售后的过程中，是不是有结骨眼上应该有短信的关怀，让他有对他建立的信任感，这个对老用户非常重要，产品的不断发展之外，第一印象你是不是花足了力气，但是度很重要，不要花过头，短信发的太多人家也烦，人家女孩子本来对你有好感，你天天盯着人家，人家觉得你讨厌了，害怕了。另外一个把握他的需求，化妆品其实算的出来，一瓶东西大概用多久的，那么到这个时候你可以适当的分批的去记录发短消息也好，旺旺也好，各种各样做一个常规的维护，他没有想到，你一点他，说你怎么知道的，有一种共鸣会再买，以前还是留一个念想二次购买，怎么打这个埋伏，尽量让他解的已经有些东西得到了，如果到时候发一个短信告诉他，你得到的东西要失去了，是不是要把他拿回来的时候，反馈率比较高，而不是说你去跟他说你来吧，我给你一个新的优秀我付出一次，可能这次付出更核算，可能活是一样的，但是你引导他思考引导客户想象的时候，比如几分也好，礼券也好，事先给他一个什么东西，然后事先给他说，要到期了，过了这个时候，包括生日段消息的券，在这个里面，你不用了，正好我们有什么活动。或者你还有能力，用户群扩大，还可以做一件玩游戏，在整个沟通的过程中，他觉得有趣，我觉得这个标语这个方面都是做的非常。
主持人：这个和产品有关系？
浦思捷：除了产品之外，还有一些问题肌肤的支持，说这两天黄梅天皮肤怎么样，以前买什么样的产品，这是分类的，发到用户的手里，莫名其妙的，花了钱讨骂，一定要分清楚，其实我说数据挖掘，就是不同的人，你分的越细，你产出来的沟通的内容越个性化，得到的效果可能是越好，那么然后就是说保持好良好的距离，不要老就是天天的一个星期发两次短信，我一个月我要发十次邮箱，这个真的不对的，这个肯定适得其反的，到最后你再说什么，人家不要听了，看到你的邮件屏蔽掉，这个最可悲的，你钱花出去了，这也是。最后一点和客户沟通的工具不断的变化，我们要跟上，现在觉得短消息最有效的工具，大家手机收短信不像微信和微博刷瓶那么厉害，能留下这条短信看一看，微信现在出来服务化或者是公共帐号这些东西我觉得还是蛮好的，有一些好的东西能够分享充分用起来，这也是一个产品问题，你分享的内容也是你生产的产品。
主持人：在座的有哪些？用微信的公共帐号做会员维护的？有吗？举手我看一看。不是很多，我自己个人的经验效果真的是蛮好的，我们有做这样的工作，发现包括我们做了很多关键词在里面，这样充当一个智能的客服，那他可能输一个鼻炎，会跳出来一个图文并茂的页面给他，就是与时俱进要跟上。
浦思捷：我们最早说是QQ群，是非常好的一个工具，还是很好用，但是我们要跟上这个形势。最后补一个销售的欲望和客户重复购买的关系，做卖家总是希望越多越好，尤其化妆品，实际上一个用户在一年当中能够消耗的某一类化妆品是有限的，他出一个衣服出一个鞋又要了，但是化妆品就是脸就是这一张，所以有些东西的促销不能乱做，做了以后来的次数就少了。
主持人：自身囤货有罪恶感，某种心理会否认这个品牌。
浦思捷：大多数都有很多只用了一两次的化妆品，很多瓶放在那里，一年下来没用掉，心里会起微妙的变化，这个是不好的，另外他每一次来，他只要来，顺手总会再买一些别的，这些都要考虑，我觉得老客户重复购买可能要考虑的东西非常多，我觉得大的思路能想到的就是这一些。
徐得红：在分享这个话题我做一个现场调查，现在大家跟着我一个思路，你们有一个一面之缘的朋友，你见过一次面，一年之后给你打电话，突然说没钱吃饭，你借我一千块钱，行，绝大部分人不会借的，为什么举这个案例？在外面交流比较多，很多人谈到如何留到老用户，哪些工具好用，发短信QQ群等等，就是问的这个问题，为什么刚才抛出那个话题呢，真真正正做电子商务运营，很大程度上，普通的基层的运营人员，他好率老用户的复购，就是通过短信和旺旺，微信和微博这种方式去推送，前面听了四位嘉宾的分享，谈的和大家问到的完全不一样，今天上午谈到了一个创新型的用户体验，我觉得这个话特别好，我们去想，包括这个议题换一换，换成这个课题，如何让用户爱上你，要把真真正正的二次回购，真正做好电子商务，用户体验做好，说白了就是范围很广，两个案例和大家分享，那些品牌我没见过天天发短信，说今天便宜多少钱，明天跳楼价的，刚才谈到的很好的朋友他做了一个品牌，你会发现不相信你们体验一下他整个购物的过程，我们说整个我们模拟消费者的角度去讲，用户他首先会看到你宝贝的页面，OK他的宝贝的页面做的很抒情，效果非常好，首先这个层面上，可以和客户进行很好的互动，往欲望之后会通过旺旺和他聊，有了之后客服非常开心，有什么东西都去找他，客服让你与众不同。第三个买了之后，两个，除了这两个之外给你其他七八个试用装的东西，所以我们讲用户的复购，我们要去环位思考如何让用户爱上你。
主持人：留住老客户三步走，第一步产生信任，第二步让客户记住我们，第三步产生依赖，其实很厉害了，彼此品牌和消费者互相之间如果是产生依赖的话，建立沟通的人脉圈，这个会形成一个族群的消费效益，现在我们经常在进这个事实上细分市场也是细分人群，每个人群后面有很多标签，这些标签形成族群消费的一个效应，我们接下来讨论的话题是，在克服了我们这种复购之后，如何继续维护用户，如何老用户心甘情愿的乐此不疲的像一个脑残粉一样，和别人推荐我们，有一些比较高效感觉像传销帮一样退席我们的品牌，起码在座里面我所知道，伊米妮有这样的脑残粉，有人买十几个的都有，全部晒出来，我想也是先请陈总给我们聊一聊，怎么让老客户推荐新客户给什么？
陈荷忠：其实我们在怎么样老客户去接到新客户上面，我们做的工作都围绕一个点展开的，这个点叫互动，互动的意思就是说客户和你之间的关系不仅仅是买和卖的商品交易的关系，可以和你成为很多其他方面的关系，我们的互动分为一对多的，也有一对一的，也有多对多的，一对多的，简单的说，刚才讲到的，可能我没有常规的，就是让客户把他买来之后的一种体验报告发出来，可以是图片，可以是视频。最后就讲为什么，那刚才讲的是一个是常规的一对多，还是一个非常多的一对多，就是我们每个月，我们做这个事情的部门，就是业务部门他们都会有一个每个月策划活动，那所有活动的目的都是希望客户能够参与和你互动起来，这个是怎么让客户参与和你互动起来，这是一对多的，还有一对一的，比如说喜欢拍照，发包给他拍很多生活照寄给我们用，我们会用心发现每个客户他的兴趣特长的爱好，这些东西是他生活当中发挥出来的，比如说这个人很喜欢画漫画，我们就会让他帮我们的包画很多各种各样的漫画，比如这个人他很喜欢拍照，刚才说的，我们也会让他来把他的特长发挥出来，这个意思是什么？我们让客户觉得我这个品牌其实是有的他的一分之力的，你可以参与到我的品牌，我的很多东西和你相关联的，而且我们不仅仅说永远停留我和客户的关系，我们还会鼓励客户和客户之间，运营这个关系，而且是铁杆的这种闺密，我们会吃饭认识，希望他们能够相互赚起来，我刚才讲所有的东西都是两个字互动，互动的出发点永远不是销售，在营销和销售的角度做，出发点有问题的，每个人每个女孩子希望认可和尊重的，要找到兴趣特长要认可他，希望是被重视的，爱好和特长被重视的。
主持人：这是最高的一个层级，叫归属感，品牌和商品之间产生归属感，这是最高层级的。
陈荷忠：要做这样的东西不可能是一蹴而就的，肯定是积少成多的，
主持人：他们手上有一定的权限吧？
陈荷忠：对。
主持人：谢谢，很好的经验。
钟黔阳：刚才听陈总分享学到了很多，很多是我们在想没有做的，通过这一个话题老顾客介绍新顾客，效果比较好的就是晒单，通过晒单的方式给一定的奖励，同时挑选一部分比较好的进行特别的奖励，关于二次，就是介绍老顾客，然后介绍新顾客比较好的方法。大部分功能能够实现，另外的话我们是非常注重互动，因为这是一个跟我们的品类属性有一定的关系的，今年下半年策划了一个欢乐宝宝的活动，包括淘宝各个渠道全部起来了，然后把海选的宝宝怎么样的，这样的活动整个目的，贯穿到整个销售的流程中，一是引进来新的顾客，通过这个血统，还有不止停留在故事机，要想到早教，快乐的家庭，我们提倡健康成长这样的理念。
主持人：将来你们产品线的拓展也会从这边的反馈做一个新的规划？
钟黔阳：对，我们也做品类规划，也是相对比较谨慎的，我们希望通过客户以后的一个互动反馈，然后有针对性的做这样一个品类规划。
何劭强：第一个不断创新我们的品牌，持续增加我们品牌的暴光度，不断的制造一些品牌事件，让我们的老顾客持续的关注我们的品牌，比如我们前几年，我们请了四年，后来我们改成了小S，后来在网上制作了一些品牌，不请舒淇了，因为请他的时候拍3G片不穿衣服，后来合作四年以后他又穿起来了，进到好莱坞去了，所以我们觉得找小S，跳钢管舞，央视不让播，所以最后说央视炒作，何炅和小S主持晚会，小S穿的衣服还是后面一个钢管还在炒作，小S去年就到期了，我们拍了微电影，我们拍了一个连续剧，二十生肖，关心我们的品牌，第二个我们的管理，前面举了很多的例子，不同的会员我们的管理的模式不一样的，消费两万元以上的，我们成为你们的钻石会员，可以提供一些定制的免费的服务，让他感受到什么，这种权益之间的差距，想到成了钻石级会员以后，确实不仅仅得到了尊重，而是得到了一种个性化的服务，所以60%以上是残粉，很忠诚的，赶动赶不跑，这个更多的是我们品牌，因为有10多年线下经验的沉淀，有这样的一些想法。
主持人：请浦总。
浦思捷：老用户重复购买，带新客户这个口碑的力量，主要是产品和服务本身，大家效果好了，或者觉得这个服务很让自己感动，就会跟茶余饭后跟别人说起，他值得说，所以这个是主流，我觉得反正也没有什么多说，那么另外一个就是乐趣，其实互联网他本身是会可以产生一些很快的你产生一些所谓的产品给大家分享，比如以前在麦考林我们做分析，自己输入一些尺寸，告诉你属于什么形状，什么黄瓜形类似的这种，然后这些他可以直接出来以后分享给朋友自己去，同时马上会按照这个把网上面适合他的衣服调一批出来，因为我们把这些衣服里面都做了一些标签，那么各种各样不同位置的设计是适合不同体形的，比如你肩膀特别宽，你肩带都不能够太细，这样显得你肩膀，这样打上标签会出来，还会发现定制化的邮件，这种邮件就会新到一批货，这里面比较成功的营销市场这一块的，好客户的比本身也能吸引这一块，这种外延的用互联网工具的技术开发做出来新的东西也可以尝试，但是会稍微忙一点，不是所有的卖家都可以去做的。
徐得红：我们互联网上的很多东西，只要符合，大家知道互联网的传播比较快的，往往都是这种娱乐乱七八糟的东西，真真正正谈到老用户给你推荐新用户，给大家分享一个台湾的案例，我觉得台湾有的电子商务企业虽然很小，但是他的很多差异化的创新性的东西是值得我们国内电子商务企业学习的，那个网站他们做一个什么事情？他的一个观点围绕我们刚才提到互动这个角度，好玩和互动这个角度，设计针对老客户的营销活动，他每一个月会不定期的推出一个活动，这个活动是什么呢？只有会员能参与，在这一天不告诉你，提前从来不预告，不是说哪一天有什么，第二个他这个活动是怎么操作，就是你老用户在那一天，可以一块钱的价格你去拍一个定单，这个定单里，比如我十万的用户，我每一个定单都会给你发，但是发过去之后，有可能受到的吃的办公室扔到的垃圾的苹果，有可能就是一个垃圾袋，就是让顾客来赌博，结果这个反响特别好，不会一块钱买东西受到垃圾袋人家都会骂你，针对老客户做，一万个用户，事先解决好这个包裹，一万个里面两万块钱的产品，不是平均的，大家注意，可能就是三个包裹五个包裹里面，在上面拍，拍了之后乱发，有的人受到的就是这个废品，有的人就是会受到ipad。
主持人：有一个很成功的是一袋垃圾，互联网一定要有好玩的东西，营销要有创新，就算做这个会员维护也好，或者说做这个让老用户帮我们带口碑效应也好，都有营销的创新里面，是人乐于传播，而且传播速度很快的，接下来这个环节有一个对错题请大家评判一下，我那天准备今天的活动之前，我在卖家群里面，七八百人，很活跃，我问你们在会员营销和维护方面有什么困惑吗？我发现他们很集中一个问题，这家在内幕当中价格有优势的，目前业绩也很不错，但是他们目前只做自然用户的增长，不做用户关系的管理和维护，理由是我们做不起会员营销，请问这种策略和思维各位嘉宾怎么看？请举牌。基本上都认为是错误的是吗？陈总能不能代表大家发言，说一下为什么认为这个思维是错误的，他说的也有一定道理，我就是做不起，而且我做的也不错。
陈荷忠：以我们的经验来讲，我们做老客户的，基本上是在1：50以上，如果说从直通车做到1：3也不错，投入的成本做老客户，跟这个利润率是没有关系的，这是我的看法。
主持人：他有一个理由就是我们反正不太有人来复购，因为他的品类的关系，我相信在座也会有这样的问题，您能给一个什么样的建议吗？他就认为自己不太会有复购，不太可能有一个人一年之内买两次手机两个电脑之类的。
徐得红：我觉得首先第一个观念上有这个误区的，第一个我们用户他即使他今天不来买，明天也会来买，这是一个误区，还有我的用户猜他多半采用低价报款的，没有什么利润空间，前面提到的案例有很多差异化创新性的营销方式，不一定符合太多成本的方式的，所以老用户的营销，我们永远就是随时都要去想，而且老用户的营销，一定不是客户服务部门的事情，一定是我们整个公司整个战略的这么样的一个。
主持人：好，谢谢，经过上面各位的分享，我看下面已经有跃跃欲试的同学了，我们准备三个问题，因为时间的关系，可以制定老师回答，同样先介绍自己，介绍自己也是很小推销自己的机会，有提问的吗？
提问1：各位老师好，我来自广州，我是做化妆品的，就是说刚才也听到大家有讲有很多很好的方法，比如一些个性化的给一些客户做服务，或者专门对一些客户跟他们进行互动上面的，我们现在也有做，但是我们遇到的困惑，这个客户奇数大了很难的管理，我想向各位老师讨教一下经验。
陈荷忠：你刚才说什么必须难管理？
提问1：客户奇数大了以后要进行个性化的一些东西。
陈荷忠：你们现在有UCI吗？
提问1：暂时没有。
陈荷忠：只有一定程度的下，购买频次和时间进行分层，这个比较有精准性，这样说能理解吗？
主持人：您建议会员数累计多少的时候，在上CM？
陈荷忠：这个不同的不一样，以我们自己为例，我们十万的时候是没有用的。
主持人：还有人提问吗？那边那位同学。
提问2：我们做男鞋的类目，我们这个产品人们不太愿意分享，我们也很想做一下老顾客的分享，这种带新顾客的情况，这样老师能给一个意见吗？请徐老师回答好不好？
徐得红：你这个问题太难回答了，这个说这个男鞋的类目人家不愿意分享。
提问2：很多人穿增高鞋告诉人家不愿意这样的。
徐得红：确实这样子，人家穿增高鞋不愿意说是增高鞋。
提问2：老顾客的回购或者介绍新顾客的。
主持人：这个你刚才说的特别符合人性的一个想法确实很难做，我忽然想到一个，你可以杜撰很多愿意分享的人里面，可以往百度上面投，各种你能想到的投，各种软文，各种因为N个因为增高心理穿增高鞋的人士，你可以投放社会和媒体，我觉得这个也会是一种效应，我之前有做过一个学员帮助他在这个双十一之前，因为他想做透前三十，很紧密帮他投，做高档的塑身内衣的，各种软文，包括产后肥胖怎么办，当新娘怎么办，还有是不是穿了某种内衣等等，包括这些达人的分享，这些转化率，包括老会员的回购，达到27点多，我觉得效果很好的，虽然偏离了一点刚才讲的会员营销，当是帮你想到了一个没有办法的情况下的一个办法。
徐得红：另外很多网店做的活动，有的人不愿意分享，比如他晒单给他二十块钱现金卷。
浦思捷：网上名字不显示出来，你的客户有的心理更严重，宣传对他们的保密，因为这个不要去违反自然的东西去做，你还要顺应他的属性。
主持人：不好意思，之前有一位女生了。
提问3：谢谢主持人，还有台上的几位嘉宾老师，那么我这里想就是想咨询的一个问题是，就是目前在各个平台来讲，就是流量的这个成本是非常高，那作为就是一个比如说我们新的一个入主的一个店铺来讲，我们是如何可以去把销量打开？我是特别关注到徐老师这边，那么他在海澜之家不打折不参加官方运营就可以做到前几名，特别是他们核心的产品，就是衬衫这一块，因为目前我们在一些平台上面，衬衫这个产品的积淀性我相信大家都可以知道，那么这一块出的思路，还有运营方式这一块是怎么做的？我想听一听徐老师说一下。
徐得红：各个平台确实是，基本上我们每一个品类竞争都已经非常激烈了，我们当时，我只想告诉大家每一个企业定位不一样，策略不一样，方法就不一样，我们不打折不促销，我们卖的价格说实在的很高，成功的几点，第一个我们的产品，我们虽然一百多块钱的衬衫，但是我们的品质，用户买回去之后基本上会口口相传，我们一直是4.85分以上，我们的产品我们的物流不用说了，我们通过前期的试销发现产品能做之后，我们选了几个事情，我们选择两个产品，通过大家常谈到的爆款，我们花了很多的广告费，这个不瞒你说，第一个月不好，第二个月效益出来了，整个店铺70%的流量是免费的流量，30%是商业的流量，这个是一个浏览结构的反转，那这个就是我们刚才说了打造几个爆款对店铺的拉动，我想告诉你们，做这个店铺前三个月也是投入了很多的广告费的，因为和其他的商家来比，说老实话更难推，所以老板给我这个命题很头疼，但是第一解释测试出来以后，我们的转化率很高的，卖这么高，转化率普普通通3%以上，这样加了广告投放的力度，会把我这个产品让他卖动，根据第一阶段的，第二阶段加了广告投放力度，这个产品最后卖的很好，谈的几点，总结来看，电子商务归根结底还是商品，如果商品不灵你花再多的广告费没有用，所以归根结底是商品，还有你能测试这个爆款有没有潜力，你的毛利足够支撑的时候，我要告诉大家去算帐，砸多少之后他能够赚回来，我想能够通过数据解决这些问题，我们的运营会知己知彼百战百胜了，所以我们后面做的相对来说比较不错。
主持人：谢谢徐老师的成功经验，最后一个环节每一个人给台下的观众一句真言，自己必须有心得的一句话。
陈荷忠：我想说的是做好自己的，经常说人家发展多快，人家毛利多高，我认为那都是人家的，每个人要看见自己，做好自己最重要的，谢谢！
钟黔阳：因为我们是做母婴类的，质量问题非常严峻的，在这块呼吁大家做产品不管是哪个类目，盈利的同时做好产品品质是最重要的，因为反正就是这样。
何劭强：我送大家五个字，改变赢未来。因为电商的发展太快了，都在变，消费者和市场都在变，我们要不断的改变才行，改变赢未来。
浦思捷：还是跟我刚才说的一致，就是尽全力留好第一印象，追踪好客户的需求，最终能够创造出和客户之间共有的乐趣，这样老用户能够做好。
徐得红：我给的一句话，咱们做电子商务不要看规模，不要规模要利润，这是当下电子商务是我们必须思考的问题，很多起来的卖家靠低价爆款，没有利润换来的规模，我觉得这个规模一切都是假的，所以整个的平台也好，互联网上也好，各个的品类N多的竞争，我们一定要思考我们要利润不要规模。
主持人：我也送给大家一句话，谁满足用户谁就是胜利者，感谢大家的分享，谢谢大家！