本报记者 方微
随着互联网经济的发展，电子商务发展进一步繁荣，消费模式在不断升级，涉及网购这一新兴消费业态的投诉也渐呈水涨船高之势。在网购过程中，不少消费者遭遇了假冒伪劣商品、价格欺诈等，网购给消费者的生活带来了便利，却也面临诸多亟需解决的问题。
根据央视3·15晚会收到的各类线索统计，网络购物投诉量位居榜首，其中团购成网购投诉重灾区。如何保护消费者在网购过程中的权益，无疑成为引人瞩目的新课题。国家工商行政管理总局为规范网络团购市场经营秩序，维护网络消费者和经营者的合法权益，出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，该意见使消费者在网购中的权益得到了有力的保障。
网购投诉量居高不下
电子商务改变了人们的消费生活方式，网购从时尚变成了一种习惯。中国电子商务研究中心日前发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2011年中国网络购物用户规模已达2.03亿人，同比增长28.5%。
另据IDC预计，2010年到2015年我国电子商务市场年复合增长率将达到46.1%，远高于全球同期的11.7%。单从网购的数据(主要包括B2C和C2C)来看，2010年和2011年，我国网购交易额增速分别达到93.3%和66%。
网络购物迅速升温，随之而来的消费投诉也直线上升。“3·15”前后，各种问题的议论也达到了高潮。中国消费者协会发布的2011年统计报告显示，以网购为主的投诉共计30355起，同比增长43.3%，增幅在各类投诉案例中排第一。“主要集中在商品质量与描述不符，以次充好，销售假冒伪劣商品，买到假货后商家消失无法维权，团购规则或服务随意变更，网络购物售后服务无法保障等”。与传统消费方式不同，网购的自身属性决定了其维权难度更大。
一方面，网络团购用户总量和交易规模快速增长。另一方面，相关消费纠纷和投诉也在急剧上升。为规范网络团购市场经营秩序，国家工商行政管理总局出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，首次专门对团购进行全面规范。意见称，网络团购是通过互联网渠道，聚集一定数量的消费者组团，以较低折扣购买同一种商品或服务的商业活动。该意见的出台意味着，以后消费者团购，将可获得更多制度保障。
网购乱象曝诚信危机
由于网络购物远程选购有其特殊性，消费者通常只能凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现商品质量问题，很多消费者投诉无门。
网购已遍及了我们生活的方方面面，但在互联网上，个别商家的虚假宣传、设置秒杀陷阱、恶意变相涨价，以及物流等方面存在的诸多弊端，极大地影响了消费者的消费意愿。据《南方日报》报道，喜欢网购的杨小姐在淘宝网(微博)拍下一件衣服。收到衣服试穿后发现质量非常差，与网站的描述相差甚远。杨小姐联系商家以货不对板的理由要求退货时，卖家先是说衣服穿过了就不能退了，几番交涉后商家要求她自付20元快递费才退换。“一件衣服才几十元，快递费就要再掏20元，还不知道换的衣服质量怎么样。”考虑再三后，杨小姐自认倒霉不再追究。
此外，网商所推出的秒杀活动，也或多或少存在诚信的问题。最简单的形式，一些包括平板电脑、液晶电视等在内的电子产品在以低于一元的价格进行竞拍。业内人士指出，对于秒杀，消费者很容易陷入陷阱：如果商家想作弊的话，他可能会在活动结束之前，自己去把商品拍下，不会把真正的实惠让给消费者。
其实无论网商怎么宣传、炒作，打出五花八门的招牌来吸引消费者，作为消费者本身，最关注的也只是自己购买的物品和服务是否与期望值相符，是否和经济付出平衡，只有这么个简单诉求。
网站夸大宣传、虚假打折、假冒伪劣、货到迟缓、售后服务等，暴露出了网购市场的乱象，商家的诚信问题面临着考验。出现问题消费者维权困难，甚至无处维权，也让我们认识到了监管方面存在的缺失。
提升监管执行力成关键
目前电商行业的很多细枝末节，还处于国家法律法规监管的真空地段。而维权成本高，监管跟不上等诸多不利因素之下，多数人选择放弃。在这样的环境下，只有加强制度规范，建设诚信体制，提升服务水平，才会有所改善，赢得消费者的信任。
要规范网络购物，从大的方面来讲，整个电子商务行业需要自律，需要有一个透明的监管平台，还需要更多相关监管法规的跟进与完善。国内目前虽已有《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》、《关于加强网络团购经营活动管理的意见》等相关规定，但是面对电子商务中的新情况、新问题，仍需要不断加强立法，做到有法可依。
对于消费者而言，面对的网购风险越来越大，业内人士提醒，如果仅仅涉及消费者和卖家之间的纠纷，消费者应注意保留消费证据，包括聊天记录、广告词、快递单、收据、发票等，当与卖家发生争议后，可以采取和卖家所在电商的客服联系投诉或者协商退换货事宜。若涉及消费者、电商、卖家三方的购物纠纷，在网购之前，消费者应该选择商业信誉良好的电商购物。如果产生纠纷，在与卖家、电商协商无果的情况下，可以凭借相关的消费证据向电商所在地的工商部门投诉举报，或者借助媒体曝光，也可以选择通过民事诉讼来进行维权。
总之，网购市场的规范任重而道远。规范网络购物，为消费者提供最基本的权益保障，还需商家、监管部门、消费者多方合力，促成长效的监管机制。工商总局此次出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，在一定程度上会起到积极的作用。但凭以往经验，一些问题会屡打屡犯，监管力度不够也许是其中重要原因。因此，政策法规出台了并不等于万事大吉，提升监管执行力确保政策真正得以落实，将成净化网购环境和保障消费者权益的关键。