家电售后工人自曝乱收费惯例与服务点合谋抬价

每经记者 李刚 发自北京　　近日，河北沧州的曹先生以总价5000元选购了山东某家电企业的两款空调，然而在安装过程中，该企业的安装工却表示要再收取700元安装费。据曹先生介绍，每台空调要收取200元高空作业费，而空调安装加管又要每米收取80元。对于这样的高额安装费，曹先生感到不解。　　曹先生的遭遇并非孤例，记者在多个网站上看到类似投诉，有北京、天津等地的消费者指出，山东某家电企业的热水器在安装的过程中存在乱收费现象。　　对于些投诉，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌说，家电行业的售后乱收费已经不是什么秘密，80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。　　在北京从事多年家电售后工作的赵军(化名)介绍说，对于家电售后乱收费的现象，所有的家电售后工人都知道，而且大部分人也都在这么做，售后网点也知道，唯一不知情的只是消费者。　　售后工人自曝乱收费　　赵军从2004年开始便在山东某知名家电企业的售后网点工作，据他介绍，在2005年之前，家电售后乱收费的现象还比较少，企业和售后网点对于售后工人的管理也要严格一些。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后，家电企业给售后网点的结算标准不断降低，售后网点因此放松了对售后工人的管理。　　据记者了解，这家家电企业向来以售后服务优秀著称，有统一的售后服务报价表、管理流程以及售后回访系统来监督售后的服务质量，其中就包括收费是否合理的问题。那么乱收费又是如何出现的？　　赵军告诉记者，在售后安装环节乱收费的方式有两种：一是多报数量，二是多报价格。　　所谓多报数量就是无中生有，赵军举例说，在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件，报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材，一头为塑料，实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件，这样无形中就增加了一个配件。　　至于多报价格则是最常使用的方式，同样是一个活，有的售后工人会报成不锈钢接头，价格就从原来的10元变成20元~30元不等。　　在售后维修环节，小病大治、以次充好则是常用的手法。比如一台空调不制冷，可能只是某个小配件出现故障，售后工人则可以说是电脑主板故障，同样是一个电脑主板，又分为三六九等，一个40元的电脑主板完全可以报成240元。　　“这些方法只是我知道的一些，其实每个售后工人都有自己的方法，既然售后网点都已经认可了多收费的行为，那么工人就是各凭本事，谁收得多谁就挣得多。”　　售后网点默许乱收费？　　赵军告诉记者，发展到现在，售后网点与工人已经形成了默契，多收的费用双方二一添作五，因为都得到了实惠，所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后网点在招聘工人的时候，当面就会说清楚，多收来的费用50%上缴。　　对于售后服务的工作质量，家电企业会进行回访调查，如此繁多的多收费存在，难道回访中就不会被发现吗？　　对于记者的疑问，赵军解释说，企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题，只要工人和售后网点配合好，完全可以欺上瞒下。　　赵军表示，一个售后工人每天会领取一定金额的材料，完工后再将剩余的材料及款项交回。回到售后网点进行核销时，售后工人提供每项安装或维修的工作单，其中会注明实际收取的费用，至于真正用了多少材料没人会去追究，多收的费用工人与网点平分，工作单则由网点上报公司，至于怎么报那就是网点的事情了。　　“即便是在回访的过程出现了问题，企业也会下单子给售后网点，然后再由相关售后网点的工人去解决问题，工人之间同样有默契，不明白真相的消费者最多只是怀疑，很容易就被再次忽悠了。”　　赵军表示，现在企业给他们结算的安装费用越来越低，例如原本安装一台热水器可以拿到20元安装费，但现在却只有15元，同样干一天的活收入却要减少很多，如果不想办法多收费，有时候一天下来还要倒贴钱。　　家电企业利润低是根源　　家电行业普遍出现售后乱收费的现象，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌认为，利润过低是其根源。　　洪仕斌表示，家电行业成熟度较高，利润率也偏低，整个行业的利润率在3%~5%，最高不会超过8%，稍微增加一点成本就可能造成企业亏损。因此，家电企业除了把产品销售作为第一利润点外，还会通过OEM、技术出售等方式来增加收入，而现在有些人则把售后服务也变成了一个新增的利润点，把售后从一个服务部门变成了利润单位。　　然而，对于如何解决乱收费问题，洪仕斌表示目前并没有立竿见影的办法，只能通过企业不断加强和完善自己的售后服务，通过规范加盟商标准、提高准入门槛，吸收一些高质量的售后服务机构，来克服乱收费的陋习。