舆情原因多为产品质量问题或是企业涉嫌违法违规操作，危机后的形象修复依然是企业危机管理的硬伤
本报上海讯
上海交通大学人文艺术研究院公共关系研究中心和舆情研究实验室1月12日在沪联合举办“中国企业危机传播管理论坛暨2011中国企业及企业家舆情年度报告发布会”。该校人文艺术研究院副院长谢耘耕教授代表研究团队发布了《2011中国企业及企业家舆情年度报告》。
《2011中国企业及企业家舆情年度报告》对2011年影响较大的248起企业舆情事件和53起企业家舆情案例进行分析，解析2011年全年企业舆情及危机应对的总体特点，对重点舆情行业、不同所有制企业及上市公司的舆情情况、企业家舆情进行分析，在此基础之上，对企业舆情与危机管理提出相应建议，并对2012年的企业舆情形势作出预测和展望。
报告对2011年企业舆情整体情况进行了分析论述，指出2011年民企舆情依旧多发，国企舆情略有减少，而上市公司尤其受到关注；从时间分布来看，企业舆情主要集中在下半年，个别月份较为突出；从地域分布来看，近三成企业舆情波及全国，广东舆情明显上升；从行业分布来看，舆情集中于二、三产业，其中制造业与信息产业仍为舆情高发地带，食品制造业及餐饮行业备受关注；企业舆情多为周期性舆情；舆情持续时间大为减少，舆情周期明显缩短；舆情原因多为产品质量问题或是企业涉嫌违法违规操作。
从舆情传播和应对来看，2011年企业舆情还具有如下特点：首曝媒介类型中，传统媒体首屈一指，报纸、网络新闻成重要信源；舆情传播时效呈两极分化特征，迅速被曝光和事发后长时间未曝光的比例均较高；企业主动干预意识强，但干预时效总体较2010年的平均水平有所下降；近半数企业舆情有政府机构介入，政府机构与企业合力应对舆情特征明显；企业舆情应对中的第三方使用率提高，第三方主要集中于官方检测机构；仅一成多企业进行了危机形象修复，危机后的形象修复依然是企业危机管理的硬伤。
报告还就重点行业、所有制、上市公司舆情进行了专题研究。结果显示，在重点行业中，制造业，尤其是与民生密切相关的食品制造业、烟酒饮料制造业及石油加工业企业舆情较为突出。仅食品制造业舆情事件就占全年影响较大的企业舆情数量的1／5。信息传输及互联网相关行业的企业舆情数量在2011年影响较大的企业舆情行业分布中排名第二。住宿和餐饮行业成为本年度影响较大的企业舆情数排名第三位的行业，其中，餐饮业舆情尤为突出。
在企业所有制方面，在2011年影响较大的国企舆情中，石化、通信行业舆情危机频发，食品、饮料酒制造业次之。舆情诱因方面，行贿受贿、公款消费等违法、违规操作成主要导火索，突发安全事故次之。应对较2010年有所改进，但回应技巧和效果不尽如人意。民营企业方面，食品、饮料制造业舆情事件最多，以电子商务为代表的信息服务行业次之。产品质量问题为主要诱因，违规、违法操作现象在民企中也较为突出，环境污染问题日益凸显。外企及港澳台企业方面，食品饮料业和餐饮业舆情较多，零售业舆情其次。劳资纠纷较2010年明显减少，产品质量问题成主要诱因。
上市公司舆情方面，2011年上市公司舆情多发，频频吸引社会各界关注，整体呈现出四大特点：首先，从行业来看，制造业是上市公司舆情的高发行业，房地产业舆情较2010年有所降温。第二，从上市公司类型来看，国外上市公司舆情高发；民企和外企比重相当，国企比重较2010年略有下降。第三，舆情事件趋于集中，中国石化(600028,股吧)成为爆发舆情数量最多的上市公司。第四，产品质量问题最易引爆上市公司舆情危机，环境问题舆情值得关注。
报告同时还研究了2011年网络影响力较大的企业家舆情。研究发现，2011年影响较大的企业家舆情主要表现为：民营企业家成为网络舆论关注的焦点；网络关注度较高的企业家主要集中于信息技术产业、房地产业；企业家参政、议政，投身慈善公益，引发舆论关注；企业家舆情以涉及企业投资或战略调整的事件居多，其次为企业或个人诚信危机；过半舆论关注度较高的企业家网络形象偏负面。
报告最后，还针对中国企业舆情提出了一些应对建议，如中国企业需提升运用媒体的能力，遵守信息发布的3T（快速、全面、以我为中心）原则；合作而非对抗的舆情应对策略，勇于承担责任；提高环境监测能力，增强对于舆情的研判能力；进一步重视第三方的重要作用，提高第三方使用能力；重视舆情事件之后的形象修复，树立和维护企业正面形象。
对于2012年的中国企业舆情走势，《报告》中也进行了大致预测，指出2012年企业舆情将趋于增多且呈现复杂化的态势；传统媒体在企业舆情传播中继续彰显影响力，新兴媒体作用更加突出；同行恶性竞争和房地产业舆情或将凸显；企业舆情应对更加成熟，水平日益提高；企业舆情对社会的影响愈加广泛、深刻。