第2章 PSTN、PBX及呼叫中心业务
我们在第1章学习了PSTN和VoIP的基本概念和术语，在本章我们接着了解一下传统的电话网及交换设备。这些服务有的是读者已经熟悉的，有的可能没听说过。有一些传统业务在VoIP时代实现起来异常简单，而有一些业务可能已经不需要了。
为了更深入地理解这些业务，在本章我们也对一些基本的概念，如中继线、IP-PBX等加以深入介绍。
另外，考虑到相当一部分读者可能把FreeSWITCH应用到呼叫中心或相关业务中，在本章我们也对呼叫中心业务进行了简单的介绍，并简单讨论一下在FreeSWITCH中的实现思路。
2.1 PSTN业务
我们还是从传统的PSTN业务开始讲起。除了为用户提供基本的语音通话外，PSTN 还能提供一些附加的业务，如叫醒服务、呼叫转移等，为人们的生产和生活提供方便。这些业务有的可以由运营商为用户设置，有的也可以由用户拨打某些特殊的号码自行激活和取消。下面我们分类来介绍一下。
2.1.1 POTS
POTS（Plain Old Telephone Service）即普通老式电话业务。POTS是沿用国外的叫法，在国内我们称之为新业务。当然，新业务这种叫法这还是沿用数年前的叫法。这些业务有的是收费的，有的是不收费的。它们的接入号码通常以“”开头。古老的话机是转盘式的，使用脉冲方式拨号，只能拨0～9的号码，现在在现实生活中已很少用了，但大家从电影上经常能看到。现代的话机多为按键式，使双音频方式拨号，上面有0～9、和#字等键。其中，*字键通常读作“星”。有的话机上还有A、B、C、D键，但这些键很少用到。另外有的话机上还有各种其他的功能键，如号码翻查、重拨等。在某些新业务中（如三方通话），会用到话机上的叉簧，快速拍一下可以给交换机传递相关信号，某些话机上有专门的Flash键、R键或闪断键。下面仅列举几种典型的业务：
- 缩位拨号（Abbreviated dialing）。通过事先登记的代码代替长号码，可以减少记忆难度，加速拨号。比如，拨“**1”可以拨叫之前指定的号码（比如12345678），该功能比较实用。
- 呼叫前转（Call Forwarding，有时也称呼叫转移）。分三种基本情况：无条件转移，即任何来电转移至事先登记的号码；遇忙转移，若被叫忙，则转移；无应答转移（或称久叫不应转移），若指定时间内无应答，则转移。其中大部分交换机上无条件转移的登记方式为“*57*电话号码#”，取消方式为“#57#”。登记成功后，所有到该话机的来电会转到所登记的电话号码。如在话机A上操作“*57*B#”，则所有对A的呼叫都会转移到B上。适用于将家里或办公室电话转移到手机上的情况。运营商也经常使用该功能作一些特殊的业务，如改号通知，即通过后台操作将某一号码转移至特定的语音平台，实现类似“您拨的电话已改号，新的号码是XXX”的功能。
- 新转移方式。在移动电话及小灵通等出现后，又有了新的转移方式，如不在服务区转移等。
- 立即热线（Hotline）。拿起电话不用拨号即自动拨打某号码，方便拨号。笔者在北京某银行网点用过该项业务，拿起电话直接连接到他们的自助语音服务。
- 延迟热线（Delayed Hotline）。与立即热线差不多，区别是摘机后会延迟一段时间（如5秒）再自动拨号，在特殊场合有用。
- 呼叫等待（Call Waiting）。被叫忙时，主叫仍会听到正常的回铃音（或个性化的语音提示：请不要挂机，您拨打的电话正在通话中……），而交换机会通过特殊的提示音提示有新电话呼入，被叫可选择是否接听，或在两者间切换。
- 三方通话（Three Way, Conference Call）。通过比较复杂的操作实现三方通话，某些交换机支持最多五方的通话（会议电话），更多方的电话会议系统需要专门的平台。
- 来电显示（Caller ID Presentation）。就是在被叫话机上显示主叫方的电话号码。
- 呼出限制（Call Barring，又称密码限呼）。呼叫某类号码（如长途电话）前提示先输入密码，在电话费还是很贵的年代比较有用。该功能可以使用密码限制话机能否打长途等，也可以限制小孩乱打电话。
- 免打扰服务（Do Not Distrurb，DND）。登记该业务后，如果有来电，交换机会提示主叫用户被叫用户不想被打扰。不过，在实际应用中，直接拔掉电话线比登记这个容易多了。
- 叫醒服务（Alarm Call，又称闹钟服务）。登记后在相应的时间电话会振铃。在这个手机异常普及的年代相信一般人不会用这个功能了，但在酒店应用中还是非常普遍的。
- 遇忙回叫（Completion of Call to Busy Subscriber或Auto CallBack，CCBS）。如果被叫忙，则主叫可以按一个特殊的号码以登记该业务，待被叫空闲后双方话机会自动振铃，接听后双方进行通话，省了好多重复拨叫的操作。不过，该业务一般限制主、被叫用户都在同一交换机上，因而实际应用意义不大（最早发明该业务时可能人们的交际范围不广，大家都在同一交换机上）。
2.1.2 商务业务
商务业务是由运营商提供的，主要是为企业用户服务，一般有以下几种。
（1）模拟中继线
模拟中继线又称为用户小交换机，它主要提供号码连选功能。典型应用是提供一个总机号（又称引示号）及若干条中继线（实际上就是普通的电话线）。当有人拨总机号时，交换机会根据指定的策略选择一条空闲的中继线呼入。而用户端通常会接PBX设备，下设分机。当用户呼出时，通过用户端的PBX设备选择一条空闲的线路。用户可选择是否显示总机号。
（2）数字中继线
如果用户需要的中线数量较多，数字中继线能提供更稳定的服务，设备通常支持2Mbit/s的一号信令或30B+D的ISDN信令，有的设备也支持7号信令。
（3）虚拟网
虚拟网又称商务组（Business Call Group，BCG）或汇线通（Centrex）业务。虚拟网主要提供在无需用户端PBX设备的情况下，实现网内（组）电话互拨小号，通常小号间的通话是免费的，但要比普通电话多收部分月租费。
虚拟网与模拟中继线的区别是，它的每路电话都是直线，可以直接呼入呼出，但需要占用更多的PSTN号码资源。它与普通电话的区别是，网内可以互拨小号。
（4）立即计费
传统的PSTN需要通过额外的系统来计算通话费用，通常需要有一段时间的滞后。而立即计费主要用于酒店等需要立即计费的场合，通常使用ISDN信令配合用户端的话务台软件实现。
（5）VPN
VPN（Virtual Private Network)的全称是虚拟专用网，有别于Internet上的VPN。它主要是用在连接大型企业在不同城市的分支机构中，可实现公司内部互拨小号，有时也称为广义虚拟网。
2.1.3 其他增值业务
传统的语音业务所带来的收入比例越来越低，因此，各大运营商都纷纷推出基于数据库和计算机系统的各种增值业务以增加收入。这些业务包括预付费业务（电话卡类业务等）、800业务、400业务以及彩铃、电话秘书台（语音信箱）等。当前，受苹果商店和安卓市场的影响和启发，随着云和大数据时代的到来，大家也都意识到靠几个大厂家研发的产品和服务是永远跟不上时代发展的，因而各大运营商也在积极研发和试点新型的能力开放平台，力求将沉睡在运营商网络中的通信能力、数据等通过API或其他接口方式提供给开发人员和用户，吸引更多的开发者，从而创造更丰富的应用，为社会创造更多的价值。