“3·15”来临之际，中国消费者协会发布了2011年全国消协受理投诉数据的统计报告。报告显示：中消协全年共收到以网购为主的销售类投诉30355起，同比增长43.3%，排名第一。与此同时，央视“3·15”晚会也发出了“谁对网购负责”的节目征集令，直指电商行业中的种种乱象。
各家电商同样踏着“3·15”的节点，纷纷推出各种消费者保障计划。这些新举措各有所长，针对的是网购市场的一个个漏洞，无疑是消费者的福音。但从另一个角度看，集中披露的新举措也证明了网购市场还远未成熟，迫切需要建立起一个更加完善、更加周密的消费者保护计划。
处罚信息及时公布
对网购市场来说，口碑营销的效果十分明显，买家对卖家的“差评”，往往直接影响一个网站或一家网店的未来。所以，在保护消费者权益方面，用好“口口相传”的力量，也是完善消费者保护体系的一种思路。
今年，淘宝网就提出了这一设想。
数据显示，2011年，淘宝网共处理侵权商品信息6320万条，其中接受投诉受理的商品信息处理量为870万余条，淘宝网主动通过专项打击、神秘购买鉴定等方式处理量超过5400万条，处罚会员70万余人次。但对普通网购者来说，仅看数据并不能知道自己选购商品的店铺是否诚信。为此，淘宝网决定即日起增设“曝光台”这一新平台。据悉，曝光台将定期公布网购中的一些不良现象，以及网站近期对部分店铺的处罚情况，将此前的处罚和抽检结果完全公开化。该曝光平台还将采取用户互动的形式，由会员通过平台上的举报入口对假冒伪劣产品进行举报，包括出售禁售品、出售假货等，并直接在论坛中发表自己的感言和观点，进一步扩大“口碑效应”。
业内人士指出，淘宝网曝光台上线，意味着网站将排查、处罚的结果由后台转向前台，向公众公开网上检查的各种处理结果。消费者可以通过曝光平台，获得更加全面的网站维权信息，包括销售过假货的商铺的名单、重复抽检商品不合格的商铺名单等，以此作为网购的一种指引。与此同时，卖家受到约束和威慑力也将更大。当然，利用“曝光台”的影响，还能进一步传播网购过程中如何防骗、如何维权等基本知识，构筑一个完整的网购市场口碑效应导引体系。
不能依赖“正品验货”
“支持验货，假一赔十”，这样的宣传语在网络店铺中很多。但很多消费者发现，所谓“支持验货”基本是一纸空文。消费者王小姐抱怨说：“拿到了网购的化妆品后怀疑有假，专柜售货员却表示验货不是他们的职责，不愿意替我分辨真伪。”消费者朱女士则表示：“经过我的软磨硬泡，专柜营业员才表示"包包可能是假的"，但卖包的店铺说一定要专柜出具纸质鉴定才能给予赔偿。这怎么可能？”
可见，提高网售产品的正品率、真品率，不能靠消费者维权，而应由提供销售平台的电商承担责任。承担责任的方式有很多种，比如国内知名时尚商品电商走秀网率先将保险引入网络销售。走秀网承诺，其出售的所有商品均由中国人民财产保险公司提供名牌正品保障，并通过其他权威的第三方验证信息来为企业诚信背书，包括与深圳市场监督管理局合作在网站建立消费者权益服务站、通过中国互联网协会的3A网站验证等。另一家主营正品化妆品的电商乐蜂网则通过严控采购渠道来确保产品的品质，承诺该网站所有商品只从品牌厂家、代理商、国内外专柜等正规可信渠道采购。据悉，乐蜂网已与资生堂、佰草集、御泥坊、相宜本草等20余家化妆品品牌成立化妆品正品联盟，直接承销的产品就达数万种。网站CEO王立成说：“我不敢保证乐蜂网提供最便宜的价格，但能保证全是真货。”
集纳众多网售“散户”的淘宝网也针对源头诚信给出解决方案。据透露，淘宝网信息安全部今年将在审核、质检、排查、监控等基础上，增加“非常规”的诚信考核手段。比如，在全国招募数百名信誉好、有网购经验并诚实可靠的买家，请他们作为志愿者买家上网找问题。找问题的对象主要是那些投诉及退款情况比较多的商家，或者行业影响大、质量风险高的商品，志愿者买家以普通消费者的身份进行购买后，由淘宝与第三方检测机构合作，对购买的商品进行鉴定。如果商品有问题，淘宝将根据鉴定结果决定对商家的处罚力度。
团购网站聚划算推出的5000万元消费者全程保证计划，则为提高网购服务的诚信度提供了新视角。据了解，5000万基金将围绕团购服务的售前、售中和售后等消费全过程展开。尤其在消费过程中，聚划算将引入第三方质检、“神秘客户”抽检、商品价格监控等新举措。市场研究和数据业务专家马旗戟表示，在网购消费特别是团购消费中，相当数量的纠纷是消费者对商品或服务的价值认定与企业所作的宣传有差别。虽然消费者认为企业存在“虚假宣传”、“消费歧视”等问题，但这些投诉很难在事后再现。“神秘客户”等介入式的消费者保护计划，既是对网购企业的日常督促，也能及时发现问题或验证消费者投诉，为解决纠纷提供更加全面的证据。
售后服务不可或缺
产品出问题了，找不到正规的维修人员；质量有瑕疵了，打不通企业的投诉电话……售后服务是实体经济的“老大难”问题。而在网购市场，这些问题的解决难度更大，因为与实体经销商相比，网站售后服务资源更加有限，面临的消费群体却更庞大。
要调和这两者间的矛盾，最基本的做法是畅通消费者与网站的沟通渠道。
主要为消费者提供购物决策的比价网站一淘网率先注意到这个问题，近日联手库巴网、1号店、新蛋、优购网等近百家知名的B2C购物网站打造“网购诚信联盟”。记者在一淘网“诚信联盟”页面看到，加入“诚信联盟”的B2C商家需就质量、服务、促销、售后、监督等消费者关心的问题进行承诺，该平台还同时公布各网站的售后维权“绿色通道”。也就是说，网购者不仅能通过一淘网对想要购买的商品进行比价，还可以通过网站比较不同网站的售后服务体系，并以此作为售后服务通道。一淘网运营总监浅雪表示，不同的B2C平台有不同的售后服务体系和标准，一淘网作为开放平台，整合不同商家的售后服务体系后，能够为消费者建立更加畅通、高效的网上购物投诉渠道。
老牌B2C购物网站天猫则着重用好现有的品牌资源，通过打通线上线下服务的方式，来克服网购售后服务的“短板”。天猫推出了一项名为“电保包”的售后服务，主要针对各类生活电器，包括手机、数码相机、摄像机、电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫电器等，内容包括对部分产品进行安装、延展保修，以及在实际使用中经常遇到、但不在原厂售后服务范围内的故障进行维修。比如网购电器遭遇意外跌落、碰撞挤压、积尘受热受潮、厂家维修误时，可以获得免费维修、换机或赔偿金。回访调查显示，消费者对“电保包”的满意度高达96%。
业内人士分析，天猫和相关服务商虽然要为“电保包”买单，但可以通过这一行为积累信誉，招揽更多的人气，继而吸引更多的经销商、服务商入驻网购平台。所以，“电保包”为电商、入驻商铺与消费者提供了共赢的可能。而如果将“电保包”服务内容及服务模式进行升级优化，并且适用于其他品种的商品或服务，则将成为比线下服务更加周到的售后服务体系。
