危机公关是在刀刃上跳舞

环境扫描是操作层面的事,制作这些可能会形成的危机处理预案,则是组织中高层的功课了。  魏武挥  和几个朋友聊天,说起一个客户关于品牌修复的案子。在竞标的时候,客户问起,负面信息处理和危机处理究竟有何区别?  从营销研究者的角度来看,大致上这两者属于前后道工序。通常情况下,一个危机的产生是由于大量的负面信息积累之后,某个负面信息成为引爆点而蔓延成为一场危机。比如说在本世纪初,关于跨国公司在华的幕后经营存在着大量负面信息,例如非法用工,例如对消费者的傲慢无礼,例如服务上实施的国别歧视,这些零零碎碎甚至有时候也的确是查无实证的负面小道消息,这些涓涓细流最后汇聚成潮:在某个时点,恰恰一个跨国公司的某条负面信息事关众多的利益相关人时,便引爆成一场危机。这里最典型的例子就是2005年的高露洁涉嫌致癌事件。虽然事实证明这纯属谣传,但高露洁可以说是使尽了危机公关中所有的招数,也难以挽回那一年整体销量的大幅跌落。  但在实际操作中,这两者又并非那么泾渭分明。负面信息不处理可能也没出什么事,处理了但没处理好,倒成了一场危机,这也是常有的事。现实中的企业决策者通常会采用后一种做法:清者自清,谣言止于智者,又何必和人聒噪。这种鸵鸟式的做法有时候的确逞一时之侥幸,但却使得组织变得越来越弱不禁风,以至于会出现一篇最后被证明为并非真相的报道可以将一个年入数亿元的三株帝国打入不得翻身的地步。  务实地讲,我也的确不建议组织去回应每一条负面信息,在资讯呈爆炸式的今天,这种做法没有什么操作性。但是,监控并记录每一条负面信息却是有必要的。你可以不应对,但不可以不知道,也不可以不分析。  拥抱互联网并不单纯指的是企业在互联网上搞个官网,说实话,大多数所谓的官网除了展示一下企业的形象别无大用。监控各路对自身品牌的议论,互联网是极其重要的战场,特别是在BBS、BLOG和SNS大行其道的今天。扫描舆论的手法很多,比如一些特殊的工具,Google的Google趋势(http://www.google.com/trends)和百度的百度指数(http://index.baidu.com/)都可以提供相关的服务。输入特定的关键词—比如品牌称谓—便可以得到一张大致的该关键词的网络出现频率,并按图索骥去看看究竟是怎样的一篇文章。当然,财大气粗的话,可以花点小钱雇用专业公司去做这件事。  这种舆论的关注被称为Environmental scanning(环境扫描),扫描的目的是为了获取各种利益相关人对自身品牌的评价。经过一段时日后,可以发现主要的集中区域在哪里。这些区域,如果是负面的,便极有可能成为未来的危机爆发点。环境扫描是操作层面的事,需要有固定的人每天按部就班地去搜集。而分析和归纳这些负面信息,则需要上升到组织的中层。再进一步,制作这些可能会形成的危机处理预案,则是组织中高层的功课了。  这被称为议题管理(Issue management)。议题管理针对的不是某条具体的负面信息,而是某一方面的负面议题,有些议题其实是很难去处理的,比如航空公司的飞机晚点。但航空公司需要明白,一旦飞机晚点超出想象,则可能会在大众媒体上形成一股巨大的拷问洪流。对于这样的情况,航空公司需要拿出危机处理预案来应对,以保证在24小时内能够搞清楚所有的状况,并由统一的新闻发言人去应对利益相关人的质问,以及做到对于不同的利益相关人有着不同的处理办法,有些工作做得深些,有些么,其实应付应付也没什么大不了的。  一个好的危机公关大抵上就是从负面信息的环境扫描开始的,辛辛苦苦准备的议题管理一辈子都用不上那是一种幸运。有一种说法叫做危机来了,我们可以把坏事变成好事,至少在镁光灯下我们有了知名度。这纯属自我安慰或者是书生的说法。危机公关是在刀刃上跳舞,能够躲避还是尽量让它不要发生为好。

时间: 2024-10-29 03:34:26

危机公关是在刀刃上跳舞的相关文章

SEO让企业做网络危机公关不再当冤大头

随着315打假日央视的曝光,麦当劳.家乐福等企业,很快就出现在今天很多新闻报刊和新闻网站的头条.尽管315已经过去,然而很多企业却不得不面临负面信息所带来的麻烦,危机公关中,谁能破冰而出?木头认为,网络危机公关,不能忽视SEO的作用! 先让我们一起来分析一下负面信息从何而来吧! 1.消费者和顾客真实情况的反应:这是最为常见的一种情况,很多消费者或者顾客在购买商品或者体验过服务之后,对于商品和服务当中所存在的问题进行发泄和曝光. 2.竞争对手的恶意诽谤:其实竞争对手恶意诽谤所造成的负面信息,在当今

康轶文:如何处理网络危机公关?掌握节奏是关键!

每年315前后,有一种公司非常忙--公关公司,特别是懂网络营销的公关公司,例如XXXX(此处省去12个字) 315前,忙着为一波客户策划竞争对手的绯闻:315后,忙着帮另一波客户消除负面报道的影响. 现在很多SEOer都转向做网络危机公关项目,但绝大多数只停留在删负面.压排名的层面. 今天和大家分享康轶文的公关危机处理经验,欢迎交流. 遭遇网络舆论危机,掌握事件发展节奏是关键! 提问:如何理解"掌握节奏",? 回答:推动危机事件发展,创造该事件的新舆论热点. 目的:转移媒体和舆论的注意

谈到危机公关,我们常常提到强生公司

一.几个案例的启示 谈到危机公关,我们常常提到强生公司.1982年这家公司的"拳头产品"泰诺胶囊被人下毒,造成7人死亡.面对"飞来横祸",公司果断拒绝所有"保守的劝告",挺身而出.他们积极配合官方调查:高层主动联系媒体,公开警示勿用任何泰诺产品:停产,停止相关广告和促销:全国回收--当时一家著名商业杂志评论:"对一个企业来说,如果大街上巡逻的警察都举着电子扩音器警告购买它的产品等于自杀,还有什么比这更可怕的?"然而到1984年

职业删帖的背后是病态危机公关

◎朱四倍 高校教师 近来,一种行当在网上颇受关注.从业者称能为客户删除网上一切负面信息,替企业删帖"消灾".对此,记者进行了调查.这些所谓的"删帖公司",自称"网络公关",删条负面帖动辄要价数千元,并由此形成了庞大的灰色利益链条.有律师表示,此现象尚属法律空白地带. 形形色色的职业删帖公司纷纷涌现,"删除网帖"成他们生财之道,被美其名曰网络危机公关.事实上,"删除网帖"是不是"网络危机公关&quo

cctv大火事件,顶级的危机公关处理能力

牛年的元宵节,一场大火将CCTV辅楼付之一炬.这件"惊天地.泣鬼神"且"众人皆知"的事件中,我看到了最牛的http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/10416.html">危机公关处理能力. "自媒体"在这个事件中又一次显示了其强大的传播力量:有一篇文章写<从央视新配楼元宵夜失火看个人媒体时代影响力>--的确,"自媒体"再一次显示强大的力量:几乎是在大火发生的第

“FJ网络策划大师说”:企业面临危机公关时??

问题描述 企业面临危机公关时,必须在第一时间作出反应,危机公关处理? 解决方案 解决方案二:shoulderingthematter承担责任原则: 危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任.即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决.另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公

招远血案后麦当劳危机公关错在哪里?

5月28日晚发生在山东招远市某麦当劳餐厅的血案震惊全国,也将麦当劳推上舆论的风口浪尖.舆论对于事发地麦当劳餐厅是否需要承担安保责任存在争议,但对于麦当劳在此次突发危机事件中的失败表现几乎没有争议,有人甚至称之为"http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/33721.html">2014年度最失败的公关案例".那么麦当劳到底错在哪里? 在讨论这个问题之前,让我们先回顾在事件发生后麦当劳的行动. 血案于5.28日晚发生,5.30日在社交

再谈星巴克的危机公关和社交网络战略:品牌洗脑术

品牌最重要的事儿不仅是卖出溢价,还要黏住客户,并且让消费者获得高于商品价格的体验--而这,才是"品牌"能够成为品牌的奥秘. 1 星巴克被曝"高价"的大新闻很快就过去了.央视一本正经的新闻批判"腔调"来自民间的吐槽很轻松的化解了:再加上国内国际大新闻不断的大环境下,人们的心思可能早已经被呼叫转移到其他方面. 这是一个碎片化的时代,我们接触和试图弄清某一个事儿是很少有耐心的,这轮星巴克的风波就这么悄然的快被我们遗忘了. 对于星巴克的事儿,之前写了篇&

WEB2.0网络危机公关,怎个“删”字了得?

网络时代加快危机爆发节奏1999年前后,公关公司一年最多处理少则四五起,多则十几起的危机事件.从2002年开始,网络社区.博客的发展使得几乎每周都有几起危机事件爆发.几年前我们还在向客户推销网络传播,现在大多数客户都会主动上门要求提供网络检测.网络营销服务,这表明企业越来越重视基于Web2.0的传播.在Web2.0时代,首先危机发生的节奏加快了,以前可能还有几个小时的处理时间,现在网络上几分钟就可能发生了想象不到的事情,一篇帖子可能已经有了几千个跟帖.新机会来了,但是随之一个新的麻烦也来了互联网