O2O 是跨界者的游戏

*本文作者为南七道
回顾 2014 年的互联网创业领域，O2O 绝对是最热门的概念，没有之一。一年之间，各种 O2O 创业相关的项目和概念开始集中爆发，餐饮、家政、美甲、汽车、租房等等，渗透到人们的日常生活的每一个环节。
作为行业嗅觉最为敏锐的风投机构，自然不会错过这场创业盛宴，纷纷砸出天价投资，抢占地盘，各种前所未闻的巨额融资接连不断：饿了么 E 轮融资 3.5 亿美金、美团网 D 轮获得 7 亿美元融资、滴滴打车宣布公司获得超过 7 亿美元 D 轮融资、大众点评 8.5 亿美元的新一轮融资可能很快完成。相信这样的势头在今年还会继续。
O2O 的创业已经形成燎原之势，更多的创业者会陆续进入。互联网创业者如何将 O2O 与传统行业结合？O2O 创业的过程中有哪些陷阱？南七道专访 O2O 社区创业者、邻里间 CEO 方智，听听这位有着腾讯和万科背景的创业者对 O2O 的认知。
O2O 是跨界者的游戏
O2O 之所以和人们的生活越来越密切，和互联网向传统行业和线下越来越快速的蔓延分不开。随着消费主流人群年龄段的变迁，80 后甚至 90 后的新生代人群已经成为社会主力。越来越多的消费者青睐快速高效便捷的生活方式。而国内目前大多数生活领域的生产方式来说，很多行业现有的模式已经存在了十几甚至几十年了。比如外卖，比如社区 O2O。当美团的王兴把互联网的玩法带入到餐饮行业时，与人们生活密切，但却被人们长期忽视的餐饮行业爆发出惊人的能量，美团预计 2015 年收入超过 1000 亿，整体估值数十亿美金。
美团的快速扩张和阿里巴巴原副总裁干嘉伟加入有紧密的关系，他丰富的线下管理、和传统企业打交道的经验，在很短的时间内的提高美团整体的管理水平和运营效率。具备互联网的思维，同时又具有传统行业的经验，这成为 O2O 领域创业对于创始人和团队的刚性要求。正如蔡文胜说的那样「未来属于那些传统产业里懂互联网的人，而不是那些懂互联网但不懂传统产业的人」。
作为年轻的创业者，方智是少见的大胆逆向从互联网公司朝传统行业发展的人。大学毕业后，他进入腾讯，担任网络架构、产品策划等岗位职务，后来去了华为海外担任全球技术解决方案营销顾问。在回到国内后，万科集团旗下的智慧社区刚好启动，于是他进入到万科参与智慧社区的项目。「因为意识到线上已经发展很成熟了，更大的空间是在线下」。在参与整个项目过程中，他强烈感觉到传统的企业和互联网公司思维和运营方式、效率的巨大差距。但是同时意识到这里面有巨大的商机和市场潜力。于是社区 O2O 创业项目「邻里间」的想法诞生了，用移动互联网去改造已经沉寂了数十年的社区管理。
他找到了原来的同事，时任腾讯技术总监的何鹏飞，在经过多次沟通后，终于被诚意和项目所打动，出任公司的 CTO。有着中兴海外市场管理背景的肖林加入全面负责市场。公司的团队很快搭建起来。在团队完善后，腾讯、华为的互联网经历和万科的线下社区管理的跨界经验，让他和团队很快就确定了产品的切入点——作为第三方平台帮助物业和住户解决问题，提高收入。公司业务很快进入正轨。2014 年完成了千万级的天使融资。
社区物业的现状与 O2O 化误区
虽然国内社区物业管理已经有数十年的历史，但是管理和商业模式从未发生过大的变革。为了更好了解物业现状和问题，深入的了解社区和物业现有的困局。方智带领团队花了 2 个月时间，调研了全国不同地区 17 家物业公司，还反复学习和研究了多家物业 ERP 的管理软件。邻里间调查的结果显示，现有物业的管理方式之落后，远远超出人们的想像，封闭且落后的管理方式已经远远不能跟上现代社会发展的节奏：
成本居高效率奇低：一个 10 栋楼左右的社区，需要上百名保安、保洁、管理人员。由于现在物业的通讯基本上是靠电话和对讲机，很多小的投诉或者用户需求处理时，会需要很长时间解决甚至没有解决，有的物业甚至只有靠 excel 表格来管理；
信息化水平太低：很多物业没有实现信息化管理，还停留在人工维护的阶段，这使得同一个社区的业务是被割裂的，碎片化的，无法有效统筹；很多物业使用的都是复杂传统的 ERP 管理系统，很多功能华而不实，但是采购成本不低，操作学习成本很高，甚至导致物业人员的心理排斥和抵触；
收入渠道单一：由于数十年传统的管理模式，物业管理费几乎成了所有物业最主要甚至唯一的收入，收入的局限性大大限制了服务的质量，用户的满意度无法提升，唯一解决的办法就是提高物业单价，这往往会引来业主的反对甚至抵制，最终形成了恶性循环，两败俱伤；
这些问题还只是冰山一角，社区物业现有管理模式面临着 O2O 大潮时，已经到了不得不变革的转折点：要么主动改，要么等着死，被新生代颠覆。谁能更好的满足物业的需求，解决现有的痛点，谁就能赢下社区 O2O 的第一阵营。这就是邻里间想做的事情。
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由于移动互联网兴起，虽然互联网与线下的融合正在加快，但是由于长时间人为的分割，人们习惯性把行业分成传统和互联网、线上和线下。在很多互联网创业者的心理，向传统行业迈进的目标就是要抢占原有企业的客户，甚至直接破产，比如电商和零售业。在这种状态下，「颠覆」、「革命」等就成了很多互联网创业者的口头禅，这种局面造成传统行业从业者本能的反抗和抵制。从而增加了整个行业和创业的升级和成本。社区 O2O 就是典型的例子。
作为社区 O2O 的创业者，邻里间并不是国内第一家。根据方智提供的现有数据统计，目前与社区 O2O 概念相关的全国创业项目大概有 500 多家，而且这个数据还在快速增长中。在这其中，有 95% 的创业者是想绕过现有物业或者直接想取代物业。仅仅只有 5% 的创业者是想和物业一起共生共存的。互联网与物业的双重经验让方智意识到，只有后者才能更好的深入社区，真正良性的生态环境应该是互联网与线下物业要融合一体，共生共赢，而不是生硬的割裂甚至对立。社区 O2O 最终实现的是互联网和实业互补和高度融合。
未来社区的一切都将 O2O 化
传统社区物业在面临移动互联网的迅猛发展时，也意识到了自己的困局和危机，集体患上了焦虑症。面对着 O2O 的迅猛发展，很多物业公司或主动或被动做出了自己的应对：部分嗅觉敏锐的大型公司已经开始主动转型，如主打 O2O 和新式物业管理模式概念、花样年旗下的彩生活已经于 2014 年在香港正式上市，互联网公司 360 也参与了投资；深圳卓越大胆选择和新兴创业公司合作，目前已经开始全面部署邻里间的产品；但更多的是没有独立开发能力和财力的中小型物业公司，在面临着移动互联网和 O2O 化冲击时，更多的是观望和惶恐不安，低成本的信息化迫在眉睫。
据调查，目前全国注册的物业公司总数在数万家，其中 97.14% 都是中小型公司，也就是说绝大多数物业不具备开发和信息化的能力。由于互联网和物业的跨界经验，方智很了解这些中小物业现状和局面。互联网化带来的巨大变革让中小物业不知所措。邻里间就是要针对这些痛点和现状提供了最佳的解决方案。就像方智调侃的那样，「不以深入解决用户问题的产品都是耍流氓。」为了更好的做出符合物业需求的产品，方智带领团队在物业公司驻点封闭开发了 6 个月，不断的封闭测试修改，直到产品全面稳定。针对物业现状，邻里间做了深度的变化和调整：
在产品上，团队深受腾讯文化的影响和熏陶，尽力追求简约和极致。这也和目前物业管理的现状吻合，现有物业管理从业人群，整体教育程度不高，社区家庭老人比例不低，操作简洁、容易上手是第一需求。对于用户来说，可以在用户端实现快速的保修和服务请求，通过微信支付等实现快速缴费，和社区住户无间隙沟通等。对于物业人员，可以在移动端快速处理业务，提高工单处理效率，同时实现工单的有效跟踪；同时在数据展示方面，采用可视化数据统计分析，而非简单粗暴的数据罗列；在不同角度同时满足了用户和物业的各个层面需求； 
在商业模式上，邻里间和其它的同类社区 O2O 产品有很大的区别。采用的是与社区深度合作的模式，帮助社区提高收入，摆脱原有物业管理费独大的畸形收入模式，而不是去分割、抢占物业的收入。在社区 O2O 化过程中，很多物业没有热情积极响应的主要原因之一，就是没有直接驱动力，而收入的增加就解决了这个问题。对此，他们设计了数十种收费类型，覆盖了各种收费场景。
在传统物业里，物业管理费（包括停车费）会占到总收入的 90%，但是，在邻里间设计的主要依靠的就是社区增值服务，包括社区生活服务（家政、洗车、洗衣等）、社区商品团购、精准化广告、社区商家接入等，将收入结构多样化，数量增加、服务多元化。为了解决供应链问题，与怡亚通等专业供应链大牌公司战略合作，目前电商的品类达到近 1000 个品类，共计 4 万个 SKU，同时采用精准化营销与用户行为分析，在试点的社区中，购买转化率达到 29.3%。
这种创新式的社区 O2O 的模式，在方智向物业演示时，传统的物业很快明白了项目的模式和前景。接受程度大大增加，产品上线不到一年时间，目前已经覆盖了包括广东、湖南等 4 个省 8 个城市，覆盖了超过上万栋楼，数据还在快速增长中。「iPhone 重新定义了手机，邻里间希望重新定义物业。」对于整个团队来说，这是他们创业的源动力。
*本文是腾讯系创业者访谈之 009，南七道：微言互动创始人，虎嗅、创见等撰稿人，微信公众号：南七道