杭州年会演讲稿——TinTin
各位下午好，很荣幸能有这个机会与您分享我的工作感受
我在红杉树负责客户发展部的工作，客户发展部这个名称可能大家听起来第一印象是跟客户管理方面的工作有关但具体不太清楚它是做什么，具备什么样的职能。在企业中很少看到有这样的部门独立存在，而在红杉树的营销业务里，客户发展部起着相当于“发动机”的至关重要的作用，它要有充足的动力源源不断的向销售部门输送新鲜的“血液”，以促进销售业绩的提升。
公司给客户发展部制定的目标是要承担起不仅自身业务的“销售机会”支持，还有所有红杉树代理商的营销工作的支持。
我部门的工作职责就是客户获取和培育两方面，面向只占5%当期需求的客户我们要有效获取到，占到95%众多远期需求的客户信息管理和培育是我们部门工作的重点，我们的目的就是将这95%的客户信息源源不断的向5%转化。这是企业业务成长的核心资源，是业务发展的源动力。我们将通过多渠道的客户获取，完整的客户信息管理，持续的客户培育，销售机会的管理这四个环节来实现。在08年的1-2月份，我部门从红杉树其他业务转过来的3-4个女孩担任“客户专员”这个角色共同搭建起了客户发展部，通过一段时间的培训，锻炼，在3-4月份开始运转起来，截止到目前每月可以稳定在300-400个销售机会的转出，面向30几家的代理商的销售提供支持。销售机会就是指有购买意向或愿意销售人员进行演示产品的客户信息，那我们是如何做到这些呢？都经过多少道手续才能产生一个合格的“销售机会”？
首页，多渠道的客户获取是日常工作里解决找客户的问题？尤其是中小企业什么样的方法可以在每天都能应用？我想大家都考虑的第一个问题是成本，第二个是效果，成本低，效果好的方法所有企业都愿意采用。互联网的发展，百度，Google的迅速崛起说明了客户需求为导向的时代已经到来，打开百度，输入我们的“需求”已经渗入到了日常生活的各个方面，比如我想吃什么菜系，我会搜索哪些饭馆有卖，这已经成为人们生活工作的习惯了。在客户主导的时代，客户需求的获取快速满足就是赢得竞争的关键。所以搜索引擎会把对我们的业务有需求的客户带到我们的面前，但百度，Goolge等只是把他们带来，并不能让我们知道他是谁，他对我们的什么产品感兴趣。首页我们需要有一个载体，那就是网站。所以我做的第一件事就是建立营销网站，同时开展网站推广的工作。
营销网站，顾名思义，该网站必须具有营销目标和营销功能。我们跟简介式网站做下对比，简介式网站就是信息发布的平台。营销网站与其最大的不同在于两个方面，一个是互动性，多渠道的互动手段及规范的处理流程可以提高获取的数量及质量；二是差异化内容的管理，通过内容的权限设置，把访问者进行分类，对不同需求程度的访问者提供不同的内容，分阶段与客户进行交换。客户信息同样进行拆分，由联系信息和需求信息两部分组成，由此与访问者产生互动，交换各自想要的信息。
推广上面主要是依靠搜索引擎，我们在关键词的规划上会按照不同引擎的条件，针对我们自身业务的特点进行准备，根据他们后台给出的数据监测投放的效果。在投放的策略上，首先肯定是关键词的选择，基于需求为导向的角度考虑，比如我在CRM类，客户管理系统，客户管理软件等，视频会议，400，呼叫中心等选取；第二是位置，那是不是排在第一名的位置效果就好呢？那也不尽其然，中国人都有货比三家的心里，需要通过监测来看第2位，第3位的效果来得出结论；第三，关键词的描述，我们的出发点在比较务实的介绍我们自己产品的特点，优势，最后，同样要对红杉树的区域市场，预留代理商投放的可能性，这几方面都是我在推广时需要考虑的事情。
客户带着需求找到了我们的网站，我们该如何有效的去处理呢？
在日常的工作中，我就是分这几个方面去找客户的。形式很多，但都是基于“需求沟通问卷”来以不变应万变的。我的客户专员要通过问卷把杂乱无章的信息规范为结构化的信息，必须要做到联系信息的准确采集，需求信息的正确了解，才可以获取到有效过客户，日积月累下来，我们的潜在客户数据库的质量和数量就不能小看了，当然最重要的是我们能很好的促进销售的转化。通过几个月下来的工作感受，我总结出这几个渠道对我客户获取的贡献比例与大家分享交流。在这里就要向大家传递我们对客户信息的定义；一条合格的潜在客户信息由有效的联系信息+真实的需求信息两部分组成，缺一不可。企业往往重视联系信息，忽略需求信息，认为我只要有对方的名片，我就可以一遍一遍的打电话给他，直到他愿意与我面谈为止。凡是经历过这样工作的人我相信都有所体会，这个过程蛮痛苦的，收效甚微。我们必须通过需求信息包含的三个维度来对销售机会进行分类，不同等级我们会采取不同的行动，也就是市场活动去培育他。所以这里面电话咨询虽然数量少，但是是产生Aleads最多的，Aleads就是我们一直提到的5%，需求是当期的，我只要进行完数据的梳理，即可转出给到我们的销售，是最快最简单的。那其余的方式获取到的更多的是95%，远期需求的客户信息，那么这些是需要我们通过直复营销去培育的
那下面来看下让我们“以不变应万变”的需求沟通问卷，这个问卷是思路，是主心骨，是把各式各样的客户信息变为可判别可管理的结构化信息的依据。只有这样我们才知道接下里针对他去做什么事情。大家可以看下我们部门现在在用的问卷，我们是用它来处理各种渠道获取来的客户
主要的这三方面渠道我们到底如何操作呢？首先，电话咨询，使用的是我们EasyCall这款产品，前台是呼入呼出的虚拟呼叫中心，后台是处理人员的管理系统，统计报告里的很多数字都从这里得出，可以看到“电话咨询”这个渠道带来的效果。随着新产品的发布，我们把EasyCall与CRM整合，客户专员直接登陆CRM即可直接处理400电话，客户信息直接记录在CRM中了。
其次是在线交流，大家看到的是我们网站上嵌入的Webtouch，我们通过它与访问者建立联系并进行在线的文字交流，多方语音，通过网络会议进行演示的沟通。尤其是在线演示的功能极大的帮助我们，当对产品进行描述时，再多的文字，语言不如形象的展示给对方看到，比如我们的EasyTouch通过演示后，客户从陌生的困惑立即激发起了解的兴趣
互动注册是数量最大的一种渠道，包括会员注册和营销活动注册，客户专员针对活动注册需要进行电话回访这一步，以核实联系信息及需求信息，确认其有效性。
以上所有的渠道获取到的客户信息，一定会出现重复的现象，不只是同一个人重复联系我们，更多的会是同一个公司多个联系人，在不同的时间通过不同的渠道与我们咨询，很有可能需求主题不一样，需求强度也不一样，所以这里面涉及多个字段的查重，匹配，整合，以确保客户信息的准确性，唯一性。
当然，我们不能只关注5%的客户信息，客户发展部最主要的工作是管理95%的远期需求的客户信息，需要通过多次的培育促成其需求强度的提升。我们选择了两种成本低，效果还比较好的在线营销方式，许可式电子邮件营销和网络会议营销，我分别简单介绍下：客户发展部创立了《客户发展》专刊，每月定期发送到潜在客户的邮箱里，客户资源主要有这几方面，内容上期刊有固定的结构板块，注重与网站的匹配，保证其连贯性，和与网站保持互动的营销功能。每期发送后，对Aleads都有所贡献，并且促进leads等级的升迁
除了每月的电子期刊发送外，我们还会举办小规模，多频次的网络会议。客户资源的采集同样和刚才所讲一样，那我每次都会在策划主题时我会先看针对的客户资源是否足够，只要按照流程邀请，掌握到会的经验比例，相信每场4-50人的网络会议是每月都可以做到一场的
通过以上所有的手段我们会获取或转化到很多Aleads，那他们转出给销售之后，我们的工作还没有结束。对于销售的跟单和跟进之后的反馈我们都要掌握管理，有助于我们对业务，对销售人员的统计分析，这样我们整体按照客户生命周期执行的营销工作各个环节才会完成，B，C，D等构成95%的客户信息会循环在客户培育的环节里，直到转化为A leads，就是挖掘出含金量高的销售机会了。
所有的客户专员的工作，不仅要我们自己掌握，还需要把能力复制到我们的代理商身上。红杉树会帮助代理商解决找客户的头疼问题，会支持他们开展起自己的日常营销工作，所以我们的代理商的公司都会多了一个新的岗位角色，就是客户专员。我会通过他建设好所有代理商的营销体系，真的实现让企业的生意变得容易一些！