线下维权遭遇三难淘宝全网保障开道

再过不到1个月，2010年的春节将到来，很多市民也开始忙于置办年货。　　而在网上，年货销售更是呈现出热销景象。来自淘宝网的统计显示，过去一周淘宝网平均日交易额7.6亿元，其中很大一部分来自年货的成交，比去年同期增长了100%。其中淘宝商城年货交易额日均接近1千万元，光五芳斋的新年礼盒，一天就卖出1200多盒。　　同时，淘宝网近期启动的全网购物保障体系为网购年货提供了更全面的保障。消费者在淘宝上任何一家店铺购物出现商品不符或者出现商品质量问题，淘宝核实后将动用保障基金先行赔付。这意味着，淘宝购物保障将首次覆盖网络购物全过程，通过这一制度，减少了买家退款过程中的繁杂程序。　　线下维权三难　　张阿姨最近有点烦。她在离家不远的商超里买了3袋手剥山核桃。可是，她拿回家之后却发现其中有1袋是已经过保质期1个星期的。于是，她找到那家商超的工作人员，想要讨个说法，可是，对方却认为张阿姨是故意调换了1袋，拒不赔付。之后，张阿姨拨打了工商局的12315电话，并同时请求消保委介入，但是由于购物小票已经丢失，无法提供相应凭证，最终没有得到满意的处理结果。类似张阿姨这样的消费维权难并不是少数现象。因此，消保委人士提醒，购买到问题年货产品要保留购物票据，并及时拨打工商12315进行投诉。　　上海中茂律师事务所的沙博士向记者详细介绍了造成消费者“维权难”的三大要害，分别是：举证难、鉴定难、索赔难。　　不少执法部门在接受消费者投诉后，有些证据要求消费者提供，实属为难消费者。这是因为相当多的大型商场出售商品时，消费者付钱后大多数不给出具标准含税发票，消费者拿到手的基本都是手工开具的“收据”，上面没有任何实质性内容。就算消费者拿到机打的购物小票，一般也会丢弃，更不会去凭购物小票来开具发票。　　沙律师说，遇到产品质量问题，发生争议的，一般得由消费者先出钱去有关检验机构去检验。如果就一两百元的商品，消费者得先掏上千元的检验费用，消费者谁会真的去检验？只能自认倒霉了。“这样的鉴定难，消费者投诉有什么用？”　　按照《消费者权益保护法》相关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当双倍赔偿消费者损失，但广大消费者反映连正常的“索赔”都很难，“谁给做主”？“赔偿多少”？却难以得到解决。　　举证难、鉴定难、索赔难，线下维权的“三难”使得消费者耗时间生气，再加上投诉程序多、投诉成本高，几次三番，就把消费者折腾得“没脾气了”，消费者也就不去较真、不去投诉了。　　淘宝斥资构建“网上315”　　不过，随着网购市场的高速发展，网购维权也成为热点话题。而就在近日，亚洲最大的网络零售商淘宝网宣布，2010年为淘宝的消费者年，“消费者”将成为淘宝今年的第一大关键词。　　目前网络购物主要存在三方面问题：一是产品实际效果与广告宣传不符，部分商家夸大宣传，消费者实际购买商品与宣传相差甚远；二是网商不肯承担“三包” 责任，消费者退货换货时遭遇困难；三是购物纠纷难解决。为了解决消费者网络购物后顾之忧，淘宝网全面推进网络购物服务品质，计划在春节后推出全新的消费者维权保障平台，希望成为每个淘宝用户的“网上315”，淘宝消费者维权保障平台，允许消费者网上可以自助完成维权投诉，并且随时监督投诉进展情况，以便追究责任。增加了消费者维权的透明度，又降低了维权成本，能够提高消费纠纷的处理效率。消费者可对具体交易发起维权投诉，并且可以随时查询投诉的进展情况。　　此外，淘宝网已经全面启动了“全网购物保障”，并将2000万消保基金额度提升到1亿元。此次“消费者全网购物保障计划”实施后，消费者在淘宝上任何一家店铺购物出现商品不符或者出现商品质量问题，淘宝核实后将动用保障基金先行赔付。这意味着，淘宝购物保障将首次覆盖网络购物全过程，通过这一制度，减少了买家退款过程中的繁杂程序。　　而且，对于消费者的投诉，淘宝网要求
卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。　　近日，买家王小姐在淘宝上花600块买了盒名牌粉饼，卖家拍胸口保证是正品，并支持假一赔三。不想东西到手一看居然是假的。王小姐立即发起了假一赔三的申请。但是卖家迟迟不响应，很快淘宝维权人介入处理。这个时候卖家却一直无法提供正规有效的凭证证明自己的货物是正品。最终，淘宝按照相关规定要求卖家予以消费者三倍赔偿，同时对这一店铺进行了严厉处罚。　　据悉，淘宝网15日启动全网购物保障计划后，三天时间里面已经有225位消费者通过保障体系获得先行赔付。调查显示，有54.4%的人对网络购物比较满意，25%的人非常满意。相关人士指出，从目前状态来说，网络零售的购物体验和购物满意度远超线下购物，而且维权成本和维权效率也同样高于线下维权。有数据显示，2008年淘宝网平均每亿元交易投诉为0.6起，不到线下交易投诉率的1%。