今天，交通银行（以下简称“交行”）与IBM（NYSE：IBM）共同宣布，于2004年启动的交行IT服务台项目的第三期工程已于日前顺利完成。该项目以IT服务管理的最佳实践ITIL（信息技术基础架构库）为指导，不仅实现了IT服务管理的可控性，也为交行之后顺利获得ISO20000认证奠定了坚实的基础。更为可喜的是，该IT服务管理系统还荣获了2007年度人民银行科技进步发展二等奖，该奖项也是国内银行业在IT管理领域最权威的奖项之一。
作为中国首家全国性股份制商业银行，交行一直向“国际公众银行、创新型银行、综合性银行、经营集约化银行、管理先进型银行”的目标迈进。为了应对全国业务大集中所带来的IT管理挑战，交行于2004年携手IBM全球信息科技服务部开始了ITIL“本地化”最佳实践的大胆探索。“虽然ITIL本身已是一套非常完善的IT管理体系，但是从某种程度上说，它仍然缺乏中国本土实施的细节规范。项目启动之初，我们就如何更好地结合交行自身的业务特点，善用国际最佳实践ITIL的理论框架，最终实现理念与技术的本地对接与IBM达成了共识，并在此基础上展开了长期的合作。”交行数据中心高级经理周彦倜先生表示。
从2004年的第一期工程开始，交行就在IBM全球信息科技服务部的协助下，展开了针对其IT系统、管理现状及业务需求而进行的调研与评估，并在此基础上精选了ITIL流程中包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理在内的四个流程，初步建立了贴合自身特色的ITIL管理流程与工具。
经过一年的成功运行，交行再度与IBM合作，于2005年实施了第二期工程，针对一期的事件管理流程进行改良和优化，并将其推广到包括香港地区在内的全部100余家分行。在此推广过程中，IBM协助交行重新定义了部分流程设置以适应该行的分层管理结构。与此同时，交行的新一代数据中心建设完成并投入使用，为了能够从组织上明晰整个管理流程，IBM提供了与IT管理组织架构相关的咨询服务，以确保与ITIL的无缝融合。随后，IBM进一步设计并实施了交行数据中心的运行管理流程，在Remedy平台上建立运行管理系统，实现了生产、工单处理、操作管理流程的电子化。另外，可用性指标的分拆工作也在二期工程中顺利完成，为交行可用性指标的计算和考核提供了科学依据。
在第一、二期工程取得良好成果基础上，2006年下半年起，IBM实施了IT服务台项目的第三期工程。IBM继续以交行管理的特定需求为出发点，结合ITIL最佳实践，梳理了交行数据中心对外提供的服务目录，完成了变更及服务请求管理流程改造，并将变更管理与运行管理系统进行整合，完善了数据中心的变更管理流程。同时完成的还包括数据中心配置管理数据库的优化，协助采集和录入各类配置项数据，为显示项之间的关联关系提供了数据平台。此外，在Remedy平台建立了资产管理系统，为IT资产管理提供了统计信息。
经过这三期工程的逐一实施，交行对事件管理、问题管理、变更管理、运行管理、配置管理和资产管理等多个流程进行不断的深化调整，力求每个流程达到精细化、可适用性强、便于推广的目标，交行也因此成为了银行业实践IT服务管理最佳理念的先行者。凭借着强大的IT服务管理咨询智库与项目实施能力，IBM全球信息科技服务部在充分了解交行的IT管理现状和业务发展需求的基础上，协助客户利用ITIL的先进理念与企业IT管理进行无缝融合，提升了交行的管理水平，另一方面也提高了交行IT管理人员的能力。
作为IT服务管理的全球领导者与ITIL理论的引入者，IBM一直是交行的重要战略合作伙伴，并保持着良好的合作关系。IBM全球信息科技服务部服务产品事业群基础架构访问服务暨合作联盟大中华区总经理徐辉表示：“作为中国社会与中国企业的创新伙伴，IBM在积极介绍并分享全球IT最佳实践与经验的同时，也始终倡导和践行ITIL客户化和本地化原则。IBM拥有IT服务管理领域的先发优势，并总结了一套科学的IT管理实施方法论，从而能够为交行及国内其他企业提供贴合实际需求、成本合理、同时切实可行的ITIL落地实施与IT管理服务，真正地帮助客户实现IT管理效能的提升，以便有力地支撑业务的快速发展。”