戴尔电脑身陷报修门

“报修难”已经成了不少戴尔电脑用户的“心头之痛”。目前，由于网络、电话直销产品的销售模式在国内尚未大面积普及，服务链的建设也有待进一步完善，导致戴尔电脑售后服务始终存在着不小的缺失。　　今年4月9日本版曾刊登《报修流程繁琐服务推三阻四——DELL电脑售后服务屡遭投诉》一文，但令人遗憾的是，记者近日又从市质监局12365申诉举报中心了解到，戴尔电脑咨询、申诉量还是“居高不下”，其中绝大部分都与售后服务不到位相关。　　据12365申诉举报中心的数据显示，2009年1月至11月，戴尔电脑质量申诉咨询共受理708件，其中笔记本电脑申诉23件，台式电脑申诉19件，占同期电脑申诉总数的14%，较2007年与2008年同期分别增长517%与147%。而戴尔电脑申诉、咨询量连续三年大幅增长，在同类产品中所占比重正不断增大。　　
客服人员“专业”？“不专业”？　　消费者李先生去年7月在戴尔官方网站订购了一台笔记本电脑。今年4月，他发现笔记本电脑的电池使用时间明显缩短，只能使用50分钟左右的时间，并且显示屏右下方提示“电池需要更换”。　　对此，戴尔官方网站的在线客服人员表示，“如果电池使用时间不满40分钟，就能更换电池”。听到这种说法，李先生就继续使用原来的电池。但不久后，这块电池就已经用不到40分钟了，他只能再次联系戴尔官网在线客服。但此时对方却答复说“电池使用时间不满30分钟，才能更换”。　　如此前后不一致的说法，令李先生倍感无所适从，从原来的40分钟更换电池，到现在的30分钟才能更换，究竟戴尔方面的更换标准是什么呢？12365中心工作人员与戴尔方面取得联系后，售后负责人表示，通常情况下，在线客服人员已经过培训后上岗，不会发生消费者所描述的情况，戴尔售后会及时跟进该案，向消费者核实进一步信息。经过多次协调沟通后，最终戴尔方面同意更换电板，李先生这才松了口气。　　与李先生遭遇的“不专业”客服相比，余小姐碰到的戴尔客服就显得过于“专业”。她上个月购买了一台戴尔笔记本电脑，使用不到一个月就出现无法开机的故障。经检测，原来是主板已经烧坏。不过，维修站的工作人员认为主板烧坏是由于进水造成的，属于外力因素，不能提供免费维修，需要她支付2000元的维修费用。　　电脑买了不到1个月，就要自己付维修费，余小姐显然不能接受这种处理结果，要求维修人员拿出依据，证明主板确实进水，但维修人员却无法提供，只是一味要求她付费维修，双方陷入了僵持不下的局面。　　接到投诉后，12365中心的工作人员致电戴尔售后热线，接听的客服人员却显得非常“专业”，要求消费者自行拨打售后热线电话进一步处理。但消费者表示之前早已联系过戴尔方面，相关工作人员在得知维修站人员的说法后，直接认定主板是外力损坏，需要付费维修。基于这种情况，中心工作人员建议戴尔方面主动致电消费者，让消费者感到戴尔是诚心希望解决问题，但戴尔的客服人员只答复：“客服人员不能外拨，无法致电消费者”。　　《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条及第七条明确规定，销售者或生产者“应当妥善处理消费者的申诉、查询，并及时提供咨询服务。”作为戴尔售后服务中心，售后人员却以“客服人员不能外拨”为借口不仅令消费者感到心寒，也让双方问题陷入了僵局，无法进一步处理。　　上门服务怎能令消费者苦等？　　说起戴尔的售后服务，年近70岁的消费者王先生也是一肚子苦水。他今年7月购买了一台戴尔台式电脑，使用不到3个月就无法正常开机，同时伴有报警声。王先生先后与经销商及有线宽带方面联系，双方都派出了工作人员上门检测，并告知他是电脑硬件出现故障。　　于是，王先生只能联系戴尔售后。但戴尔的客服人员每次都要求王先生提供主机编号以及快速服务代码，否则就无法提供服务。年迈的王先生始终无法找到主机编号，更不知快速服务代码如何查找，戴尔公司也为此始终不对质量问题做出任何回应，最终王先生只能致电12365中心。　　中心工作人员与戴尔方面取得了联系，相关工作人员表示，该故障可能是内存条松动或接触不良造成的，需要消费者自行对内存条进行插拔调试。但问题是，消费者是一位年近七旬的独居老人，对电脑故障排除可谓“一无所知”，要消费者自行开机调试操作性不强。但戴尔工作人员却屡次表示“戴尔方面不提供上门调试服务，需消费者自行打开主机机箱调试内存条，戴尔方面仅在电话中提供技术支持。除非牵涉到硬件更换，否则戴尔方面是不上门维修的。”　　据了解，戴尔公司的售后服务有一套既定程序，用户需要提供相应的快速服务代码，技术人员在电话中协助用户自行检测。确认是产品质量问题后，才会向公司下单，派技术人员上门维修或是更换产品。可面对一位对电脑不太精通的老人，戴尔方面仍旧坚持让消费者自行开机调试，未免欠妥。　　在戴尔官方网站公布的《戴尔服务宣传册》“现场服务”中明确写道：“当您的硬件、软件或外围设备问题不能通过远程方式解决，我们的授权服务提供商将为您提供上门服务。”遗憾的是，最终王先生还是没有等来戴尔的维修人员，他无奈地表示，“要是购买的时候讲清楚不提供免费上门维修的话，我也不会购买了。”　　调换产品为何又是一波三折？　　消费者田先生今年3月购买了一台戴尔台式电脑。9月初，电脑显示屏出现闪屏故障，戴尔方面工作人员上门查看后承认是显示器质量问题，承诺予以更换。但当工作人员再次上门时，却表示显示屏上有一道划痕，不能更换显示屏。田先生只好求助于12365中心。　　戴尔方面相关工作人员表示，只要显示器屏幕或者外观有划痕等人为损伤的迹象，无论是否有性能故障，戴尔都不会免费维修或更换。显示屏闪屏故障并非划痕造成，两者没有因果关系，在戴尔方面已经确认产品存在质量问题的情况下，因为外观划痕而拒绝换货的做法是不妥当的。经过12365中心多番调解，最终戴尔公司同意帮田先生免费更换一台显示器。　　针对戴尔电脑售后服务申诉量的不断增加的情况，有关专家指出，好的品牌需要良好的售后服务支撑。在重视扩大产品销售的同时，相关企业也应该提高售后服务的质量，加强对售后服务的监管，形成优质的售前-售中-售后服务链。　　12365中心提醒广大消费者，目前网络高速发展，许多商家都会通过电话或网络直销等方式进行销售。消费者在货到后一定要当场验对产品，并检验产品外观及开机后是否能够正常运行等，确定产品无问题后再签字，或者先不要立即开箱，而是由厂方的工作人员安装调试，以避免不必要的纠纷。　　本报记者 唐玮婕　　(合作单位：上海市质量技术监督局12365申诉举报中心)