本报讯（记者 张珊珊）昨天，市民林小姐致电本报反映了自己在网购火车票时遇到的问题：“今年2月底，我在网上买了张火车票，但是单位临时有事走不了，就又在网上办了退票手续，可是票款迟迟没有退到我账户，我去车站核实，然后又找银行，用了快一周才解决这件事。网购车票现在越来越普及，遇到这样的问题到底该怎么办，我希望知道一个具体的程序。”
带着林小姐的问题，记者咨询了铁路部门。据了解，由于网络售票起步不到一年，一些旅客在网购车票付款退款等操作方面确实会遇到一些问题，就旅客网上购票经常遇到的问题，铁路部门介绍了正确的解决方法。
问题1
在12306网站成功购票后，在窗口取票时为何系统提示错误？
解释：出现这种情况，主要是因为旅客在网上购票时，将乘车人的有效证件号码输入错误，或在购买儿童票时使用的是儿童户口簿上的身份证号码，但在取票时使用的是成人的身份证件。遇到上述情况，旅客可到车站售票大厅值班主任窗口，与铁路工作人员沟通解决。
问题2
在网站购票，又在网站退票后，为何票款没有及时退还到银行卡里？
解释：遇到这种情况，首先，旅客要确认网购的车票是否确实已退；其次，旅客提交退款申请后，票款应该退还至原支付银行卡里。如果旅客按上述程序操作后，仍然没有收到票款，需联系发卡银行，或填写“互联网退票不成功信息表”，并发送邮件至12306@12306.cn，铁路部门会尽快核实，将规定票款返还至旅客的银行卡里。
问题3
在网站购票，在车站售票窗口改签或退票后，为何票款没有及时退还到银行卡里？
解释：这种情况可能是银行系统故障POS数据传输问题造成的。旅客可先咨询车站售票窗口工作人员。如果始终没有收到票款，可联系发卡银行，或填写“互联网购票车站改签退票信息表”，并发送邮件至12306@12306.cn，铁路部门会尽快核实，将票款返还至旅客的银行卡里。
问题4
在网站购票后改签时，扣款成功但改签不成功，或因网速等原因重复支付了票款该怎么办？
解释：这种情况可能是支付时间过长银行系统故障网络传送不及时等原因造成的。遇到该问题，首先确认车票是否改签成功；其次，可填写“互联网改签信息表”，并发送邮件至12306@12306.cn，铁路部门会尽快核实，将所扣款项返还至旅客的银行卡里。特别提醒旅客，网上购票时，需耐心等待网站回应，不要多次重复改签，切勿多次点击支付。
问题5
在网站购票时不小心重复支付了，重复扣的票款没有及时到账该怎么办？
解释：由于银行系统故障网络传送不及时等原因，旅客可能在第一次支付后未收到网站回应的情况下，又点击了第二次支付，从而出现网站提示支付成功并出票，银行清算时又出现两次都支付成功的情况，形成同一订单重复支付。遇到该问题，旅客需填写“互联网购票重复支付信息表”，并发送邮件至12306@12306.cn，铁路部门会尽快核实，将所重复扣款返还至旅客的银行卡里。
问题6
在网站购票时，扣款成功但购票不成功该怎么办？
解释：这种情况可能是由于支付时间过长所致。旅客如果遇到该问题，需填写“互联网扣款成功购票不成功信息表”，并发送邮件至12306@12306.cn，铁路部门会尽快核实后，将所扣款项返还至旅客的银行卡里。
注：上述问题，需要填写相应表单的，旅客可在中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）下载。