惠普：昂贵的学费

本刊记者 余天　　3月11日，工业和信息化部万寿路机关办公楼一层大厅，一块硕大的LED信息屏上轮转播放着几行醒目的大字，其中一条是：“170名消费者联合投诉惠普，要求召回缺陷笔记本电脑”。屏幕前，过往工作人员驻足观看。而距LED信息屏几步之遥，就是惠普电脑在中国的行业主管部门——工业和信息化部电子信息司。　　仅仅在3天前，逾170名消费者通过律师向国家质检总局提交了针对惠普的申诉，请求政府下令召回据称存在问题的多款笔记本电脑，原因是全国各地多位消费者购买惠普笔记本电脑后出现黑屏、花屏、温度过高及无法启动等问题。　　此后，央视“3·15”晚会也
曝光了惠普DV2000、V3000系列笔记本电脑存在的问题。央视在报道中援引国家“三包”法规定认为，若笔记本多次维修仍未解决，惠普应该更换新机。　　《中国经济和信息化》获悉，惠普“质量门”爆发后，中国惠普PSG市场部数名员工已经“被休假”，并被通知不得就该事件发表任何
意见。　　3月16日，惠普召开新闻发布会。这是继“质量门”爆发以来，中国惠普高层首度公开面对媒体质询。就在前一天，这家全球最大的笔记本电脑厂商仅仅对外公开发布了一份名为“惠普在中国大陆推出客户关怀增强计划”的邮件。值得关注的是，与以往不同，“质量门”事件爆发后，惠普悄然抹去了对外公开邮件中的落款和签名。　　反射弧过长　　本刊记者了解到，有别于大多数在华经营多种业务的跨国公司，中国惠普公司与下属的三大集团PSG、IPG和EB(前身为企业计算及商用服务集团TSG)之间几乎没有业务汇报关系。中国平台内的业务只有品牌形象、政府关系及与公益相关的宣传，除此之外的惠普电脑业务并不归中国惠普总裁符标榜负责，而是直接向惠普亚太区垂直汇报。　　这种典型的“诸侯经济”导致中国惠普成为不涉及实体业务的纯粹管理平台，即便它承担着极为重要的功能，但却是实实在在的“清水衙门”。尽管这个平台无法与实体业务利益共享，但坏消息来临后，中国惠普却只能风险共担。　　舆论分析把惠普“质量门”与此前的丰田“召回门”对比认为，在中国合资伙伴的促成下，丰田表现出了对
中国市场的重视，这无形中化解了许多干戈。而全球最大的PC公司对发生在中国的这场危机却保持了足够长时间的“冷静”，舆论认为导致惠普市场反应慢的根本原因就是“决策反射弧”过长。　　事实似乎也佐证了这一点：饶是惠普本土化风生水起，但惠普亚太区做得更多的是向中国惠普PSG总经理张永利要数字。这个有史以来最懂得埋头苦干的“惠普少帅”，只能在危机爆发一周后，屏住呼吸坐在电视前观看央视的“3·15”晚会。中文并不流利的惠普亚太区高管或许直到现在也想不明白，为何“问题芯片”被装在无数台销往中国的电脑里，而到头来遭殃的只是惠普。　　补交学费　　在3月16日记者见面会召开几个小时前，惠普对外发出一封“中国惠普政策与执行问题”的邮件，开篇写道“惠普始终将用户利益放在首位”，而不是外界所期待的道歉。　　舒奇，中国惠普高级副总裁，此前负责中国惠普在华政府公关。由于深厚的家世渊源，舒奇曾一度带领中国惠普在公关领域如鱼得水，他本人也顺利进入前中国惠普总裁孙振耀时代的惠普内阁。那段时间，正是中国惠普成长史上“令人敬畏”的年代。此后，低调的舒奇毫无征兆地离开业界视线。　　舒奇离开后，中国惠普品牌市场部总监一职一度
空缺，直至做公关公司出身的沈激加盟。此时的惠普，已经是前神舟电脑总裁、新加坡人符标榜当政。　　业内评价认为，符标榜的规模经济学“成绩”优良，但人际关系学“成绩”不佳。他对约见媒体几乎不感兴趣，这让其负责公关的下属颇为被动——符标榜收到的采访邀请函无数，但均被拒绝在最后一个环节。下属工作人员曾抱怨道：“PP(符标榜)对媒体有抵触心理。”　　本刊记者获悉，自符标榜当政以来，他仅有的两次受访均与惠普全球推广有关，其中一次是惠普全球CEO马克·赫德到访中国，另一次则是为了配合《财富》(中文版)对惠普全球的推广。　　一位与符标榜有多年交情的分析师在接受《中国经济和信息化》采访时认为，符标榜治下的惠普过分强调“一切由市场投票、一切以数字说话”，并不擅长、也不屑于与除市场之外的任何事务斡旋，以至于忽略了一点最基本的事实——在危机来临时，媒体与公众亦会用脚投票。　　丰田后尘？　　与“精益制造”一样，惠普引以为傲的供应链模式，也因“质量门”饱受质疑。但也有说法认为，丰田是自己出了问题，而惠普则是为上游厂商承担了责任。　　丰田的零部件来自于封闭采购环境，甚至自给自足，所以零部件一旦出现问题，丰田应承担大部分责任。而惠普的大部分采购则是与戴尔、联想等许多电脑厂商共同进行的。开放的采购使惠普产品的质量更多地依赖于零部件供应商。　　此外，在对待消费者的态度上，丰田和惠普亦有较大差异。荆楚网
网友余宽宏在博客中写道：“质量门与丰田召回事件一样，只不过惠普公司中毒还要深一些。丰田章男至少还知道做个道歉的样子，而惠普却依然在那里优哉游哉地打着太极拳。往轻点说，这是惠普公司店大欺客，说重点，就是这个企业的经营理念大有问题。从惠普笔记本电脑事件可以看出，为了利润，它任何事都做得出来。这不得不让人担忧，因为当初三鹿之所以敢往奶粉里面添加三聚氰胺，也正是源于这个理念。”　　仅仅在半个月之前，业界还在为“丰田帝国会崩溃吗”寻找答案，如今，主角却变成了惠普。虽然“质量门”与丰田召回事件不可同日而语，但就像对待丰田一样，业界期待一个更加负责任的惠普，远远胜过期待一个商业巨人。　　链接　　就“质量门”事件张永利答记者问　　记者：大家很关心的一个问题是：惠普会不会召回问题笔记本电脑？此外，按照国家“三包”法，两次维修不成功可以更换机器。那么，我们在这方面是否有相关计划？　　张：你谈的是DV2000和V3000机型吧？(得到了记者确认)好的，其实我们之前针对这批笔记本电脑已经发布了“客户关怀增强计划”，并且这个计划已经超出了“三包”的范围。我们给了用户更多的时间，以使他们在保修期后还能得到维修。所以，尽管惠普的保修条款与国家“三包”法规定一致，但在执行中却出现了差异化问题。当然我们除了继续推动“客户关怀增强计划”外，还会按照“三包”法的规定，根据用户的维修记录给用户提供退机或延长保修期等服务。　　记者：也就是说不会对问题笔记本电脑进行召回？　　张：可以这样说吧。如果用户遇到的所有问题都在“三包”法规定保障之下，我们可以根据规定让用户按照“三包”法延长保修期或者退货。　　记者：如果惠普的问题笔记本电脑多次维修仍不行的话，会不会被召回？　　张：我们会根据国家“三包”法规定给用户延长保修或退机。　　记者：从3月12号开始，我们看到惠普很快地推出了“客户关怀增强计划”，今天又这么积极地、分阶段分步骤地作出回应，我们也有理由相信，惠普在业界应该会很快恢复到原来的位置。　　张：谢谢你，谢谢你。