膜法世家是淘宝网上的一个5皇冠店铺，以20万笔生意无一差评扬名淘宝网。他们在启动企业的新浪微博以后，认真地把微博看成是和客户互动的最好渠道。他们有一个7人的微博管理团队，并且有一个和所有员工链接的QQ群，让每个员工都可以看到在新浪微博上发生的店铺和客户之间的互动内容。我作为膜法世家聘请的微博顾问，也常常浏览这个QQ群。
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8月26日下午，我在膜法世家QQ群里看到他们的微博管理员发在群里的一个截图，这个截图是一位顾客写在微博上的一个负面评论。管理员在做了截图以后，要求相关人员立即给予回复。等到我看到截图以后，我同时还看到了膜法世家的客服霞怡对顾客的回复。这件事情已经圆满解决。
顾客：今天在膜法世家淘宝官方店买东西，遇到了不开心的事情。昨天买的东西，漏发了面膜碗和刷子，本来以为客服会立刻说补发给我的，但是没有想到是让我退款或者下次购物再发给我，这样的态度难免让人心里不舒服。我不怪客服MM，但是希望膜法世家的领导们可以承担责任！现在还在等待处理，希望有个好结果！（8月26日 14:27 ）
霞怡：你好，请问你是在商城店铺购买的还是5冠店购买的呢？实在非常抱歉，麻烦你发一下你的用户名给我，发私信也可以。如果您觉得给您退款这样的处理方式不太满意的话，我马上让客服给您安排漏发的产品。真的不好意思，我们招待不周了。(8月26日 14:48)
顾客：你好，我是在商城店购买的，现在已经妥善处理了，客服MM也很好，在与领导沟通以后，今天可以帮我补发面膜工具了！谢谢你了，呵呵……，只是希望以后如果再遇到这样的事情，你们可以第一时间告诉买家，可以补发，而不是需要去请示领导之类的！毕竟漏发不是买家的责任啊！(8月26日 14:50)
霞怡：呵呵，是的，您说的有道理，有错我们就必须好好负责，我们一定会好好改进的，希望这次购物没有给你造成不愉快，希望你喜欢我们产品呵呵。 (8月26日 14:55)
顾客：嘿嘿，不会的，这样的处理事情的态度，没有影响到我的心情，你们的客服MM态度真的很好，记得帮我跟他们说声谢谢哦，嘿嘿！希望你们越来越好，我也算是你们的老顾客了！支持你们，加油！！！(8月26日 14:58)
注意，膜法世家对客户的这个负面评论是在31分钟里完成的。但是事情并没有结束，晚上，我在膜法世家的QQ群里看到了店主张目和她的团队的对话：
张目：请私信问一下，是哪位客服接待的她（顾客），我们马上调查处理，要告诉顾客：这个事情百分之百是我们的责任，是客服的处理方式有问题，我们会马上补发，并追究客服的责任，这是我们的工作不够细致，实在是对不起您，希望我们的及时补救可以得到您的谅解。
爱可：已经发了私信问了，明天我再打个电话给她吧。是客服果果负责的，顾客说用红包拍下了，他都没有看。
建富：小范早上说了以后，我就马上查看聊天记录了，接待的是一位新的客服。也跟负责带他的老客服说了，让他打电话给顾客道歉，并且看看怎么给顾客补发。
张目：好！你（建富是客服总监）要加强对新来客服的培训和监管了！在处理一些售后问题时，一定要尊重顾客的权益，不要为了公司的利益，给顾客造成不满或者心里很不舒服的感觉。你看看聊天记录，一定是不够灵活。要给顾客选择处理方式的权利，不是你说以后补发就以后补发的，要跟顾客商量。如果对方有不愿意的感觉，就马上补发。有的顾客是急用的，确实不愿意退款。漏发货是咱们的责任，不能逃避。这个客服要处理，至少是绩效考核的打分上要体现出来。
建富：顾客买了两个试用装，问运费为什么那么贵（20元），客服看都没看，就说是淘宝规定的，亲不信可以去问问这样。我觉得肯定是态度的问题，起码连看都没看就这样说，然后顾客也很无奈地接受了。
爱可：恩好的，明天我们会把这件事处理好的。
张目：如果是没有转正的，在会议上要提出批评，目的是提醒所有的新客服，不要犯同样的错误，运费不可能是20啊！这个客服的责任心太差，态度也很有问题，你们去跟顾客好好解释一下。谁的手下，谁负责处理，我觉得还是你们店长亲自打电话解释和道歉吧。他们（新客服）没有经验，我怕处理不好。你们处理好之后，下来再处理客服。当事人和带她的师傅，该批评就批评，该教育就教育。如果是接二连三客服出现问题，我觉得你们就要特别注意了。最近你们俩个店长要给客服开会，新老客服一起开。再次强调负责态度和责任心的问题。除了平时查看聊天记录，开会也很有必要，随时给大家敲警钟。
以上就是膜法世家利用新浪微博实时改正负面评论的案例。我们可以看到，对新浪微博上出现的顾客负面评论，膜法世家已经到了兴师动众的地步。顾客的这条微博是14:27发出的，负责监管的霞怡在14:48已经对话顾客了。顾客在14:50的时候说明客服MM已经处理完了。14:58的时候，就是顾客发帖31分钟的时候，顾客发出了“支持你们，加油”的鼓励。而在当天晚上，店主、总监、店长在QQ群里对这件事情做了再讨论，举一反三改善服务。
许多研究社会化媒体营销的人都知道《线车宣言》这本书，是1999年出版的，是一本互联网时代的开创性著作，在这本书里，作者首次提出“市场即对话”的论点，他认为任何组织在当今社会的关键技能不再是市场营销，而是对话交流。我认为，网络上的零售正在表现这个结论，对话正在成为一种新的营销。
如果对话营销真的能够成为一种趋势，那么我们就有理由充分重视新浪微博这个对话平台。膜法世家在这个平台上做了一般企业不能企及的对话准备：第一，30名员工中有7人是微博团队成员；第二，象客服值班一样有监管员在微博上担任监管；第三，配置了QQ群加快内部对话和统一认识；第四，出现问题不过夜，当天晚上就总结。
千金难买影响力。这已经是做营销的人都懂的道理了。但是，在社会化媒体时代，靠广告获得影响力的方法已趋落后。在社群里，在微博里，靠源源不断的自给动力和受众对话，在对话中纠正和提高自己的服务，这种影响力才是互联网时代真正千金难买的。