垄断条件下的物业管理与业主权益

近年来，随着大片新建商品住宅区的陆续入住，业主与物业管理公司之间的纠纷和矛盾也时常出现，有时甚至发展到难以调解而不得不付诸法律的地步。这些矛盾中相当大的一部分源于业主认为物业管理公司收费过多或不当，而其所提供的服务又与开发商原先的承诺不符，甚至根本未能兑现。不少业主认为所付物业管理费存在着不合理或不对等的现象，同时物业管理公司在作出有关业主权益的决策时经常不与业主商量，对业主缺乏起码的尊重等等。 而一旦业主因不满物业管理公司的服务而拒绝付费时，物业管理公司常常会以断水断电来要挟。作为分散的个体居民户，业主往往感觉与物业管理公司交涉费时费力且势单力薄，难以抗拒物业管理公司的压力。 与物业管理公司相比，单个的居民户当然属于弱势群体，虽然分散的居民户也可以自发地组织业主委员会，但是把独门独户、分散居住的业主们的
意见收集和统一起来，形成具有一定说服力的谈判程序和内容，直至达到全体业主的预期目标，这本身也是一项相当费时费力且预期结果并不确定的义务性工作。事实上，这一商议和谈判过程本身就形成了不可忽视的交易成本。而这一成本当然不能长期由极少数个人自觉自愿地承担。 问题在于业主和开发商及其物业管理公司之间的契约关系从一开始就埋下了隐患。由于信息不对称，业主总是倾向于全部或部分地相信开发商及其物业管理公司的宣传承诺，虽然在正式签约和付款之前，业主有机会看到样板房、模型或已经交付使用的现房，但是不具备相关专业知识和购房经验与窍门的一般性业主不可能预见到自己今后入住时可能发生的一切风险和损失。更何况有些开发商及其利益相关的物业管理公司正是利用一般业主缺乏相关专业知识和经验的弱点，有意识、有计划地进行隐瞒和欺骗。一旦购房手续完成，业主就完全处于被动或被支配的地位，再无平等的
对话或谈判地位可言，如鱼肉之于刀俎般任人宰割。 谈判地位不平等的症结在于一方需要预先支付才有可能入住，经过入住前的装修、布置或一段时间的居住才能逐渐发现问题，但到那时退房已经成为不可能的事情。退一万步说，即便最终达成退房的协议，开发商也不可能退还全部购房款。同样，业主只有入住一段时间之后才可能发现物业管理公司的不足或交纳费用的不合理，而此时前期物业管理费用已交。倘若业主决心不再交纳下期费用以示不满和抗议，那么他必将遭受物业管理公司直接制裁行动所带来的种种不便，直至不得不放弃这种根本无法形成对峙力量的抗争。 由于业主购房后无法选择为自己提供服务的物业管理公司，也就是说在这一封闭的特定的市场中只有惟一的服务提供者或
卖家，物业管理的服务价格也是由服务提供者预先单方面确定的，业主根本不存在讨价还价的谈判能力，事实上就造成了物业管理公司的垄断性服务，因此业主往往会感觉到自己陷入一种事先设置好的陷阱而无法自拔。 在这种垄断条件下，业主提出的任何期望提高服务水准、增加服务内容的要求都会被物业管理公司视为“过分的要求”或“超出服务范围”而加以拒绝，或者物业管理公司会要求业主增交额外费用。 由此看来，问题的关键在于这种现行的制度安排本身就是实际权利与谈判地位不对等的“非帕累托安排”。假如事前就可以获得第三方的监督和介入，而不是出现争执之后才诉诸法庭裁决，双方都可能减少违规现象。比如说，是否可以成立一种超脱于当事者双方利益关系的房屋纠纷仲裁机构，开发商及其物业管理公司预先交纳一定数额的过失赔偿金，当单个业主提出异议时，由物业管理公司和业主自发成立的组织（即后面将具体提及的业主权益保护联合会）组成联合调查组收集相关证据，随之进行谈判，因未能提供有效服务而造成的损失（比如说，因保安失职而连续发生业主自身无法防范的入室盗窃或户外盗窃），物业管理公司应当退赔物业管理费用。此外如发生夏天垃圾堆积时间过长而未予清理、绿化未达指定标准或社区公用设施无法使用等现象，业主均可提出限期改进的要求。如果在议定日期内未予改进，则需通过一定形式的仲裁予以解决。 而业主也可以成立业主权益保护联合会，聘请专业律师实施维权行动，当然全体业主需要每年支付少量费用以维持基本的运行，不足部分可以通过募集或开展全体业主参与的某些公益性活动来筹集和弥补。 以上集中讨论了有关业主与物业管理公司谈判地位不对等以及业主权益保护方面的问题，从物业管理方面来看，不少物业管理公司抱怨所收费用低，常常出现亏损状况。另外，业主有时把开发商所遗留下的问题和隐患所产生的积怨全都发泄到物业管理公司的头上，有些业主长期不在房屋中居住，难以按期收取物业管理费用等。 从总体上看，物业管理在我国仍然是一个较为幼稚的行业，有许多方面还很不成熟，尤其是相关的法规和仲裁机构都很缺乏。物业管理的服务水准也差距较大，但是最为普遍的弊端是大多数物业管理公司目前把“管理”置于“服务”之上，以至于颠倒了主仆关系，认为“在我的地盘里就应当受我管”，忘却了业主是自己的“衣食父母”。 任何一个行业，如果没有一个灵活的、可供选择的“进入”和“退出”机制，都是一个不健全的、缺乏竞争的行业。如果我们能够建立一个最终通过投票选择来决定服务提供者的良性机制，由广大业主来决定是否拒绝一个严重不称职、不能有效履行应尽职责的物业管理公司，而选择另外一个物业管理公司继任，我们的居住——服务关系才可能达到平等、信任、利益共存、相互促进和提高的新境界。