质量、价格、销量……中国智能机时代，小米手机正面碰撞着产业争议，也遭遇着粉丝的狂热包围。小米科技联合创始人、副总裁黎万强近日向本报记者首度解读小米手机的粉丝文化：“围绕产品、服务粉丝能助力创新，而互动程度甚至影响产品成败。”
“国内有很多用户量巨大的IT互联网企业和产品，但形成粉丝文化的很少”，黎万强本人较为推崇豆瓣和非IT企业海底捞，国外则是刚被Facebook10亿美元收购的Instagram，“为产品、服务的每次升级都欣喜若狂，这就是粉丝文化形成的基础”。
黎万强告诉记者，公司并未专门研究小米与其他公司在粉丝文化上的差异，也并非一开始就设计好去“培养”粉丝，“做小米手机两年前就做出决定，而粉丝最早是从操作系统miui和米聊上诞生，仅miui就有30万论坛注册用户，我们定义为发烧友”。
miui上线、米聊版本更新、小米手机发布、发售、运营商合约机计划，都是小米粉丝文化形成的重要时间节点。“公司核心是产品和服务，粉丝最关心的也是产品和服务，有共同的诉求之后需要做的就是及时完善沟通和互动渠道”，黎万强如是认为。
目前，黎万强带领的市场团队甚至整个小米公司已经梳理出一套完整的“粉丝文化”模型，被称之为“全民客服体系”。让用户参与、让用户爽，这是通常意义上公司与用户互动的两大步骤，全民客服体系则是小米公司粉丝文化中最重要的升级版沟通机制。
“决策层管理层研发、服务、营销部门调研中心用户，这是一般公司与用户的沟通流程”，黎万强说：“但小米的互联网基因决定我们更倾向于通过论坛、微博等社交工具直接接触用户，就是简单的决策层、管理层用户。”
黎万强透露，小米已经有近1500名员工，但没有专门的用户调研中心。“我们不做呆板的数据抓取和整理，每个员工都可以在微博和论坛上一线接触用户，第一时间拿到用户反馈直接解决。”在小米公司，泡论坛、泡微博是雷军、黎万强在内的决策和管理层必须要做的事情。
“不光是BUG的修复，粉丝反馈对公司持久创新能力尤为重要”，黎万强印象最深的案例是小米发烧友对开放ROM权限的需求：小米手机可以刷机其他操作系统，而miui可以装载在其他手机，“小米是硬软件服务一体化公司，开放ROM权限能更好地检验小米手机的性能”。
据悉，在主屏解锁、桌面主题以及小米手机DIY配件、增发银色版小米手机等领域，粉丝参与改进的成分不断加强。“至少对于小米2代手机，粉丝最大的呼声之一就是前置摄像头”，黎万强说。
商报记者 张绪旺