手机售后再成投诉热点维修存潜规则受诟病

■本报记者 廖庆升　　“3·15”前夕，多地的工商局召开新闻发布会，向社会各界公布今年以来消费者申诉举报的热点问题和产品，手机质量和售后服务问题成为投诉热点。陷阱众多是许多投诉手机维修问题的消费者的普遍感受。　　手机售后陷阱多多　　陷阱众多是许多投诉手机维修问题的消费者的普遍感受。据报道，杭州的陈小姐购买的一款国产手机出现了花屏现象。当她把手机拿到维修点要求修理时，维修工人只把手机拿在手上，看了半分钟后就扔还给她，并很快得出判断——这是人为因素造成的，不予保修。“拆都没拆开，就下结论了。”在陈小姐看来，维修单位的这种行为很不负责任，对故障原因下的结论也毫无说服力。　　事实上，利用普通消费者对于手机产品维修技术不了解而索要高额维修费用正是目前行业内的一种普遍现象，也是消费者投诉的焦点。“说白了，这就是利用信息不对称，欺负消费者不懂来漫天要价。”战国策手机行业分析师杨群表示，目前不少手机售后服务网点表面上都根据国家“三包”的规定对手机维修服务实行了明码标价，但是在实际服务的过程中却往往会利用消费者对于手机技术的不了解来“小题大做”，将小毛病说成为大问题，从而赚取高额的维修利润。“这种做法的隐蔽性很强，比虚报价格更难于监管，对消费者的伤害更大。”　　然而，手机维修中的新花招还不止这些。据报道，在广州经营服装生意的吴先生在维修手机上就碰到了一些新花样，其送修的是一部诺基亚的N73手机，毛病倒也不大，就是外壳出现了裂缝，维修点报价150元，价格也不算离谱，但是手机修回来用了一段时间后，他却发现电池待机时间明显下降，而且后盖也有时卡不紧，后来找来懂手机的朋友一看，发现原装电池被人掉了包，付费更换的外壳也是个“高仿货”。可是由于没能在第一时间发现，找不到相关证据，吴先生最后只能自认倒霉。　　售后服务外包埋下隐患　　目前市场在售的各大品牌手机厂商售后服务体系大多由两大类组成：一种是厂商自建或是经过资质认可的大型维修中心，这类维修服务网点往往在价格和服务上有着较为严格的规定。以诺基亚为例，其售后服务中心不仅明码标价，而且在维修时会将电池、存储卡、SIM卡等配件交由用户自行保管，以免引起不必要的争议，在维修时间较长的情况下甚至还会向用户提供备用机。显然在这类机构维修手机，消费者的权益能够得到更好的保障，但是这类维修机构的数量偏少，且集中在大中城市，无论是从网点布局还是服务能力来说都无法全面满足消费者的需求。　　另一类则是厂商授权的中小型维修点，这些网点主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段。厂商往往只是提供零配件供应和简单的技术培训，然后就将服务外包，缺乏有效和及时的监管，也让各种坑蒙拐骗的行为存在了滋生的空间。目前，国内绝大部分的国产手机甚至在售后网点方面采用了全面外包的做法，由于没有厂商方面的直接控制，这些售后服务的网点自然将盈利放在了首要地位，各种欺诈消费者的猫腻自然应运而生。　　当然，市面上还有大量以柜台和小铺面形式存在的所谓第三方维修点，
它们号称能维修各类手机，维修是它们的主营业务，利润更是被放在了第一位，因此坑害消费者的新手法更是层出不穷。　　需要指出的是，这些维修店铺之所以坚持设置各类维修陷阱，根本原因还是因为手机的维修环节存在暴利。据记者了解，一些维修店铺年利润能达到几百万元。　　相关部门宜积极主动介入解决难题　　工业和信息化部日前发布关于印发《工业和信息化部2010年质量工作要点》的通知。通知指出了2010年质量工作的四个重点，并对主要工作进行了详细阐述。通知指出，2010年工信部将做好通信工程建设领域突出问题的专项治理活动，继续开展手机产品的质量整治工作，重点治理手机生产和非法手机交易市场两个源头，制定手机企业售后服务行业标准，维护手机用户的合法权益，并将会同国家质检总局和工商总局，对手机、电视、计算机商品“三包”规定进行修订。这让人们看到了手机售后服务好转的苗头。　　去年，浙江省出台了首部手机维修行业规范——《移动电话机维修服务质量规范》。参与起草该草案的浙江省信息产业质量协会移动固定电话机维修分会秘书长刘绍武表示，该《规范》出台后，一些手机维修单位“目测”手机定死因的行为将会消失。　　浙江省消保委有关负责人表示，《移动电话机维修服务质量规范》的出台将有效规范手机维修服务行为。《移动电话机维修服务质量规范》明确了手机维修人员在维修手机过程中的行为，如维修单位在接到客户投诉及产品交验时，应详细记录下客户的陈述，填写交验记录，并让客户确认、签字。　　“从手机保修到维修结束，各个维修环节均应有主修工和客户的签字。”刘绍武介绍，如此规范，将使企业不再对手机维修敷衍了事，避免了纠纷的产生。　　刘绍武说，事实上，造成手机维修服务投诉居高不下的原因主要来自于维修技术人员。调查结果显示，浙江省的手机维修从业人员大部分都没有获得国家职业资格证书，非专业人士居多。现在，该《规范》明确了手机维修工作人员必须持上岗证，具有资质证书的维修企业方可从事手机维修工作。　　对于没有上岗证的维修人员和没有维修资质的手机维修企业，质量技术监督部门可以依法进行查处。