野蛮生长的背后，大量的问题也在滋生

网购火了，就连商务部部长陈德铭也坦言自己网购；消费者网购的烦恼多了，就连商务部长也在抱怨，给自己孙女网购的黑板，迟迟收不到货。从2006年到2012年，网购的总量从258亿元人民币激增至1.1万亿元至1.2万亿元人民币。而在这种野蛮生长的背后，大量的问题也在滋生。根据相关数据显示，2012年全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。相比于网购在社会商品零售总额的份额中日益增长，网购相关的法规与标准体系建设却显得十分薄弱。面对种类繁多的电商和形式多样的网购，消费者的权益往往无法得到有效保障。在“3•15”临近之时，我们有必要关注这部分群体的利益。“中国最大的正品化妆品网站”——这是乐蜂网一直以来都引以为自豪的宣传口号。可如今，乐蜂网的产品却在一次次地遭遇着消费者的质疑。尤其在近期的微博上，不断有人发帖诉苦，称在乐蜂网买到了“假货”，希望乐蜂能够给自己一个合理的说法。李兰和刘娟(均为化名)就都觉得自己买到了假货，并在努力地寻找维权的方法，希望自己的问题能够尽快得到解决。李兰的尴尬“我觉得自己在乐蜂网上买到假货了。”李兰向法治周末记者讲述了她的遭遇。2月27日，李兰看到乐蜂网上挂出优惠活动的通知，于是就和同事在该网站上买了很多护肤品。“感觉买到的‘我的美丽日记’面膜和泊美乳液都有问题。”李兰虽然一再表示自己不是专业人士，不能鉴定出这两样产品究竟是真是假，但她从消费者的体验角度出发认为，“跟我以前用的同类产品感觉就是不一样。”李兰告诉法治周末记者，经过她的仔细观察后还发现，乐蜂网的“我的美丽日记”面膜上印刷的日期可以很容易被擦掉，泊美的乳液也很稀。“不死心之余，我还专门拿去和曾经在专柜买的产品比较了一下，发现确实是不一样的品质。”李兰就此推测，自己这次真的买到了假货。“那你打算怎么解决呢？”法治周末记者问道。“乐蜂的客服态度很好，已经同意退货了，现在就等着退货专员过来收货。”“退货很容易吗？”记者追问。“不费劲，在微博跟他们的客服人员联系了。对方说3到5个工作日内解决，估计很快就可以退掉了。如果过几天还不退的话，我就要打电话给客服了。”李兰还是对退货的成功概率略有怀疑。“因为我也没有证据，也不是专业的检测机构，所以不能证明他们卖的就是假货。”李兰表示，这样一来自己也没有那么足的底气。“客服说我要是怀疑的话可以拿去检测的，但国内根本没有‘我的美丽日记’面膜的专柜，怎么检测呢？谁会真的跑去台湾检测啊！”李兰说到这里的时候有些激动。“你说是假货，网站那边可有一大堆说辞等着你呢，比如说生产批号不一样，再就是面膜版本不一样，有升级版、最新款等，所以包装不一样等。”李兰顿了顿，“而且各大专柜和网站并没有设立假货查询编码，或者进行专柜打假，所以假货就这么猖獗。”“一些化妆品网站，有人发现是假货，就退了；没发现，就接着卖。真假掺一起，让你真是哭笑不得。”李兰表示，同事和自己一起下的单，同事拿到的产品就和她们以前用的正品感觉一样。比起李兰的尴尬，刘娟的遭遇则显得多了几分无奈。3月1日，刘娟在乐蜂网上花了105元买了现在手上的3瓶丝塔芙洗面奶。后来她看了网上的丝塔芙辨别真伪方法后，发现是假的。刘娟告诉法治周末记者，她在百度经验里看到一份鉴定说明，提示说：“正品丝塔芙洗面奶的生产日期印刷在盒底，位于盒底蓝框内或者蓝框外，蓝底白字或黑字。而假货的生产日期则点针打印在盒底不定位置。”刘娟对比了自己的产品后认为，这次买到了假货，于是当天晚上就给乐蜂网的客服打了两三次电话，可是对方始终无人接听。乐蜂网回应售假质疑对于近来微博上很多人都在质疑乐蜂网出售假货，乐蜂网CEO王立成接受法治周末记者专访时表示：“我敢负责任地说，在目前整个中国电子商务行业的正品化妆品网站当中，我们肯定是最大的。当然，如果把水货假货加进去，那对不起，我们肯定是老二。我也看到过一些质疑声音出现在我的微博里面，那些大多是水军，我看得出来。他们说话的语气不太客观，在制造一些混淆视听的东西。”“我们的产品肯定是有保障的。如果出现了问题，我们会第一时间让客服与消费者进行联系，甚至让客服上门去与客户一起鉴别是不是假货。在一些一线城市，我们基本上都是和顾客面对面地做鉴别。”王立成说。据王立成介绍，乐蜂网是拥有化妆品品牌授权书最多的电商。他们跟每个厂家在合作过程中，都要求对方有相应的资质，要求厂家提供17%的增值税发票。同时，他们都会尽量延长厂家货到付款的时间，这样如果产品有什么问题，可以有充足时间进行解决。此外，乐蜂网的每个仓库里面都有质检团队进行质检。乐蜂网与商家的合作不是以最低价为优先购买原则，而是非常看重对方的资质，先看资质后看价格。给消费者退货权利化妆品电商竞争日益激烈，目前整个行业发展参差不齐，那么消费者又该如何作出正确的选择呢？王立成向消费者建言，首先是看发票，因为水货、假货是没有发票的，正规发票往往是正品的一个标签。建议消费者在网购时尽量选择一些熟悉的品牌，这样很容易和以前用过的产品进行对比，而消费者往往很难横向去比较那么多品牌。加之当前很多水货、仿货水平比较高，消费者也很难看得出来。企业负责人的个人魅力也可以作为消费者进行选择的一个参考。每个企业赚钱的方式大多是由企业家个人性格决定的，要看其当家老大，是不是有社会责任感的人，这个企业是不是在做有社会责任感的事情，王立成说。而在对电商的监管方面，中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为：“由于网络监管难、查处难、成本高，所以对网络处罚比现实处罚要重，这样才能更好地建立网络诚信，维护消费者合法权益。”同时，邱宝昌还建议消费者最好选择货到付款的方式，从而避免一些虚假的网络宣传的影响，做到“一切要以实物为准”。对于消费者经常遇到的鉴定假货困境，邱宝昌表示，他在去年消费者权益保护法修改过程中就曾提出：“要给消费者后悔权，就是无理由退货的权利。无论真假，消费者在一定时间内都可以选择退货。有7天左右的后悔权之后，消费者的权益就会得到更多的保障。”