近日，中国知名团购网站拉手网宣布，在北京、广州、深圳、杭州、重庆、合肥、南昌、南京、苏州、芜湖十座城市开通12315绿色通道。这也是国内第一家开通全国联网“12315绿色通道”的电商企业。该通道有别于普通客服通道，是在当地工商部门的监督指导下，快速处理解决消费者纠纷的“特殊通道”。
带着几分好奇，小编于近日亲临北京拉手网客服中心，现场观看了拉手网客服12315专席是如何处理消费者投诉问题的。
在初接触到拉手网12315的客服人员时，小编首先感受到的是亲和力，同时小编注意到一个细节，拉手网12315客服接听客户投诉电话时，她们似乎都看到电话里另外的消费者，解决问题时始终面带笑容。后来，拉手网12315客服解释，她们认为微笑是有感染力的，在与客户通电话时，如果面带微笑对方一定能够感觉到。这也是拉手网12315客服获得高度满意度的“秘诀”之一。
小编另外了解到，拉手网“消费者权益保护部”主要是处理重大客诉事件，对接各城市工商局12315投诉中心。客服中心是来处理一般性投诉事件，给消费者进行退款、回访等。而呼叫中心则是记录消费者来电信息、处理消费者咨询、反馈消费者建议。
据悉，拉手网的高效客服依赖于内部建立的金字塔型服务体系，呼叫中心600席位在第一时间接受消费者的来电咨询，同时，拉手网呼叫中心将投诉信息转到总部投诉中心，重大事件投诉就会转到消费者权益保障部。拉手网在客户服务体系构架上分工明细，这也保证了拉手网12315客服在客户有问题时，能够快速的解决。
小编注意到了拉手网12315客服在受理12315绿色通道转来的客诉事件的要求，客诉中心接收12315绿色通道转来的客诉事件，和消费者协商沟通解决办法，定期回访。24小时内联系到消费者。其中，消保部专员协调各部门处理客诉事件，要求48小时提出解决方案和消费者达成和解。最后才能由消保部专员归档、保存。
拉手网12315客服称，正是由于拉手网金字塔服务体系架构的完善，所以在处理客户问题时，往往能得到“有问题、快解决、很满意”的结果。而小编在现场也观看了拉手网12315客服处理的流程，高效率的工作带给客户满意的同时，拉手网12315客服也总是露出会心的微笑。
在与消费者协商沟通解决办法之后，小编看到，拉手网12315客服也会做定期回访，所以拉手网能做到如今团购行业的“头把交椅”，与“诚信、服务、创新”的企业核心价值观也是分不开的，正所谓“小公司靠团队、大公司靠文化”。