宝洁vs恒泉：公关危机二重天

几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II的“最后一根稻草”。而沉着应战，则让迪豆劫后重生。 几天时间，SK-II面对危机事件态度180度大逆转：从进口SK-II被检出含有违禁成分到宝洁中国发出暂停销售、全面撤柜的声明。 9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕；宝洁坚称产品绝未添加禁用物质。 9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进行沟通；宝洁制定苛刻的条件，规定消费者可按这些条件到SK-Ⅱ专柜退货。 9月16-19日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮；宝洁再次重申产品是安全的。 9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验。宝洁发出声明称每一批产品都经过检验。 9月22日，上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物；宝洁挥刀自宫，宣布SK-Ⅱ产品退出
中国市场。 同样是面对公关危机，迪豆的表现却迥然不同。 2005年年底，福建泉州恒泉化妆品有限公司旗下祛痘类化妆品——迪豆痘速消遭到竞争对手陷害。迪豆在合肥市被相关检测机构检查出氯霉素，竞争对手随之开始利用新闻媒体在广州、深圳等迪豆的主要市场大势传播迪豆含有氯霉素。 竞争对手充分利用WEB2.0时代媒体传播特点，新闻、论坛、分类信息等多种多管齐下的手段，使迪豆含有氯霉素的虚假消息在网络媒体上呈现病毒式传播。作为祛痘类化妆品细分市领导品牌的迪豆，迅速成为新闻媒体关注的焦点。迪豆在无奈情况下全面撤出合肥。 在此过程中，恒泉公司采用了低调、包容的作风，一是不辩解，二是不还击，三是积极让国家权威部门检测，最终卫生部的一纸检测报告还迪豆清白，迪豆产品不含氯霉素。 通过与各大媒体的积极沟通，迪豆失实的新闻开始在各大网站陆续取下来，迪豆的市场份额短期下降之后，2006年开始全面回升。 消费者明白事实真相之后，反而对迪豆更加信任，对迪豆的竞争对手失去了信任。 亲爱的读者，面对公关危机，跨国巨头的宝洁公司与本土小鱼的恒泉公司，为什么会有截然不同的反应？您认为这两个正反案例带来了哪些主要教训？