服务老化？品牌老化？

一个东西使用长了，是会出现折旧和磨损现象，这是一种自然现象也是自然规律，如同人也会变老一样，从年幼呀呀学步，到二八年华，到血气方刚，到年到中年，老当力壮，白发苍苍，各项机能在逐渐的退化，目睹这一切，总让人感慨不已。经营也是这个道理，万物同宗规律相同，企业做长了，应该也是这样。前日笔者买的一台TCLHD29B06彩电，哟，可巧了，刚好在保修期一年之后的今天，坏了！开机后，在待机时间长时间的闪烁不停，就是进不了开机图片。或是好不容易进入了画片，没有五分钟，又恢复了待机状态，打个售后电话一问，售后小姐也说不出原因，但是肯定的说，出了问题，上门80元，换零件要另外加钱。不知道这保质期之后，是不是厂家开始“赢利 ”时间呢？为什么厂家就“算”得这么好呢？刚刚过了保质期，开始收钱的时候就“坏”了呢？厂家的质检部门真是“有水平”！昨儿笔者购物后去兑分，就是笔者小区的武汉中商平价钢花店，现在商超采用办理会员卡，一年后可用卡内的会员积分兑换商品，虽说是一个笼人技巧，也是商家的竞争的必然方式。记得在四个月、两月前在钢花店查询的购物积分是3000多分，在昨天兑奖时，一查询却只是1700分？郁闷，是这是怎么回事？钢花店的解释是：可能是上次查分工作人员是看错了，报的是别人的分；也可能是报分时，我听错了？反正都是我的错，我们伟大的钢花店是不会错。叫店员查一查，查了半天，一句话：查不出来，反正电脑是这样。兑不兑？爱搞不搞？真不知道这中商钢花店是怎么回事？一年半的购物时间，在凭积分卡兑换竟换不了一个9块钱（零售价）的生活用品？那么，积分卡倒底在积什么呢？我们敬爱的中商钢花店真是“勾人有道”啊！大家知道，TCL是民族的一面旗帜，彩电业的巨头，名声何等的响当当。武汉的中商平价超市也是武汉商界的“风云人物”，中商集团财大气粗，也可以说，这是一个“品牌企业”，在武汉市民的耳边是“如雷贯耳”。几经商场竞争，几年沉淀才有今天的品牌企业。这个积累的过程就是服务的过程，好的服务决定着品牌企业的成长之路。从服务看企业，可以预见，不出五年，这两个品牌企业必会是灰尘蒙面。营销文章上总是说三流的企业做服务，二流的企业做管理，一流的企业做文化，我们很多三流的企业至今连服务都做不好，不能不说这是一种悲哀，这种如同王国维论诗的三重境界的第一重境界的“衣带渐宽终不悔，为依消得人憔悴”的肤浅之形，一目了然，在直观之下，商家还对消费者郑郑有词，真真是无话可说了。 服务真的很重要吗？在经历了众多次的市场轮回和淘汰赛中，这些大的商家能顽强的活下来，这不能不说是一种成功，总是说站稳了才能跑。在跑的过程中我们的商家是否还能记得站不稳时的跌跌撞撞呢？大多数人，在学跑的时候是不会记得当初的学步的。商家的残酷让我们的商家越来越“势利”，为此千方百计的“算计”我们的消费者，打开网上搜索，输入TCL的相似问题，网上竟然显示也有同一款彩电型号与我的彩电是同一个故障，修下来3百多元。至于关于超市的积分问题更是达数十条，看来，这是一个共性而不是个案，不知道我们的“品牌企业”看到这些网页时会怎么想？估计，是没有什么反映的。企业长大了，在成长的同时也面临着老化的自然规律，服务老化与品牌老化是一个硬币的两面，相互起着转化的时候，服务老化决定品牌的老化，品牌的老化体现在服务上面，当我们的企业对于消费者日趋规范的时候，它离消费者的距离也就会越来越远，顾客不是上业的朋友，朋友不远，就在身边！对于我们刚刚从崇拜国外品牌转向民族品牌国货当自强的时候，企业的身上开始有了光晕，大的叫集团，小的叫连锁，一个个意气风发，我们的品牌企业对待消费者的“服务方法“更是游刃有余了。07年6月份的《世界经理人》有一篇文章上说：当IBM生产出第一台个人电脑时，就立即为这个原本高度分割的市场设定了标准，但是这个标准的最大受益者是谁呢？不是IBM，而是微软控制的操作系统。品牌对于IBM来说，是不是一种老化。时代在变，一切都在改变，在近期出版的美国《财富》杂志8月6日证实，墨西哥电信巨头卡洛期·期利姆·埃卢以590亿美元资产，取代了微软帝国的比尔·盖茨。连世界首富盖茨的位子都不保，看来真是应了一位伟人的一句话：俱往矣，数风流人物，还看今朝。这个“今朝”在这里，就是每一天了，真的时时在变。