罗湖家园上线已有5周年，目前每天有2万人次的点击率，被誉为罗湖区的“网络民意直通车”。 南方日报记者 鲁力 摄
5年耕耘，家园网成为罗湖开展社会建设、服务社区、培育社会自治的最佳平台，官方和民间的认可度达到新高
一个原汁原味了解社情民意的窗口、一个政府服务社区的重要依托、一个集纳民智和社会资源的平台、一个准确传递政府声音的“话筒”、一个培养公民意识的罗湖人“网络家园”……5周岁的罗湖社区家园网的“功能”如此复合，这个“官”办的面向社区、服务百姓的网站赢得了罗湖辖区党政部门和社区民众的高度认可，并被各方寄予厚望。
网络时代，基层政府如何提升执政能力？善用网络，又是怎样落实到一个个具体项目的操作之中？建设幸福广东，如何发挥人民群众的主体作用？家园网的实践充满诚意。
罗湖的“网络民意直通车”
每天2万人次的点击率，发布三四十个论坛主题，在一个100多万人口的社区，这样的“阅读量”已超越大部分报刊杂志，家园网被誉为罗湖区的“网络民意直通车”。
“松泉公寓17栋卫生状况令人堪忧，请问有谁管？每天跟猪圈一样，物业管理公司服务态度差，楼道半年来只有一次打扫干净了。哪个来管？”5月18日下午1时，网友“dong_xiaolong”在“家园论坛”连发3帖，投诉松泉公寓的卫生状况堪忧，小区路灯半数不亮，管理处不作为。
尽管是周末，4个小时之后，松泉公寓所在的罗湖区东晓街道松泉社区工作站的网络发言人“松泉发言人”回应“dong_xiaolong”：已经将帖子转给了松泉公寓管理处，并承诺加强监督。晚上8时，“公寓管理处”公开回应了投诉，向“dong_xiaolong”详细解释了小区17栋保洁的难处和小区节能路灯经常被盗的苦恼。
在家园网的全部栏目中，“家园论坛”是其中的核心栏目，也是人气最旺的栏目。当一个网民点击罗湖家园网，进入论坛准备发帖时，他不一定了解这样的背景：400多名罗湖区各部门、街道社区的新闻发言人每天都会上家园网，了解情况，随时准备反馈回应。
家园网通过一整套制度设计，保证了网友投诉的效果。据统计，5年来，罗湖区各部门通过家园论坛及时解决处理民生意见、建议2万多条。居民在家园网反映的问题，相关部门的回应率达到95%以上，问题的有效解决率达到70%以上。由于政府重视居民通过网络反映的问题，群众上访意愿明显降低，越级上访行为越来越少。
“网络阳光”提升执政效能
5周岁生日之际，家园网启动了新一轮改版，新版家园网增设了“时尚罗湖”和“罗雪儿在线”两个官方微博，前者是以罗湖区委宣传部实名注册的代表区委、区政府发言的政务微博，后者是以罗湖电视网络制作管理中心实名注册的代表罗湖社区家园网与网民互动的网站微博，两个官博还在新浪网、腾讯网、深圳新闻网、139网站同时上线。
家园论坛的功能被进一步强化：罗湖辖区的700多个住宅小区全部拥有了自己的论坛，想要找到小区业委会主任、物管负责人、社区工作站的联系方式，上论坛即可。而鼠标的那一头，700多个小区的物管、业委会与基层政府负责人正随时准备回帖，与社区居民一同参与政府最基层单元的社会事务。据了解，罗湖的商业楼宇和写字楼也将纳入此体系。
比起传统的信访渠道，民众通过网络提意见、建议，更便捷，更少约束，表达更真实。在“民意调查”栏目，罗湖的10个街道以及公安、环保、教育、城管、医疗卫生、市场监督等与民生关系紧密的部门，对网民投诉的回应效果如何，也由网友打分，直接“晒”出结果。家园网负责人之一杨建军认为，“围观是一种力量”，一个帖子可以反映出解决问题的全过程以及政府的态度，“是打太极还是真功夫，明眼网友一看就知道”。
面对“网络阳光”这种完全公开透明的监督考验，罗湖政府部门逐步习惯了在网络监督中开展工作，各部门自觉利用家园网，主动关注并处理网上的意见，在人力、资源配置上给予重点倾斜。
与5年前家园网创立之初的环境相比，以社会建设为重心找到服务社区的平台，成为基层政府部门非常急迫的需求。从一开始的观望，到后来的接纳，到如今的主动出击，罗湖区各级党政部门与家园网的关系越来越紧密，家园网已然成为他们服务社区的重要依托。区卫生局开展网上医疗服务进社区活动，网上“罗湖名中医馆”十分火爆，辖区居民可以随时在线咨询、网上预约；团区委开设“爱满罗湖”栏目，通过网络发动和组织辖区1万多名义工开展活动；还有区文联开设的“网上艺术节”栏目、区民政局开设的“罗湖社工”栏目等，都赢得了网民的好评。
汇聚民间智慧和资源
5月7日，9名罗湖家园网的网友从罗湖区委书记倪泽望、区长贺海涛手上领到了一份大奖：在去年罗湖区委、区政府与奥一网等联合举办的“共商5年发展大计，共谋罗湖美好未来”网络问政活动中，17篇富有创意的建言网文从230多篇稿件中胜出，分获一至三等奖，这9名网友就是其中的代表。在与区领导和区直部门负责人的现场对话中，网友畅所欲言，虽然他们不全是罗湖居民。
“罗湖是深圳最早建成区，很多人的梦想是在这里起飞的，他们或多或少与罗湖有交集。”倪泽望说："罗湖"这个符号吸引了区内外的网友，他们的责任感和关爱令人感动。”
网络问政、问计于民，已是罗湖家园网的常态机制。5年来，家园网紧紧围绕区委、区政府不同阶段的重点工作和辖区群众关注的热点难点问题，在网上策划了30多场大型问政活动，发动和引导辖区群众广泛参与。
“东门中路的环境整治，我举双手赞成，但将原来的双向8车道改为6车道，是否违反了规划”、“东门不仅是罗湖的东门，更是深圳的东门、广东的东门、中国的东门、世界的东门，东门路的环境整治应该得到市里的支持和重视”、“改造方案要细分到分步实施方案上，做到方案的控制度，哪段需要改造多久要精确到天为单位”……《东门中路整治提升工程方案公开展示征求意见》是这几天的网上热帖，网友围绕方案提出了许多具体建议，对东门的殷殷之情溢于言表，这些意见，将会直接影响到方案的决策。
“罗湖再生”、“罗贤生”、“东子”……这些家园网上的“名马甲”已是罗湖区重要的“参政议政”力量，通过网络，一批热爱罗湖的网友“浮出水面”；1000多人的家园网义工队初具规模，频繁开展各种活动，“家网议事厅”走进松泉小区和木头龙小区，探讨城市更新时各种利益方的合理表达机制，强调理性对话、共建和谐……营造理性、健康的网络文化，让民间力量和民间资源有渠道参与社会建设，家园网成为一个整合罗湖社会资源的有效平台。罗湖区委、区政府希望家园网成为“社会建设主平台，服务居民新家园”，让辖区居民参与社会建设。
活跃在家园网上的人们
收集民意，回复网帖，政府论坛“机器人”每天忙碌，他们回复到不到位、做得好不好，有专人量化监督；表达心声，反映诉求，网友随时上传一手信息，他们的呼声、骂声、建议声，不仅说给政府听，也彼此交流，寻求共识。他们是一群活跃在家园网上的人。
政府“机器人”说 “网友态度转变要靠政府诚心解决问题”
在网络中，社会组织与机构官方账号的管理者被人们戏称为“机器人”。2007年罗湖家园网成立之初，辖区内10个街道、83个社区和区直单位分别开设了独立的论坛版块，各个单位实名注册，发布本部门信息。每天，数百个政府“机器人”活跃在家园论坛上，回应和传达网民诉求。基层政府部门诚心解决问题，网友从无礼谩骂到温和建言。
陈武是东晓街道办党工委书记，平时爱上“家园论坛”。今年初，网友“wwoo229”发帖，请陈武关注中华自行车厂改造、太白路西段直通地铁水贝站通道的建设问题。陈武约谈了他，向他解释街道如何与市、区相关部门、周边相关企业协调。一番谈话后，这名网友希望街道能继续想办法，解决地铁通道问题，也对问题的处理难度表示理解。
“我不能每天把社区每个角落都走一遍，就通过家园网这个平台，看社区里的民情。”陈武说。
处于城乡结合部的东晓街道，“民情”大至道路改造，小至鸡犬花木，在“家园论坛”的“东晓家园”版块里，每日新帖不断。
苏女士是东晓街道办事处的工作人员，也是家园论坛“东晓家园”版块的管理人员之一。每天除了本职工作外，她还负责浏览和回复网友留言。从上午9时到傍晚6时，她会上论坛看新增加的问题帖，有时一小时看两三次。除了外出开会，工作人员在网友发帖后半小时之内基本能给予回复。
三年半的“机器人”生涯里，苏女士亲身经历了网友“从不信任、不和气的态度到恳请和信任的态度”，“因为东晓街道办事处诚心解决了一些问题”。街道办权责有限，遇到不能自行解决的问题，就努力协调其他部门，并向网友释疑。
去年4月，网友反映翠竹北凯利大厦门前的废品收购站噪音扰民，且使用地块不合理。
“东晓办事处”回复：“土地使用管理的查处超出了街道一级政府职能范围，街道并不具有对应的查处权限或职能部门。目前，街道已代为向市规土委反映问题，请求帮助解决。”
尽管民怨很重，但取缔废品收购站并不容易，直到两个月后该收购站经营牌照到期，才找到了问题解决的契机。去年6月，东晓街道办再次回帖，表示已联合市场监督管理局罗湖分局、区安监局、区消防局、辖区派出所等多部门对该无证废品收购站进行了取缔，并说明了执法过程。
因为这次成功解决问题，东晓街道办收到了辖区居民送来的致谢锦旗。这也是苏女士和她的同事在“机器人”生涯中收到的最大的一面锦旗。“如果没有责任感，网民不会想到来反映问题。如果政府主动用友好礼貌的态度去跟民众打交道，哪怕一开始对方不理睬甚至态度差，最后也会转变态度。”苏女士说。
热心网友说 走出非理性阶段的“网友进化史”
从激烈地表达切身利益，到分析背景和原因，再到站在政府决策者的角度关注与本地经济、社会相关的话题，家园网的一批网友正在成长，他们不断学习如何谨慎建议、温和批评。
“独树村往草埔一旁栽种的大树被换成了盆栽，既不美观，也无法遮阳”、“布吉路上的杜鹃花被人偷挖，希望政府尽快补种”、“松泉公寓17栋卫生状况堪忧……每天跟猪圈一样……”网友或克制、或激动的语言，反映城市生活的芜杂细节。
也有一些喜欢琢磨“大问题”的网友，在家园论坛里讨论罗湖如何重振商业、发展文化行业、改善交通规划。去年底到今年初，罗湖区委、区政府办了“共商5年发展大计，共谋罗湖美好未来”的网络征文，收到了223篇有效稿件，都是普通市民写的，却和政府操一样的心。在两篇拔得头筹的文章中，其中一篇题为《罗湖城市再生的策略研究与路径选择》，作者名叫苏鹏，为了这篇文章，他在深圳和外地调查了20多天。他在家园论坛里有个响当当的“马甲”：“罗湖再生”。
从事国际物流行业的苏鹏几乎每天都泡在网上，与许多家园网的网友相熟。那天参加颁奖的网友中，就有4个是他现实生活中的好友。其中一个是知名网友“东子”，以纵横捭阖的思索与论述见长。
他们坦言自己也经历过“非理性阶段”，说话态度强硬，如果不能马上得到回复，就会开始骂人。苏鹏认为，这样的情绪源于“长期与政府沟通不畅引发的焦灼感”，而随着政府正面回应的机制被建立，加之诉求被满足，情绪暴力会越来越少。在“东子”看来，理性克制的态度正是在探讨的过程中逐步形成的，他见证了一些网友从谩骂到温和批评的过程。
苏鹏归纳了自己和许多朋友的“网友进化史”：第一阶段往往是最直接的利益表达，关注切身得失，情绪容易激动；第二阶段会研究与诉求相关的问题，分析背景和原因；第三阶段则是站在更全面的角度，关注与本地经济、社会相关的话题。“关心自己的利益有没有受损，这是最正常不过的思维方式，但政府在制定政策时，是一个平衡各方利益的过程。”苏鹏说：“能够体会到这一点，提出来的建议会更有建设性，更加成熟。”
议事厅组织者说这是线下鲜活的“议政练习”
作为家园论坛的衍生，“家园议事厅”迄今已办了两期，网友与政府代表围桌而坐，七嘴八舌，有人表示这是一次很好的“议政练习”。罗湖区委、区政府希望通过“家园议事厅”，让不同意见、声音和利益诉求得到有效表达和沟通，提高居民和基层管理人员的社区服务能力。
“打断你一下，我要发言”、“他是知名网友，得让他来说一说”、“听了你的话，我忍不住说句心里话……”这是记者在“家园议事厅”上看到的一幕。两期议事厅的话题都来自家园论坛热帖，涉及城市旧区改造的棘手难题：一是松泉公寓的旧改方案未定；二是木龙头社区旧改遭一成业主反对。
台下的听众很多是该社区的居民，其中不乏罗湖社区家园网的网友，初次见面的网友以网名相称，以印象深刻的发言“相认”。在网上，他们围观、顶帖、拍砖、发言，在“议事厅”里，他们时而凝神静听，时而因为发言正中下怀而鼓掌叫好，时不时举手要求“讲两句”，在他们认为话题“歪楼”时把楼“扶正”。
城市更新虽好，但居民有许多顾虑。国企下岗职工住房没有得到企业认定、担心赔偿出问题、害怕搬走后房子迟迟盖不好、低收入居民无法负担豪华楼的高昂物业费……网上的一个个“问题帖”在“议事厅”里，让不同的人所面临的困境顿时鲜活。
每场“议事厅”，台下的老伯伯、老妈妈听得入神，无人困倦或离席。家住松泉社区的梁阿姨告诉记者，这样的会议“很有意思，以前从没经历过”。网友罗贤生认为，这是很好的议政练习。
苏鹏是“议事厅”的主持人，最近一个月，他常往水贝和田贝的珠宝城跑，变着法子找商贩和企业负责人聊天，收集资料，有时像个“卧底”。下一期议事的主题可能与设在罗湖的“深圳珠宝产业集聚区”有关。苏鹏不光想知道珠宝生产加工的情况，还想知道这些珠宝都卖到了哪里，物流是否方便。“前期调查要有血有肉，避免探讨时无病呻吟。”苏鹏说：“网友不是来添麻烦的，议事厅要做就做到最好。”
声音
从政府形象上来讲，我们政府的存在感很强，但往往不是以解决问题的形象出现，从前我们更多感受到的是政府自上而下的通知、动员，而（罗湖家园网）这样的论坛可以凸显出政府的服务形象，建立起政府在解决具体民生问题方面的存在感。
北京大学社会学系教授于长江
家园网是“官网”，但它的生命在民间，在田野，在普普通通的每一个罗湖百姓（中）。百姓的家园意识、主人翁意识、参与意识固然需要培养，更需要尊重既有的民主实践。只有在民主的实践中才能真正造就出坚韧不拔的公民。
深圳市委党校文史部主任许剑波
撰文：南方日报记者 吕冰冰 刘昊 策划/统筹： 吕冰冰