要把电子商务做好需关注消费者担心的三个问题

“要渡过危机需靠大家的努力。电子商务行业是一个新兴的行业，这几年来发展很快。我是提倡风险投资的，IT是风险投资的重要部分，所以我也很关注电子商务产业的发展。”5月26日，全国人大常委会前副委员长成思危在第十二届中国国际电子商务大会上说。　　成思危认为，电子商务能够降低交易成本，使购买者货比万家，在经济增长速度比较低的情况下，人们可能会更多地选择网上购物。但是，“要想真正把电子商务做好，一定要知道消费者的心理，要知道消费者担心的是什么。”　　在成思危看来，消费者担心的是三个问题：一是服务质量问题；二是安全问题；三是成本方面，消费者希望便宜一些。“电子商务要想逆势而上，一定要解决这三个问题。”　　成思危说，改善服务是最重要的问题，他以亲身经历谈道：“我在某个网站上定了一批DVD，我看的时候，感觉质量有问题，就安排秘书找网站退货。网站说，我们的政策是七天，过了七天就不退。我说我买了20个DVD，让我7天之内都看完，查看有没有质量问题，这是没有道理的。只要是你发的货，有质量问题，就应该退。对方说不行，这就是我们的政策。我说，这是霸王条款，我不再上你的网站买东西了。这样就丢了顾客。”　　还有服务质量和送货速度问题。“有的网站打出来的口号是‘隔天送货’，根据我个人的体会有些网站做不到。说是隔天送货，第二天打电话来了，说缺点什么东西，过几天才能送货，这样顾客也有意见。有的是送来的货跟说明有差距。”　　“我希望电子商务企业首先要重视服务质量，把客户的满意度放在第一位，否则就不能取得很好的发展。”成思危说。　　第二个问题是保障安全。成思危说，电子商务一般采用货到付款的办法，效率很低。真正要做电子商务，还是应该通过网上支付。支付的安全问题很重要。认证需要通过密码、计算来解决，当然也可以采用生物认证，比如虹膜、指纹认证。　　第三个问题是降低成本。成思危说，电子商务的特点就是交易成本低，即使这样，在成本方面还是有很多问题可以研究、分析。如果能在下单环节让顾客更准确地了解商品，就可以避免很多问题。要给顾客更多的信息，减少顾客的顾虑。　　成思危还谈到了库存问题。他说，电子商务经营品种非常多，要保持合理的库存，既不能存很多货，也要随时保证货源，所以不能只有一家合作厂商，必须有几家，才能保证供应不出问题。还有配送成本，现有的人工配送有一个问题，如何选择最优的配送方案和配送途径，应该把每天的订单集中起来，计算出什么样的途径最节约成本。