电商激辩网购售前冷静期

文 本刊记者 孙宏超　　和已经成熟的主流网站推出的相关售后退换货规则相比，目前商务部推出的冷静期规则还需细化。　　商务部近日发布《第三方电子商务交易平台服务规范》(下文称《规范》)，其中关于冷静期的规定受到业界广泛关注。　　《规范》共分9章32条，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导等方面，明确交易各方责任以及对各方权益的保护。鉴于网上交易的隐蔽性、快速性以及交易主体的跨地域性等特点，《规范》在第6章提出，鼓励电子商务平台设立冷静期制度，即除冷鲜产品、食品、化妆品、药品等商品外，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。这项制度允许消费者在购物后有一段时间冷静思考，若认为不妥可以无理由退货。　　由于缺乏行业规范和相关法规，第三方电子商务交易平台在应用过程中暴露出诸多问题，如商品、服务质量没有充分保障等。此前，美团网、拉手网等网站推出“过期退”服务，就是针对这类问题，但此种努力仍然显得杯水车薪。　　正是在此背景下，商务部才颁布了两贴猛药：冷静期和先行赔付。相比“过期退”的事后补偿，冷静期让电子商务的从业人员和消费者更为关注消费前期的决定过程，能够引导消费决策更加理性、科学。　　然而，让这些政策产生理想效果，似乎并非轻而易举。　　“网购商品出现问题时，涉及金额很小，投诉维权成本已经超过商品本身价值，如何进行维权？”“参加团购时出现问题，想要退款，商家却一再拖延，至今没有结果。”很多消费者因为网购维权得不到解决而感到无奈。　　此前在网络购物中，有时会出现买家刚刚下单，即为自己的冲动消费后悔，欲取消订单的情况，但因
卖家并不轻易接受买家的退单要求，双方协调不成，引发交易前纠纷。此次商务部出台的新规或许会让消费者在网购过程中存在的这一难题在一定程度上得到解决，但商务部对于这个冷静期该有多长，并没有明确具体的规定。　　电商之惑　　据记者了解，淘宝、拍拍、乐酷天等行业主流网站，以往虽然没有售前的冷静期，但早已开始实施售后退换货规则。　　针对新规的出台，淘宝网有关负责人对记者表示：“淘宝网早已实行全网购物保障，消费者买到东西后15天，不满意就可以申请卖家售后服务。卖家若不理会，淘宝将启动先行赔付，首先保障消费者权益。”此外，国内著名电子商务平台乐酷天也已早设立了“7天无理由退换货”等保障措施。但和《规范》中的冷静期相比，多数网站“无理由退换货”产生的运费都由消费者承担。　　接受《中国经济和信息化》杂志记者采访时，美团网副总裁王慧文也对《规范》表示支持：“美团网的7天未消费无条件退款，就是为了让消费者有足够的冷静期。”　　阿丫团CEO黄治华也表示：“新规从更大层面上对团购和网购网站进行了限制，有利于市场的进一步规范。不符规定的小网站的消失，能为消费者避免许多不必要的损失，也使行业内的正规网站少蒙冤。”　　值得注意的是，此次商务部新规针对所有第三方电子商务交易平台，电子商务网站不仅包括了京东商城、当当网等“商家对客户”的网站(B2C)，也包括了淘宝网等“个人对个人”的网站(C2C)。两者有着本质区别。事实上，现在表示已经实现条款的大多都是B2C网站，而C2C网站并未全面实现，而在这些网站中集中了大量的中小商家。电子商务能有今日的繁华，离不开这些小商家的努力。　　记者采访了淘宝网的十几位小商户，其中不乏等级最高的“皇冠级”卖家。大部分商户对《规范》心存疑惑，只有少数店主表示愿意为用户设立冷静期制度。　　有部分店主表示担心，冷静期制度实行后，是否会增加买家故意退货的行为，从而给卖家造成损失。同时也有卖家指出，《规范》只是鼓励设置冷静期，但是具体时间范围未加限定，这也是一个潜在的问题。此外，在冷静期内，如果消费者行使反悔权，但是商家已经发货，那么来回运费该谁承担，也应规定清楚。　　“规范市场保护消费者是好事，但不能忽略卖方利益。”有店主向记者表示，如果卖方利益没有获得保障，一样可能会将市场搞僵。在对市场进行规范之前，应该充分征询市场各方
意见。他甚至抱怨说，幸亏《规范》只是建议而不是强制执行，不然他干脆关门。　　有专家认为，和已经成熟的主流网站推出的相关售后退换货规则相比，目前商务部推出的冷静期概念还不够明确。因为，从下单到物品实际到达消费者需要经过多个环节，冷静期中的“撤单”究竟是指付款发货前取消订单还是指付款发货后退货？目前的《规范》只是笼统提及，并未明确界定。　　呼吁细则　　网购新规更是引发了
网友的热议。一些网友担心，无理由取消订单的成本将最终由消费者承担，而有电商人士则担心新规成同行恶意打击竞争对手的工具。　　国内团购网站猛买网创始人张智勇指出，第三方电子商务交易平台的核心竞争力还是价格，如果强制执行冷静期，则最终成本必然会压在消费者身上。　　“如果是鼓励，各家第三方早就鼓励‘7日无条件退换货’、‘如实描述’、‘先行赔付’了。如果是强制，那么羊毛出在羊身上，成本必然转嫁，导致价格提高。”张智勇对记者说。　　女性时尚美妆限时折扣购物平台“聚美优品”副总裁阚洪岩则担心，虽然以消费者的诉求为第一要求，但“无理由取消订单”有可能导致企业遭遇来自竞争对手的非常规手段、恶意竞争，甚至加剧部分用户不负责任的购买与退换货行为。　　甚至就连消费者也不完全看好新规的出台，虽然从消费者角度来看“无理由取消订单”似乎能够保护消费者利益，但如果订单在途而突然遭遇取消，其中隐含的巨大成本则必将最后体现在价格上。甚至有网友表示如果处理不得当，冷静期的规定甚至会引发更大的不诚信浪潮。　　速途网CEO范锋对《中国经济和信息化》杂志记者表示，虽然还存在众多的难题，但是冷静期的方向是正确的，不能因噎废食，问题要一点点解决，比如在时间设置上要更加合理，并且在执行力度上不手软，因为之前也曾经出台过很多好的政策最后无疾而终。　　有业内人士呼吁商务部出台《规范》执行细则，因为现在的《规范》太笼统而难以执行。冷静期无条件取消订单，如何规范、如何负担成本、冷静期到底多长等诸多问题需要细化。　　专家点评电商新规　　规范原文：鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。　　解读：冷静期目前还只是建议，并没有完全的规范。但从中可以看出商务部希望电子商务的卖家能为消费者提供一个更完善的服务。从短期来看可能会对中小商家有一些影响，但长期来看，有诚信的商家的客户量和销售量将会大大提高。　　规范原文：日交易额1亿元人民币以上(含1亿元)的第三方电子商务交易平台应当设置异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年；交易信息保存时间自发生之日起不少于两年。　　解读：在《规范》出台前，商务部已经和一些电子商务商家进行了沟通，一些较大的商家从消费者角度出发会提供这样的服务来完善自己的诚信体系。因为，如果日交易额达到1亿元，牵扯到的客户量非常大。如果出现问题而没有数据备份，会对很多消费者造成损失。　　规范原文：平台经营者应制定并公布交易规则。交易规则的修改应当至少提前30日予以公示。　　解读：这条规定对大的电子商务卖家影响不大，但一些中小卖家本身的经营变化比较多。这条规定的出台将帮助中小卖家更好地规范自己的管理体系。　　规范原文：网页上显示的商品信息必须真实。对实物(有形)商品，应当从多角度多方位予以展现，不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示；对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。　　解读：随着中国电子商务规模越来越大、用户越来越多，一些问题也会慢慢暴露出来。而目前对网购的监管还不十分充分，这条规定意味着相关机构开始慢慢注意到这方面的问题。　　赛迪顾问电子商务咨询中心总经理 何潇