TechWeb 3月30日报道 文/周利彩
“孩子都‘长大’了，海淘的奶粉还没到”、“哎，舍近求远，这是特地买了个美国产的山东煎饼”、“包装里三层外三层，但分辨不出是不是正品”……对于时下流行的海淘族来说，这样的吐槽已成为再正常不过的谈资。
奔着物美价廉的宣传噱头，越来越多的国人选择在海外购物网站扫货。但说起跨境购的售后维权，不少海淘族都有一把辛酸泪。且不说商品本身的质量，光是与商家的沟通不畅以及对方的发货不及时等问题，想要投诉维权，都不知道找谁好。
海淘族被售后维权伤了心
在一家金融机构上班的李女士是一位资深海淘达人，体验了天猫国际、亚马逊中国、亚马逊美国、京东、聚美优品、洋码头、蜜芽宝贝等大大小小几乎所有海淘电商平台。她发现，几乎所有的电商平台现在都宣传7-14天内将货物送达，但几乎没有一家能实现物流承诺，都得等一个月以上。
李女士说自己收到货之后从不反悔，即使不合适也认了。她曾经帮同事在某海淘电商平台退过货，需要用英文填写一张很长的表格，快递费还要自理，后来干脆直接放弃了。她感慨，国内电商7天无理由退货和海淘电商平台的退换货流程简直就是天壤之别。
事实上，李女士的遭遇在海淘族中很具代表性。网上分享的一份数据显示，海淘一批货从官网到转运要5-7天，转运到海关7-10天，海关清关需要一定时间，之后国内运输估计还要3-4天，如果赶上网站断货就需要再等一星期左右，兜一圈下来一个月也就过去了。
对于海淘族来说，如果消费权益遭到侵害，受多种客观因素限制，要维权并不容易。海淘商品虽然也有售后服务，但因为跨境因素往往很难实现。一方面，尽管大多数海外购物网站实行免费退换货政策, 但通常存在时间限制，耗时长而且运费贵。另一方面，在售后维权时还会遭遇语言障碍、时差等问题。因此，很多人选择海淘时只能做好放弃享受售后服务的准备。
“退换货、质量纠纷、消费者与代购之间的矛盾纠纷都是常见的海淘族投诉问题。”中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师告诉TechWeb。
此外，海淘还牵扯到跨境支付、转运公司邮寄、海关通关等多个环节。如果发生邮件包裹遗失或损坏、信用卡信息被盗用等情况，可能会出现各方相互推诿、责任认定不清的情况。百度搜索“海淘信用卡被盗刷”，显示的相关结果达155万条。
海淘也可以7天无理由退货？
对于海淘中存在的维权难问题，赵占领表示，我国现行的法律也有所涉及，但主要难题在于实践操作层面很难执行，因为毕竟是涉外的。海外电商的购物保障仅面向本土消费者，同样不能惠及中国海淘族。
今年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》中，再一次重申了网络商家的7天无理由退换义务，不能无故拖延或者无理由拒绝，跨境电商同样包括在内。
关于7天无理由退换义务，赵占领称，“对于在中国境内注册的进口电商（从国外统一进货，再卖到国内），是适用7天无理由退货的，但如果海淘族是在境外购买或通过个人代购购买的，就不适用。”
但是，需要注意的是，遇到维权纠纷，一些电商往往以“海淘”为由，强调维权障碍，令消费者无所适从。对于年逾万亿的海淘消费来说，我国还缺少一部既能与国际接轨，又能涵盖网购的法律，来给数以千万的海淘大军撑腰。
现在，相关专家和部门已经在积极推动跨境电商方面的立法。有专家建言，可尽快加入“海牙国际私法会议”以及《联合国保护消费者准则》等国际公约，加强与“国际消费者联盟”等国际标准化消费者组织密切合作，降低国内消费者跨国维权的难度。并在此框架基础上，结合国内的实际，制订出既与国际接轨、又接国内地气的法律法规。
工商总局正在推动建立全国12315互联网平台，一方面为国内消费者提供更为便捷的诉求反映渠道，一方面为对接国外相关机构平台做好准备。
赵占领指出，网络交易纠纷是各国普遍存在的问题，短期内难以得到彻底解决。他建议，消费者在海淘中要选择专业合法的代购电商进行购物，看清与代购网站之间的委托合同，明确责任。不能贪便宜，盲目追求低价，贸然选择有风险的海外代购。
电商拿什么拯救海淘口碑
海淘族消费体验差、维权难度大在一定程度上影响着跨境电商的发展。TechWeb了解到，对于消费者维权，新兴起的几家进口电商都给出了相应的对策。
一站式海外网购平台洋码头和欧美、澳洲当地的消费者权益保护机构都有合作，当地入驻洋码头的零售商和个人买手都需要在消费者权益保护机构注册。它主打的是“本土退货，海外维权”。如果买到假货，中国买家只要把货退到上海，洋码头海外团队帮消费者海外维权。
进口母婴限时特卖商城蜜芽宝贝与中国平安共同签署了“蜜芽宝贝电商平台产品责任险/产品质量保证保险”。根据协议，平安保险将对蜜芽宝贝网上商城所出售的所有商品提供正品保险。
以全球代表商商务模式著称的喜地则选择直接从工厂采货，回避了经销商、代理商、零售商等中间环节，全封闭的产业链模式以保证优质正品。
日前，在宁波跨境购平台正式上线运营的90家跨境电商企业在宁波保税区签署了《宁波保税区跨境贸易经营者自律承诺书》，承诺做到7天无理由退换服务。
不可否认，目前海淘电商的发展还面临着用户体验差、维权难甚至热潮减退等诸多问题，但各路资本仍然看好这门生意。今年1月，洋码头完成了B轮1亿美元融资，蜜芽宝贝也在去年底宣布获得6000万美元C轮融资。阿里巴巴、亚马逊中国和京东都在加大对海淘业务的投入。用户体验将成为各方博弈的竞争点，随着用户体验的不断完善，海淘族的烦恼应该也会随之减少。