中信银行广州分行：创新谋变

Guandong branch of China Citic Bank: Creative and reform　　文/本刊记者 李小溪　　中信银行广州分行成立于1996年6月26日。伴随着南粤经济发展的旋律，实现了从小到大、从蹒跚起步到昂扬奋进的重大跨越，经营规模不断扩大，风险控制能力、综合管理能力、盈利能力和人员综合素质大幅提升，成为广州金融业的重要生力军。　　秉承中信人诚信创新的优良传统，包括了全柜员制、客户经理制，以及“理财宝”等多个中国银行业的创新均源于中信银行广州分行，其主要经营指标连续多年在广州地区中小商业银行金融同业中位居前列。　　“蝶变”　　由蛹化蝶是一个艰难的过程，是一次从量到质的飞跃。十几年来，中信银行广州分行完成了从启动到助跑，再到腾飞的巨大转变。回顾这段历史，在保持飞速发展的同时，中信银行广州分行注重效益和质量的协调科学发展，“追求过滤掉风险的利润”，特别是党的十六大以来，中信银行广州分行不仅经历了稳健的发展历程，更经历了发展模式的转变和发展理念的升华。　　广州金融界许多人清楚记得，中信银行广州分行开业后，即为广州金融界带来了一股清新气息。该分行在全国首家推出全柜员制，为客户提供面对面的金融服务，破除过去银行“门难进、脸难看”的官僚作风，还推出客户经理制，对客户实行贴身服务，满足客户多元化金融需求。当时，许多人都睁大了眼睛，犹如发现了新大陆，原来银行是可以这样办的。之后，许多银行纷纷学习，竞相仿效。正是凭借中信人敢为天下先的精神，中信银行的品牌在广州迅速打响，广州分行在同期成立的股份制商业银行中脱颖而出，并扎下了牢固的根基。　　经历开业后迅速增长阶段，广州分行在规模增长的同时暴露出风险理念与控制手段相对薄弱等问题，于是分行进入了一个“在规范中创新，在创新中发展”的阶段。在此时期，中信广州分行资产质量开始好转，并进行了票据业务、投资银行业务为代表的创新，人均盈利能力自2001年开始位居广州地区同业的前列。　　在中信广州分行夯实基础、快速发展的时候，中国银行业迎来了中国加入世贸组织、金融业逐渐对外开放的巨大挑战。根据迅速变化的经济发展和金融经营环境，中信广州分行主动调整经营思路，号召全行在调整中发展、在发展中提高。在此期间，该分行根据市场变化提出了“三个能做”、“打造两个三分之一”、“选择有限领域、成为半个专家”等公司业务的指导思想；同时，大力强化内控制度建设，提高风险管理能力，并开始着手解决开业以来一直处于发展滞后状态的零售银行业务。经过三个阶段屡攀高峰的跨越式发展，目前中信广州分行无论效益、规模，还是资产质量都已经成为了广州地区中小商业银行的排头兵，发展到了一个新的高度。为此，中信广州分行谋定而后动，启动了新一轮的三年发展规划，目标是保持可持续的发展能力，走在中外商业银行竞争前列。　　回顾十几年发展历程，正是在追求效益和质量的协调科学发展、“追求过滤掉风险的利润”、追求核心竞争力的构造、追求走在系统和当地商业银行竞争前列等经营理念的指导下，确保了中信广州分行在激烈的市场竞争中没有迷失方向。特别是在这几个方面的发展中，中信广州分行始终坚持将发展作为第一要务，以科学发展观为指导，在加快发展中解决存在的问题，拓展成长空间，极大地积聚和提升了发展能力综合实力。　　创新的目标是培育特色　　在业务和产品的创新上，中信广州分行凭借较丰富的经营管理知识和敏锐的市场反应能力，通过对客户需求的深入发掘与业务产品的标准化设计，开发了中信理财宝卡。该卡作为金融服务领域第一个国家注册商标的创新产品，集融存取款、转账、消费、投资理财于一体，自1999年正式面市，以其科学理财获得近千万客户的认同和青睐。　　中信广州分行的创新不仅体现在新产品的推出，而且还体现在对已有产品的“回炉”——对其进行升级改造，使其为客户提供更优质的服务。理财宝推出之后，中信广州分行对其内容不断进行完善——“理财月计划”为贵宾客户推出贵宾汽车救援服务、“白金律师顾问增值服务”等。这些新增的特色服务既体现了广州分行不断创新的特色，又巩固了客户和广州分行之间的关系。在中资和外资银行纷纷争夺高端客户的情况下，中信广州分行的这些措施让原有贵宾客户加深了对访分行的认知，也吸引了新的客户。　　在服务结构和制度设计上，中信广州分行首创了“全柜员制”，通过“一站式”服务以及23分钟的限时服务许诺，为客户提供更加高效、便捷的服务。实行“全柜员制”后，一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务，避免了客户在不同窗口间来回奔波。此举的意义不仅使客户的不同需求可以在一个窗口得以实现，更可以通过畅通服务流程，使客户享受到高质量、高效率的优质服务。这和中信广州分行一贯以来秉承的“以人为本、客户为先”的企业核心价值理念是密不可分的。　　该项服务模式推开后，大大优化了客户服务流程，客户再也不必为业务环节烦琐、流程复杂而烦恼了，社会各界对此给予了高度评价。客户反映说：“现在中信的工作效率大大提高了，我们等待时间比以前少多了，心情也舒畅了。”此外，从银行内部来看，“全柜员制”也是一个劳动组合优化、激励机制科学、队伍建设加强、柜台素质提高的过程。实施“全柜员制”之后，岗位职责分工进一步明确，有效地避免了职责不清、推诿扯皮的现象。　　中信广州分行认为，银行是非常需要专业知识的行业，只有认真聆听客户声音，认真了解客户需求，再去设计解决方案，这样，每一个方案才都是创新，创新无所不在。正是依托创新这一有力武器，中信广州分行在夹缝中生存，赢得了竞争地位，形成了鲜明的业务产品特色，实现了又好又快的发展。