价对账单惹官司花旗银行修改对账单收费标准

花旗银行的中国客户王岩打印了47个月的对账单，银行竟要收费4700元，经一番交涉后，这共计96页的对账单少收了500元，折合每页收费约44元。　　王岩认为花旗银行的收费太过暴利，遂一纸讼状将花旗银行告上北京市朝阳区法院，认为此收费纯属霸王条款，银行有义务向客户提供免费对账单，故要求返还打印费及利息4700元。　　花旗银行在接受本报采访时称，高收费的目的是想鼓励客户使用
网上银行以及出于环保考虑，该行已决定近期将这笔4200元的收费退给王岩。　　针对此次“天价”对账单事件，花旗银行一夜之间对服务收费标准进行变更。记者今晨登录其官方网站发现，从今天起，花旗银行对个人银行服务费率进行调整，向客户免费打印12个月以内的对账单，12个月以上每份收取100元人民币，但最高只收取1000元人民币。　　“天价”收费储户　　买基金4年赔了近6成　　2007年11月，北京市民王岩在花旗银行北京亚运村支行开户，成为花旗银行的“睿智理财”客户。　　“睿智理财”，宣传的卖点是“为中国新富人群提供更加便捷、更具个性化和全球化的银行服务”。王岩向记者表示，当初他正是相信了花旗银行的宣传，于是第一次尝试着在外资银行开设账户。　　“我起初觉得，外资银行的理财产品应该比国内银行的更保险。但4年多的实践证明，这个想法是错的。”王岩说。　　王岩告诉记者，开户之初，他在理财经理的建议下买了一只新能源的基金，当时投入人民币8万元。但这只基金走势持续低迷，截至2011年9月，账户里只剩下3.1万元，亏损超过60%，让他备受打击。　　但他没想到，之后银行一次打印对账单的“天价”收费，又等于让他的账户资金“瞬间缩水”了13.5%。　　96页对账单收费4200元　　2011年10月的一天，王岩到某银行办贷款，贷款银行要求王岩把他所有银行的账户都打印出一份对账单，以证明其资产状况。　　于是，王岩来到花旗银行北京亚运村支行，要求打印从2007年11月至2011年9月的对账单，并加盖花旗银行公章。　　经过计算后，银行柜员告诉王岩：“先生，您打印的对账单一共需要交费4700元。”　　王岩听完后一下子瞪大了眼睛，脱口而出：“这么贵？凭什么呀！”　　王岩要求花旗银行出示收费依据，理财经理拿出花旗银行的规定给他看：如果需要打印的对账单时长超过6个月，每月账单收取打印费100元。　　王岩需要打印的对账单总时长为47个月（共96页），按此标准需向银行交纳4700元。　　因认为银行收费过高，王岩拒绝交费。王岩说，在他与银行交涉之后，理财经理告诉他，可在其权限范围内给他打个折，优惠500元，一共只需交4200元即可。　　王岩说他最后被迫接受了这个收费方案。一来贷款银行要求他必须提交银行对账单，“资料越详细越好”；二来他是个生意人，在境外与生意伙伴也有合作，需要详细的资信证明；三来他马上要去美国大使馆申请签证，也要求提供对账单。　　就这样，王岩从腰包里掏出4200元，向银行支付了打印对账单的费用。　　状告银行要求全额返还　　回到家，王岩看看这一大摞对账单，又看看钱包，越想越觉得自己被银行“宰”了一回。　　王岩数了数这些对账单，一共96张。他拿计算器一算，平均每张账单他花了大约44元。　　“这些对账单是用普通A4纸打印的，银行明显是在宰人，太黑了！”王岩很郁闷，从银行获取自己的个人账目信息本是储户的权利，在花旗银行怎么成了需要高价购买的“奢侈品”了呢？　　“弄不懂银行是在卖信息、卖纸，还是在卖盖在纸上的公章？”王岩说：“我经常得出国、办贷款，如果当初开户时花旗银行就告诉我打个账单就得这么贵，我肯定不在花旗开户了！”　　因对“天价”对账单收费不满，王岩一气之下将花旗银行亚运村支行起诉到朝阳法院，要求返还打印费4200元及利息500元。　　王岩认为，花旗银行的规定纯属“霸王条款”，他作为花旗银行的储户，银行有义务向他提供对账单，不应收取任何费用。银行的该项收费没有合法依据，属于不当得利，应当返还。　　2012年2月29日，北京市朝阳区法院正式受理了该案。[page]　　“天价”收费律师　　银行高收费涉嫌“霸王条款”　　王岩的代理律师、北京市汉威律师事务所律师陈绍森表示，作为储户的王岩当初在开户时，对于未来可能会发生的查询打印对账单的收费并不知情。　　而且，在开户材料的“金融产品及服务条款和条件”以及“境外投资委托一般条款”当中，也没有关于对账单打印收费的介绍。　　陈律师表示，自己曾经关注过花旗银行的官方网站，它公布的收费标准每年都不同，而且所有的改动都由自己决定，客户没有选择权，这种行为就是大家经常说的“霸王条款”。　　“作为增加服务收费项目的合同条款，花旗银行至少应该在修改时通知客户，或征求客户的
意见。因此，王岩的此次起诉有事实和法律依据。”他说。　　“天价”收费银行　　高收费旨在鼓励客户使用网银　　本报就“天价”对账单事件向花旗银行提出采访要求后，花旗银行十分重视，该行负责接待媒体的工作人员主动致电本报记者，专门就此事作出解释。　　“收费最根本的原因，是我们希望客户多使用网上银行。”该工作人员称，虽然打印对账单的价格确实挺贵，但花旗银行并没想通过这项费用赚客户的钱， “同时也是出于环保的考虑，不希望浪费那么多的纸”。　　花旗银行理财经理严小姐则向记者解释称，银行并不建议客人通过这种方式取得过往的账目记录，而且希望客户通过网上银行查询。　　对此事“特殊处理”将全额退费　　“弄不明白他为什么非要通过银行打印，很少有客户打印这么长时间的对账单。”花旗银行的工作人员表示，虽然到柜台打印对账单要收费，但银行每月都给客户免费寄送纸质的对账单。给客户王岩寄送的对账单并没有收到过退信，也没有地址更新的情况。　　工作人员表示，此次在向王岩收费时，银行可能与客户沟通不太到位。目前银行方面已决定，几天之内会把这笔收费全额退给王岩。　　“这算是一个特殊处理吧。”该工作人员表示：“毕竟是我们的老客户。”　　“天价”收费进展　　花旗银行对账单设千元封顶　　今晨，记者再次登录花旗银行网站，发现“服务费一览”网页公告栏的内容有改动，上面写道：尊敬的客户，自2012年3月8日起，我行将对原先个人银行服务费率进行调整。新版本即日起生效。　　在“查询/复印旧交易凭证或已支付支票的副本”栏目下，“花旗睿智理财账户收费”一栏中的费用标准已改为：12个月内（含）的交易查询：免费；12个月以上，100元人民币（或等值外币）/每份；最高收取1000元人民币。　　记者通过北京银监会了解到，商业银行包括外资银行的市场调节类项目的收费，应该向银监会报备，并在网上公示若干日之后再进行收取。　　花旗银行官方网站一夜之间对服务收费标准进行变更，显然违背了这一要求。[page]　　“天价”收费延伸　　网上打印对账单易受质疑　　尽管花旗银行的人对王岩的做法很“不解”，但记者采访得知，现实生活当中，存在大量需要到银行打印对账单的情形。　　多家留学中介机构及旅行社的工作人员告诉记者，如果申请出国签证，多数国家都需要申请人打印银行对账单。尽管一些国家没有明示“一定要在对账单上盖银行章”，但一般来说，工作人员都会要求客户到银行打印对账单并盖章。　　“申请出国签证，被拒签后再申请也难，而且时间上也来不及补救了。所以，申请时是‘志在必得’，前提是‘准备充分’。如果不盖章，导致大使馆不认可，麻烦很大，不能冒这个险。”一位工作人员说。　　申请住房贷款等各种贷款的人以及代办公司，也说出同样的理由：谁也不愿意让贷款被拒，所以肯定要尽可能地做充分准备，包括对账单问题。　　“天价”收费追访　　北京、上海银监局均称归对方管　　日前，记者致电北京市银监局投诉部门，询问花旗银行“天价” 对账单是否符合银监局规定。　　工作人员表示，银行的收费分为两类，一类是政府指导价格，由主管部门统一制定，各家银行收费标准一致；另一类为市场调节价格，由各银行总行报备中国银监会和国家发改委，并公示即可，各家银行收费标准不一，对账单打印费的价格属于市场调节价格。　　“对于定价是否合理，报备的手续是否完备，需要由花旗银行中国总部所在地上海市的银监局做出解答。”该工作人员表示，北京银监局无法受理类似投诉，也无法进一步解释。　　但记者致电上海银监局投诉部门，工作人员则是另一番说法。该人强调“属地管理原则”，认为“事情既然发生在北京，就应该由北京市银监局管，不归上海管”。　　打印对账单，收取“天价费用”，在外资银行中并非个例。王岩的情形，在渣打银行收费3800元，在澳新银行收费4400元。这样的价格，与部分中资银行相差百倍。　　花旗银行称，高收费是为了“市场细分”，把有限的优质资源提供给目标客户，让目标客户得到更优质的服务。　　但记者调查发现，网点过少、理财收益能力被质疑，是外资银行两大发展障碍。专家认为，外资银行通过高收费留住高端客户，只是一厢情愿。　　天价账单中外有别　　“天价”对账单 外资银行并非个案　　经采访调查发现，打印对账单收取“天价费用”的，并非花旗银行一家。同样是王岩的情况，如果去渣打银行，打印对账单需要3800元；澳新银行需要4400元。相比之下，中资银行收费明显较少。在工行、农行、建行、中行和招商行五家银行，最多收费100元，最少收费仅为40元。　　打印对账单收费的对比统计　　外资银行　　银行名称 收费标准 47个月的对账单（元）注：王岩情形　　渣打银行 当年免费；一年前的每月1 份，每份 100 元 3800　　澳新银行 贵宾客户免费；普通客户 　　近3个月的免费 3个月之外，每月100元 4400　　东亚银行打印最近一年的免费，超过一年的 每年20元 60　　恒生银行前三个月50元/张， 超过三个月100元/张 约9300（共打印96张）　　汇丰银行 免费 0　　兴业银行（601166）免费 0　　中资银行　　银行名称 收费标准 47个月的对账单（元）注：王岩情形　　工商银行（601398）打印3个月以内的账单免费；3个月至一年的收费10元； 50　　一年至三年的收费20元；三年以上的收费50元　　农业银行（601288）一个月内免费，一个月至一年20元一次，一年至三年40元一次， 100　　3年以上100元一次　　建设银行（601939）打印卡类对账单免费，存折类对账单 每年20元 0（卡类）或80（存折类）　　中国银行（601988）一年内的对账单免费，一至三年（不含三年）为20元/次， 60　　三年以上为60元/次　　招商银行（600036）1年内免费；1年10元，2年20元，3年30元，以此类推上不封顶 40[page]　　挤走低端人群 “来的并非都是客” 　　花旗银行负责媒体接待的工作人员曾表示，外资银行为保证服务质量，在收费设定上，会有“相应规定”，“更有针对性地选择目标客户”，从而更好地为他们提供服务。　　对此，有银行业内人士向记者解释，由于外资银行进入大陆市场较晚，和中资银行竞争有困难，因此发展一批高端客户群，是外资银行的重要目标。　　他告诉记者，通过收费项目调整客户群，是银行营销中的基本理念。通过适当收费，确实可以使一些“非客户”离开。 “银行不是不害怕得罪客户，而是不害怕得罪非目标客户，因为‘来的并非都是客’。”他说。　　而这一点，从银行的小额账户管理费也可看出端倪。记者调查发现，建行、中行、工行、交行等银行，对于存款数百元的客户均收取小额账户管理费，普遍标准是3元/季。而外资银行的标准则远远高出中资银行。　　花旗银行户均存款不足5万元，小额账户管理费为100元/月。在汇丰银行，客户开户门槛是10万元，如果日均存款不到10万元，按150元/月收取小额账户管理费。　　网点少是瓶颈 高收费难保优质服务　　清华大学经济管理学院金融系副教授张陶伟和北京大学经济学院金融系副主任吕随启都认为，紧随银行高收费的，并非一定就是优质服务。　　“外资银行通过高收费留住高端客户，也许是他们一厢情愿。”吕随启表示，相比外资银行的服务，国内银行做得并不差。　　两位专家都认为，目前外资银行网点过少，是限制其服务质量提升的瓶颈。记者调查发现，外资银行中，即使是网点最多的兴业银行，在全市也只有39家支行。而对中资大行来说，随便一个网点都在百个以上。　　各银行网点统计　　中资银行　　工行 共有100家网点 　　建行 共有380家网点 　　农行 共有320家网点 　　交行 共有116家网点 　　外资银行　　汇丰 共有10家支行　　兴业 共有39家支行　　渣打 共有8家支行 　　花旗 共有10家支行　　东亚 共有6家支行　　银行放低身段 理财能力受到质疑　　其实，部分外资银行已经发现这一问题，开始放低身段。　　2011年3月，汇丰中国推出“运筹理财”，与其一直主推的“卓越理财”需要单一名下账户日均余额达50万元人民币相比，“运筹理财”的门槛只需要人民币10万元。　　渣打中国去年年初推出“创智理财”，开户门槛10万元人民币，此前该行理财账户开户起点是10万美元。　　即便如此，外资银行的理财收益能力，与其在公众心目中的高端形象不符的局面却未有改观。　　天价账单专家说法　　漠视储户需求 高收费迟早要淘汰　　张陶伟表示，花旗银行高收费，是由于银行垄断和不充分竞争导致的。他说，这种高收费迟早要遭到市场淘汰，因为收费太贵的话，储户会转而选择收费相对合理的银行。　　吕随启也表示，这是典型的高收费，花旗银行单方面制定规则，漠视储户需求，对储户不公平。王岩可以对花旗银行的收费行为进行举报，银监会有责任对此进行监管。　　吕随启说，“如果中国的银行业监管到位，外资银行还敢这么漫天要价吗？”他说，以美国为例，银行对服务也收费，但是绝对不敢漫天要价。因为行业制度健全，银行要受严格监管。