摘要： 近日，北京消费者陈先生向光明网反映，他在网上超市1号店购买商品后部分商品却迟迟没有收到货，但物流信息却显示物品已在下单后第二日就已送达。陈先生在反复致电1号店客服无
近日，北京消费者陈先生向光明网反映，他在网上超市1号店购买商品后部分商品却迟迟没有收到货，但物流信息却显示物品已在下单后第二日就已送达。陈先生在反复致电1号店客服无果后，无奈向本网求助。
事件：
网购1号店商品“被收货”
热衷于网购的陈先生日前在1号店选购了部分1号店自营商品和加盟店商品并在线付款之后，在加盟店购买的商品包裹第二日便收到了，然而1号店自营产品的包裹却迟迟没有收到。陈先生查询一号店的物流配送信息显示快递是由1号店快递配送的，并且1号店显示该包裹已送达。然而从下单至今，陈先生也没有收到1号店的任何物流信息。更没有配送人员联系陈先生。而陈先生同时购买的1号店加盟店（第三方发货）商品虽然已收到货，但1号店的订单信息却仍显示未收货，这让陈先生有些纳闷。陈先生本以为是1号店物流信息返回滞后造成的配送信息错误，然而在等了一天之后，陈先生仍然没有收到1号店的快递包裹，同样，陈先生已经收到货的包裹信息仍显示在“已发货”状态。
无奈之下，陈先生拨打了1号店客服电话。客服人员表示会尽快回复陈先生。然而陈先生苦等了一天却再没收到1号店方面的回应。陈先生于是在第二天再次拨打1号店客服电话咨询。客服人员回应称会在当天电话回复陈先生相关情况。可陈先生的希望再次落空了，投诉再一次石沉大海；就这样一连三天，陈先生每天都会拨打几次1号店客服电话查询自己的包裹为何没有收到货却被显示为“已送达”，但1号店方面态度敷衍，不仅始终没有主动联系并回复陈先生，也没有解决问题。
回应：
1号店自营快递送错包裹
在光明网记者以消费者的身份拨打1号店客服电话说明情况后，1号店客服人员表示会尽快帮忙处理，但是鉴于此前陈先生屡次同1号店客服沟通对方都表示会尽快处理之后就没了下文，所以记者不得不告诉客服就包裹问题已经投诉了2天，并要求1号店方面迅速处理。此后，1号店客服人员表示会在当天联系记者。
当日下午4点，1号店方面回应称是送件员送错了地址，希望消费者能自己去该地址找包裹，被记者拒绝，并要求1号店承担相应责任；最终在下午6点左右，陈先生终于收到了自己迟到已久的包裹。
陈先生表示，这次在1号店的购物体验非常不好，1号店有店大欺客的嫌疑，且对自己的投诉置若罔闻。陈先生表示，有了这次不愉快的经历，自己以后也不会在1号店消费了。
调查：
1号店自营物流配送信息缺失存隐患
记者调查发现，目前1号店使用自营物流配送与第三方物流配送相结合的方式进行网购商品配送服务，第三方物流配送的情况下，消费者可在“我的订单”中选择“跟踪包裹”来查询详细物流配送情况及订单流转信息。然而如果1号店自营产品使用的是1号店自有物流配送，则只能在包裹跟踪栏显示该订单的下单时间、支付时间、包裹出库时间及包裹送达时间，虽然订单上显示有配送单号，但却并无该单号详细流转信息且无法自助查询物流信息。
记者发现，许多消费者因收货问题在网上求助“如何查询1号店自有快递”；而微博上也有不少网友抱怨1号店的自有物流送货慢、送到商品缺失或破损、送货人员态度恶劣等问题。日前，更有媒体曝光1号店快递箱上赫然出现多人订单，以致消费者担心自己的个人信息遭到泄露。
此外，1号店快递为陈先生送包裹却没有联系陈先生，也没有让陈先生签字确认，就私自把包裹投递签收，这样的做法极不规范，也易引发纠纷。
专家：
莫让电商自营物流“优势”变“累赘”
记者咨询业内相关人士，该人士表示，1号店的自营物流详细配送情况仅在其后台显示，消费者则无法看到，这样一来，一旦出现配送纠纷，消费者容易处于被动和劣势地位，并且在维权过程中很难搜集到相关证据，帮助自己维权。另外，一号店快递没有在客户签字确认的情况下就擅自投递快件，一旦出现问题，1号店需承担全部责任并对消费者进行赔偿。
据了解，现在越来越多的大型电商开始着眼布局自建物流配送体系以解决网购“最后一公里”问题，京东、阿里巴巴等均有自建物流体系，而电商自建物流系统其本质是为了更好地服务消费者，以提升消费者的购物体验，增加用户粘度。然而一些电商自建物流系统却存在着不同程度的缺陷及问题，导致消费者不仅没能享受到良好的服务，反而在这上面吃了暗亏却投诉无门。
专家建议，电商自营物流需向成熟快递企业学习，完善自身系统，提升服务质量，对配送各个环节实施去向扫描监控，并对消费者公开，这样才能为消费者提供更好的服务。同时优质的自营物流会成为电商吸引消费者的一大优势，管理混乱的自营物流不仅不能为电商赢得消费者的信赖，反而可能成为电商企业的“累赘”。现代电商企业发展的特点包括规模大、数量多、服务参差不齐。亚马逊、京东、阿里巴巴、苏宁易购等大型综合类电商企业竞争日益激烈，而像乐蜂网、聚美优品等美妆垂直电商则在自己的领域精耕细作；如果1号店不能摆好自身定位，突出自身优势为消费者带来良好的用户体验，消费者会用脚投票，而电商企业最终只会落得“自取灭亡”的下场。