图文：GXG电子商务公司总经理李淑君

GXG电子商务公司总经理李淑君 (新浪科技 韩连巍/摄)　　 2011年5月10至11日由正望咨询主办的第三届中国服装电商峰会在杭州召开，新浪科技全程直播该会议。　　图为GXG电子商务公司总经理李淑君。　　李淑君：大家好！我是做GXG男装的，GXG这个品牌是2007年开始创立的，是宁波当地的一个品牌，这个品牌是宁波中哲集团下面做的一个投资，现在的集团公司由外贸起家，有一些机械重工，服饰我们有两个品牌。　　整个战略的规划，我也不敢跟大家讲那些大的东西，我觉得我还不够资格，我就先把暂时的公司规划大概描述一下。　　目前为止我们做了两个自营品牌，在线下有将近800家门店，去年到款营业额10个亿，今年到款目标15个，这两个品牌在淘宝做主战场，到目前为止没有官方的商城，曾经我没有入驻这个团队的时候，他们有做过小商城，让其他公司代理来做。等我去做这个电子商务公司的时候，我暂时把这个官方商城停掉了，原因是我认为整个淘宝是占据市场份额最大的战场，我们应该把它做好。　　我们另外一块模式是品牌代理，现在是很自然的一件事情，因为我以往是做奢侈品人力资源管理的，我们做过卡地亚等等，是宁波最大的一家代理商，我在这家代理商公司里面做人力资源，因此我有一些这些品牌资源。另外我做过奔驰的销售代理的。我们GXG明年会启动两个品牌，可能是童装，可能是女装，我们希望电子商务品牌链是完整的，未来是一个完美的生活馆，明年会正式上线。　　另外当我最后集聚了男装客户群体、女装客户群体、童装客户群体的时候，那我觉得我们应该自己做一个B2C了，我希望让我的客户能够在他喜爱的品牌上面有一个生活的区域，他可以进来买男装、女装、童装，甚至于未来的家纺，使他在这里有一个生活环境。所以这是我所想的一些规划。　　(图示)我们现在两个品牌，一家是GXG官方旗舰店，一家是GXG1978旗舰店，大的GXG走的是休闲略偏商务一些，比较时尚的一个男装品牌，GXG1978是一个潮系列品牌，也就是现在流行的日韩文化。　　品牌代理我会走两个方向，这个跟我的品牌情节有关系，因为我个人比较喜欢溢价能力非常高的品牌，因为这背后是产品品质及服务品质的一种体现，所以我喜欢做国际品牌，我想做国内中高端品牌，最近在谈，可能很快会起来。　　(图示)这是我们的官网，已经有官网商城的基础，预计今年下半年会启动所有的商品，在这个商城里面来陈列和铺设。　　(图示)这一类数据刚才孙总也有一些展示，就是目前的C市场、B市场都集中在淘宝，这也是为什么现在我主力做淘宝的原因。　　接下来我们在京东和拍拍都有开设新的店铺，但是因为互联的问题，对这两家品牌还是要有所抱歉，原因是我们货品没有办法同时分割。　　(图示)在淘宝网上，我在做之前就做过一次大概的分析，因为淘宝目前可以看到这三大块，第一29岁的客户是主要的，大专和本科及以上的客户群体也是主要的，另外这一部分的群体基本上是公司的忠诚员工和一些白领，他们的收入在3000元以上的，这部分客户正好是我们GXG非常精准的客户，所以客户是我集中想要去服务的群体，所以我们对他们很重视。　　在我们购买的群体当中，淘宝的买家比较年轻，而且女性占据54.6%，男性占到46%左右，我们官方旗舰店一个很明显的现象，就是有60%是男性客户，但是仍然有40%的女性在购买女装。　　(图示)我们只是在淘宝中很细微的一点，我们现在主战场是淘宝商城，同时也会在下半年，淘宝会与我们一起将GXG分销品牌推进起来，将C市场做大做强。　　自营是去年8月6号开业的，去年的高峰值，11月份的时候是1448万，同样另外一个高峰值就是今年的4月份，做到了1408万。我向大家解释一下，为什么能从8月6号开始开业就在短短时间内有这样非常快速的增长，第一是市场环境比较好，下半年本来就是一个服装的高峰期，第二是淘宝平台的活动非常大，第三我个人来做这家店的时候我是以客户第一著称，我做了尝试，一个是品牌团，非常划算，4月份是一场，第二是唐狮，他们比我们做的更好，几天时间内业绩做的非常高，我们做了第一场，也不错，4月份能够做到1400万，那也就是预计今年11月能够作为4千万。　　在这两个峰值过程当中，因为我们谈对比较年轻，大多是85后的小女生、小男生，都很辛苦，从我们最早的6个人，到12个人，到后来做千万的那一天50多人，到现在是70万。到目前我们的平分是4.7、4.8，着就是我非常坚持所谓的品质，所以刚才乔峰讲品质年我非常能够认同。淘宝现在会有一些活动资源给到我们，原因就是因为无论我有多大的销量增长时，我们仍然能够做到客户满意，当然也有一定的纠纷率，这种纠纷率会以我们最快的反映速度和服务态度来解决它。　　我对我们整个团队服务的客户有几个要求，第一所有的产品，因为现在大部分产品都是库存，因为在座现在大多是服装企业，可能会有08、09年的库存，会有包装的问题、褶皱的问题，我们这个团队都参与了，特别是双十一一个月的准备，我们都参与了拆包、验货、再包装等等，到目前为止当天新增客户数我都会关注的，现在每天新增客户是300位左右，他们每天都会收到我们的小礼品，我们采用的是硬盒子包装，另外有客户关怀卡，指引他们收货以后如何进行推换货，而且很清晰告诉他们有什么活动，哪天来有你想要的东西。全淘宝有两家用顺风快递的，其中一家是我们，因为我们认为销售不只是销售出去那一刻，销售是收到货物的那刻，因此我们用的是顺风，因为我们听说顺风服务态度非常好，顺风他们背后叫我巫婆，原因是我对他们有非常高的要求。　　我发货的时候要求顺风把准备件上车，准备上车时把你短信发出：您的货已经发出了，收货因为顺风会给我们短信，我们在这两天内会做电话或者是短信回访，比如这个商品是不是满意，要不要退还货。第三点，有些客户会投诉，就像我们有一款裤子会
掉色，客户就会来投诉，并且要求我们提供质量报告，这样我们会有送货部门为他们服务，同时CRM跟他们服务，还会回访，就是这次的投诉处理您满意吗？　　在客户营销上，在目前阶段在学习RIM的模型，也就是客户最后一次购买有三个月的，有六个月的，三个月以前没有来过的客户把它当做新客户在此维护，三个月以内的我会根据他的客户类型和地域会专门的设定会员营销活动，比如这次我们搞了会员活动是会员专场体验，全场对折，但是不针对现在经常购买的客户，是因为两个月以前买过没有来的客户，这就是我们现在为客户做的一系列工作，当中也会有一些欠缺，但是我们一直努力使客户满意。　　今年我突然感觉，整个电子商务如果营销要把它做好的话，如果只做一个动作，那我们做什么呢？其他东西都是基础，我们就要做整合，整合营销是我们2011年之后能够在这个生存环境当中致胜的一个法宝。　　这里有三大资源我们是固定的，我们的用户资源，也就是说购买过你商品用户就是你的资源，比如6个月以前买过的客户你还会认识他吗？第二是整合平台资源，然后是整合
卖家的资源，然后是渠道资源。我会搜集整个平台当中总共有的资源，针对性的做策略。为什么综合这些资源呢？原因是可以流量共享，品牌合力，使销量翻番，这点乔峰也帮我提到双十一的小故事，这个小故事在淘宝年会也有播放，今天在座嘉宾们可能也听到过，这也是我开业以来最感恩的，也就是说双十一那天，作为开业三个月的品牌，我没有想到过那天会过千万，但是我所有的准备是为过千万准备的，当过800万的时候我已经很满意了，已经达到了我的基本目标线了，十点钟做到800万的时候，我们一些品牌纷纷过掉了，而且我们希望多一个品牌能够过千万的，另外我整个团队都非常年轻，也没有什么非常高端有电子商务经验从业的人员，我们靠的就是一个字—“拼”，执行力强，所以他们看到的是我们的努力。到了十点半以后，他们纷纷过掉以后，他们店内的位置全部换成了我们GXG，因为我们这个品牌那时候不是很强，因此在双十一淘宝标签页我们不是在那里，但是到了晚上的时候淘宝就把这个海报页给了我们，10点半的时候到了850万，到了接下来一小时完成了一百多万，那时候我们都很平静，这种业绩会让我们很感动，但是事实上我们没有任何激情，原因是还差三万，但事实上是支付宝数据会有一个滞后的现时，到第二天的时候给我们的数据是10500万，之前我讲到这里我都会哭，但是今天我不会，因为4月份也做到了，所以一千万是一个过去时，它对我来讲是一次鞭策，是一次告诉我自己可以突破的，只要我们想就可以做到，这就是“双十一”那次过千万给到我们整个的信心，也再次证明资源整合是非常非常有用的。　　去年我们还整合了SMART的整合，是一个男装品牌，SMART就是三个小时
聚划算，就抢购掉了205台，那天所有人不知道奔驰老总多兴奋，早上开了之后十分钟他给我了电话，他说非常非常感谢你，开始了十分钟这款车卖掉了100台，我们最关注的是它成功了，而且在当时我们有一个和SMART的展馆，在杭州、南京都会有这样一系列的活动，我们品牌知名度有一个传播，同时我们也把客户群体带给SMART，因为聚划算那一次，SMART卖的非常成功，所以奔驰与我合作的这个老大是非常认同，而且非常感激。　　我们团队是以CRM为第一要素的，这是我们不折不扣永远不会改变的。　　我们这支团队的文化目标很明确，每做一次，哪怕今天如果是三周年庆，12号那天我们都会设定清晰的目标，并且配合所有把这个目标完成，去年设定的目标是一千万的目标，但是去年开业以来五个月做了一千五百万。现在我团队在笑我，因为团队也是叫我“巫婆”，因此打造一支超强执行力的团队，我可能有时候不尽人意的，在工作方法中，我是推行五段工作法：找问题、出措施、抓进度……　　电子商务互联网对于我们来讲是什么？新渠道、新媒体，我们可能会把它变成新媒体，另外一个是市场，也就是对于新市场我们会打造出新的品牌。　　因为过千万之后，淘宝很多人都给我取了一个名字叫做“千万姐”，所以我的微博名字就叫“GXG千万姐”，但是我不太上微博，因为我不太有时间做这件事情，我的邮箱也在上面，如果大家想要和我交流或者是想要PPT的可以找我。　　我最后想说的是，不管各位做电商的或者没有做电商的，和我们一起把电商做大做强，一定要快，不要等，但是我们一定要知道下一步做什么，要找到节奏感，而不是异想天开。