你为什么没有女朋友？
这个扎心的问题有很多答案，但在很多情况下都是因为一个原因——读不懂“女人心”。她想要吃苹果，你却塞给她一箱梨；她想和你在海边看烟花，你却买了串鞭炮；她生病时想见到你，你却让她多喝水……很多最初看似美好的爱情都是在这样一次次的“频道错位”中夭折破灭的。
无论是爱人还是朋友，我们都希望找一个懂我们的人，这无可厚非。对于企业提供的产品和服务，当然也是如此。
把与消费者之间的“互动”当成一个“交友过程”
“每一次我去香港都会选择特定的一家酒店，因为它能够提供非常个性化的服务。比如有一次当我打开酒店客房的冰箱，发现里面都是零度可乐，因为他们发现每次我在冰箱里选择的饮料都是零度可乐，因此就为我打造了一个个性化并且惊喜的服务。这也是为什么这家香港的酒店成了我在世界上最喜欢的酒店。” 上周，SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos与记者分享了一个他的亲身经历。
SAP Hybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁Nicholas Kontopoulos
SAP Hybris把品牌商与消费者之间的“互动”视为“交友过程”，并且认为更好地了解消费者的好恶对品牌商来说是非常重要的。
“在如今快节奏的数字经济推动下，消费者的自主权不断增加，口味也变得越来越挑剔，忠诚度不断下降。”SAP Hybris大中华区总经理张波表示。为此，SAP Hybris调查了来自澳大利亚、新加坡、泰国、日本、韩国、印度以及中国整个亚太地区7000多名消费者，并发布了《SAP Hybris 消费者洞察调查》，意在帮助品牌商更好地了解消费者，并吸引消费者成为回头客。
在本次调查中，Hybris选取了非常大的年龄跨度进行信息收集，小到00后、大到50年代的个人消费者，其中有超过1000名的中国受访者。
虽然很多商家都担心消费者对于信息采集产生抵触，但非常意外的是，根据《消费者洞察调查》，有90%的中国消费者表示非常乐意把自己的个人信息与品牌商做分享。其中，57%的消费者愿意分享电子邮件这样的信息；51%的消费者愿意分享购物的历史信息； 38%的消费者愿意透露自己的电话号码；35%的消费者愿意分享自己的社交帐户；甚至有22%的消费者愿意把自己的收入数字与商家分享。
当然，这不代表企业在拿到数据信息后就可以“为所欲为”。消费者“出卖”自己的个人信息，也必然要求要有所“回报”。首先，企业必须确保保护并且管理好消费者的个人数据；其次，消费者需要确认当企业在使用自己数据时能够向其进行充分的信息披露，比如会与哪些合作伙伴使用这些数据等等；此外，要保障数据的安全性，数据显示有41%的中国消费者表示希望在企业受到任何刑事相关的调查时，自己的数据仍然能够得到保护；同时，消费者希望在提供了自己的信息后，无论在线上还是线下都能得到更好的消费体验。
值得一提的是，调查发现，有46%的中国消费者都希望当他提出一个要求时，企业可以基于所掌握的该消费者的购买历史及时进行反馈。这也就意味着对于企业而言，利用消费者的数据能够有机会开发新的服务，从而帮助企业打造新的商业模式。
当然还有很多非常有趣并且有参考价值的数据，比如30%的受访消费者都希望在购买之后获得品牌的回访、20%的消费者希望在购买某个商品之后，能够获得这个品牌后续所提供的有关产品的个性化信息、17%的消费者希望通过基于位置的信息商家能够为自己定制化一些产品和服务、94%的中国消费者希望能够在24小时之内商家能够对自己的要求作出反馈等等。
服务与产品逐步向云端转移
无论如何，为了赢得消费者的“芳心”，品牌需确保各种渠道机制能够快速回应消费者需求，并且在所有渠道中提供一致的价值，使消费者满意。更重要的是要推动各个部门采用以消费者为中心的业务模式，而非只限于销售和服务部门，从而与消费者建立良好的关系。
“对于企业而言，他们必须从人、流程、技术三个方面去打通，不断适应消费者变化中的行为。以前他们是王婆卖瓜必须大声叫卖，现在他们要做的是安静下来仔细聆听消费者在说些什么，把这些数据收集起来，打造自己新的产品、服务以及价值创造的基础，去定制个性化的产品和体验。” Nicholas Kontopoulos表示。
“正是应对这样的要求，SAP Hybris提出了端到端渠道的解决方案，这就意味着对于企业而言，他们利用这套解决方案不光是在面对客户的前端、后台、自己的供应链、物流各个环节，都能够实现这样一个前后一致的体验提供。而不是像以前，只是在企业的某一个职能部门去花费工夫。”
SAP Hybris大中华区总经理张波
对此，张波认为，企业要布局全渠道第一步需要纵向实现电商或互联网平台与线下实体的对接，第二步是从横向实现后台不同系统之间的连接。而为了满足这样的诉求，尤其是对于传统的零售企业后台的大量异构系统之间的对接问题，SAP Hybris除了提供各种各样的异构接口，还有一个专门的OMS（order management system）模块，满足企业在后端不同平台上进行全渠道零售的同步。
此外，随着SAP在全球提出“Cloud completely powered By HANA“的战略，SAP Hybris从去年开始也逐渐把产品、服务、销售、市场等都转到云上。2016年第三季度发布了第一个云产品C4C（Cloud for Customer），第四季度又在中国落地了云数据中心。
据张波介绍，在过去的9个月中，SAP Hybris云业务的转型相当成功，年增长率基本上达到了前一年的5-7倍。而在Hybris品牌下，E-Commerce、Hybris Marketing等一系列产品也都将会推向云端。
“也许到了明年我们60%、70%的业务不是来自于传统的服务，而是来自于云的租赁业务。”张波说，“通过各个维度的云服务，将来企业用户甚购买SAP的软件，就能从云平台中获取从后端的生产、物流、制造，到前端的销售、市场、渠道、精准营销、采购等所有功能和服务。这是我们的宏观战略。”
原文发布时间为：2017年8月29日
本文作者：高玉娴
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