知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。
随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧，知识管理已被多数企业理解和认同，甚至于提到了战略的层次上来。那么，对于企业和组织来讲，知识管理究竟具备哪些重要的作用呢？概括起来，知识管理的作用主要体现在以下三个方面：
【知识的积累】
构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多、聚沙成塔。
【知识的管理】
构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。
【知识的应用】
让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。
以上内容是本篇文章的导入部分，将知识管理的定义及作用进行了简单阐述。那么，对于劳动密集型的典型组织--呼叫中心来讲，其知识点多而杂，且更新速度极快，同时伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重。如何对呼叫中心的知识实施有效的管理，使知识点被充分的整合和利用，并且知识的链条不致断裂，已成为呼叫中心管理者所必须重视且立即付诸行动的一项重要工作。以下将对呼叫中心的知识管理做出全面阐述。
【呼叫中心显性知识的管理】
呼叫中心显性知识是指那些本身就是以文档形式存在和承载的知识，比如：业务知识、制度知识、流程知识等，这些知识易于编码、存储、共享和更新。显性知识的管理流程为
◇ 获取
从不同渠道获取知识点：
一、业务知识
从相关业务部门获取。
二、制度知识
从公司层面获取一部分，大部分由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定。
三、流程知识
由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定，分为：业务流程和工作流程。
◇ 整理
将已获取的知识点进行有效整理：
一、业务知识
承载业务知识的载体主要有：业务手册和业务知识库。[NextPage]
（一）、业务手册
【功能用途】面向新员工时，业务手册就是培训教材，而面向在岗员工时，业务手册就是复习大纲。
【编制方法】根据知识点设计手册大纲，而后根据大纳的条目将不同的知识进行整理添加。
（二）、业务知识库
【功能用途】用于业务知识的存储和检索，并可在此基础上形成在线考试题库。
【编制方法】将新、旧业务知识点分别存储，新业务知识可进一步细分为新通知和新业务，旧业务知识点可根据企业实际情况分产品线存储。新业务知识点仅存储近三个月的新增知识，超过三个月的一律体现在旧业务知识库中。
二、制度知识和流程知识
将获取的制度和流程知识，按照统一格式、分门别类进行整理。
◇ 审核
对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可发布的知识。
◇ 发布
通过各种渠道将知识发布出去，除业务知识库作为独立存在的系统渠道外，其余知识可存储于共享服务器之上，但需要提前设计好存放的路径。
◇ 利用
发布之后的知识点须有效被呼叫中心工作人员调取利用，业务知
识库须具备模糊查找功能，以便于第一时间找到所需知识点。同时，还可通过培训的手段使知识点得到反复的使用和分享。
◇ 更新
须固定专门工作人员对知识点定期进行更新、补充和完善。
◇ 淘汰
须固定专门工作人员对过时知识点进行剔除和淘汰。
【呼叫中心隐性知识的管理】
呼叫中心隐性知识是指那些高度个性化且难以格式化的知识，工作人员自身的技能、经验，以及在工作过程中自己总结形成的技巧、流程等都属于隐性知识，也即那些“只可意会、不可言传”的知识。相对于显性知识，隐性知识更难于挖掘、存储和利用，并且随着人员的流动知识点更易随之消失，但正因为此这部分知识则更应被有效的管理起来。隐性知识的管理流程为
◇ 获取
隐性知识的获取来源于日常工作的点点滴滴，知识点存在于每一项工作从开始处理到圆满处理完毕的全过程之中，获取的方法在于沉淀、记录、积累和总结。
◇ 整理
将存在于工作人员自身的隐性知识通过以下方法承载和整理：[NextPage]
一、岗位职责文档
【功能用途】岗位职责文档是承载隐性知识的常用文档，其功能主要是明确规定了各岗位的工作内容、职责、职权、要求等，有利于各岗位之间工作界限的划定。
【编制方法】根据组织架构、权责分工、职级要求等，设定不同岗位的岗位职责，并形成文档，同时需要根据不断变化着的工作情况进行定期的更新。
二、职位说明书
【功能用途】相比于岗位职责文档，职位说明书除了包括各岗位的工作内容、职责、职权、要求等，还包括有各岗位的职级关系、任职要求、绩效考核等内容。其主要功能在于明确规定了各岗位在组织中的位置、所背负的KPI指标、该岗位在素质和能力方面的要求以及工作的范围等。
【编制方法】提供固定模版，由各岗位现有工作人员编写。
三、操作手册
【功能用途】相比于职位说明书，操作手册则更像是一本工具书，其中详细记录了各岗位的工作内容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各岗位所形成的工作报告种类、具体格式、制作及报送要求等细节性内容，将操作手册比作是该岗位工作人员智慧的结晶一点也不为过。
【编制方法】提供固定模版，由各岗位现有工作人员编写。
◇ 审核
对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可发布的知识。
◇ 发布
通过各种渠道将知识发布出去，可将知识存储于共享服务器之上，但需要提前设计好存放的路径。
◇ 利用
发布之后的隐性知识须有效被调取利用，可通过知识或者是技能
共享会的形式来定期分享各岗位的经验和技能。
◇ 更新
隐性知识的更新有两种方法，一是由各岗位工作人员根据不断变
化着的工作内容定期更新，二是通过内部岗位轮换的方式来不断补充和完善各岗位的知识点。岗位轮换方式的优势在于：不仅能够在知识链条不断裂的情况下不断丰富各岗位的知识，而且也能够锻炼员工的综合技能，形成呼叫中心所需要的复合型人才。
◇ 淘汰
各岗位工作人员需要对过时知识点进行剔除和淘汰。
对于呼叫中心来讲，知识的管理不是一项只争朝夕、立竿见影的工作，而是需要长期坚持、循序渐进才能够发挥功效的持久性任务。
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