留学服务网上热淘有风险

近期，在新浪微博留学相关微博群里，淘宝上开办留学业务的宣传引发业内人士关注与质疑，“提供网络留学服务的公司到底需要何种资质？与传统的留学中介相比，网络留学服务到底有何不同？在网络交易的环境下，消费者如何判断其服务质量？”　　“我们很早就关注到了这一模式，也曾想过是否也在网络上提供留学服务，但最终并没有实施。”威久留学市场部经理苑珂楠告诉记者。据了解，北京有几家正规留学中介已经在淘宝上开设店铺，但并未大力推广。　　苑珂楠表示，目前在淘宝上提供留学服务的店主主要分两类，一类是本身有实体店铺的中介公司或留学咨询公司，另一部分是有留学行业从业经历的人积累了一些经验后开店单干。记者在淘宝上以申请者身份与一些店主交流时，店主的自我介绍也印证了苑珂楠的这一说法。　　与传统的留学中介通常提供全套打包服务不同，淘宝商家提供的留学服务将整个留学申请过程细分为不同环节，如选校咨询、文书写作、院校申请、签证办理、接机住宿等，各环节都有收费介绍。各商家的经营范围也不尽相同，有些商家提供上述全部服务，有些则只做目前最热的美国或英国申请，有些则只做文书环节的相关服务。收费的标准也有很大差异。以美国申请为例，有的网店开出的价格是“美国大学双录取，全套服务 offer到付尾款，费用21000元”，有些则宣传称“美国一站式录取，费用18500元。”　　从消费者角度而言，吸引他们选择网络留学服务的首要因素是价格。从买家评价来看，有些申请者认为价格相对中介便宜，申请质量也还可以，也有买家对商家的顾问质量提出质疑，如选择某网店外教编辑原创文书写作的
网友就在评论里写道：“修改得还可以，但是不是外教就另说了。
卖家最好能有些让消费者看得见的证据，这样就更有说服力了。”　　在留学中介看来，网络商家提供了更为细分的留学服务，满足了一部分群体的需求，有可能成为未来发展的趋势之一，但就目前而言，网络留学服务还有不规范之处，对网络留学服务的监管也还远未完善，消费者在选择时需要注意其中可能存在的问题。　　■ 观点　　单一环节服务补充市场　　●苑珂楠，威久留学市场部经理　　客观而言，不能说提供网络留学服务的店家不专业，因为他们也大都具有留学行业的从业背景，但从资源、信誉等角度而言，网店肯定不如正规中介。　　不可否认，网络留学服务的出现也是满足了细分市场的需求，尤其是对留学申请有一定了解，只需在某些环节获得专业帮助的申请者。例如，希望DIY申请出国的学生，他们自身的留学规划比较明晰，对整个申请过程也有了解，只是在文书写作、润色等方面希望得到专业服务，但目前传统的留学中介提供的通常只有全套整个环节的服务，没有单一环节的服务。网络留学服务的细分正好满足了这类学生的需求。　　网店监管薄弱　　●王宇，北京金东方国际教育文化交流中心美国咨询顾问　　网络留学服务可能是未来的发展趋势，但目前还不太成型，服务和监管都不完善。网络留学服务的商家在宣传自己时通常会突出价格优势，指责传统中介收费高。但对作为服务行业的留学服务而言，要提供优质服务需要专业素质、能力都比较高的团队，而在核算留学服务的成本时，人力成本的核算往往是很难准确量化的。　　此外，网店在监管环节非常薄弱。正规的留学中介有教育部等相关政府机构颁发的资质，相关信息在网上也会有公示，留学行业服务协会也会有监督。而网店一旦出问题，店主大可以换个名称重新再开，消费者很难辨别。　　淘宝称店家不违法　　记者就“淘宝网上提供包括留学咨询、签证办理、文书翻译、语言培训等在内的服务，淘宝对商家在开店要求、资质审核、监管等方面是否有相应措施？”“如果出现问题，消费者如何维权？”等问题咨询淘宝网相关负责人时，淘宝公关部工作人员表示，“目前这样的服务商品并没有违反国家相关法律法规，如果有卖家在淘宝网上销售国家法律法规不允许的商品或经国家机构确认违规违禁的商品，我们会依据淘宝网相应规则，在权利范围之内对商品进行下架处理，对卖家进行处罚处理，并且会积极配合公安机关或者国家机关。” 工作人员同时也建议，买家一定选择“支付宝”这样的第三方支付平台，保证交易安全。　　记者体验　　近日，记者以要办理业务为由与淘宝上几家开展留学服务的店家进行交涉，发现目前网络留学服务虽然存在便利，但消费者可能遇到的风险更大。其中，风险主要体现在咨询规划、合同签订、文书代写、资质等几方面。　　1 留学咨询　　记者以申请者身份咨询时，
客服通过淘宝旺旺了解大概情况后，一般会给记者一个网店留学顾问的QQ号，让记者通过QQ交流具体细节。　　在另外一家淘宝店铺咨询文书写作时，因店主宣称所有文书都是外教原创，当记者提出能否与外教直接交流时，店主表示如果对文书有修改
意见，可以通过邮件或电话跟外教联系，但不提供视频聊天的形式。　　同时，记者发现，某些网店在解答网络咨询时存在夸大宣传现象。记者将一份计划申请美国艺术类院校的国内大专应届毕业生的学习背景、学习成绩、作品情况、语言水平等资料分别发给网店和正规中介的留学顾问，得到的却是完全不同的申请建议。网店表示，该生只要托福考到80分以上，申请到美国专业排名前10的艺术院校非常有希望，而中介则普遍认为根据该学生的情况想申请专业排名前10的院校几乎不可能。　　点评：　　客观而言，我们不能认定提供网络服务的店家不专业，但从资源、信誉等角度而言，网店肯定不如正规的传统中介。比如在留学规划的选校阶段，如果遇到某个比较困难的案例，大的正规留学中介会集中几个顾问一起讨论，而网店因为规模小、人手少，一般都是顾问单兵作战。　　2 文书代写　　淘宝商家提供的留学服务将整个留学申请过程细分为不同环节，文书代写是其中最热门的业务。适合那些希望DIY申请出国的学生，他们自身的留学规划比较明晰，对整个申请过程也有了解，只是在文书写作、润色等方面希望得到专业服务。　　点评：　　因人手、专业能力等限制，在文书写作中可能出现套模板情况，不能针对申请的不同院校提供各自有针对性的文案。另外，文书往往需要数遍沟通修改，而网络联系，在需要修改文书时，双方是否能及时沟通也要注意。　　3 合同　　记者咨询了店主后发现，如果选择了全套打包的留学服务，有些淘宝店铺提供了出国留学协议委托合同，合同中对服务内容、双方职责、收费标准、退费要求等有相关规定，双方电子签名后即为合同订立。如果选择了一个环节的服务，如文书写作，有些淘宝店家表示可以提供合同，但最终并未将合同样本发给记者。　　点评：　　在线下留学服务中，一般双方会签署正式的委托合同，规定双方的责任义务，付费方式及退费方式等，一旦出现双方任何一方违约都可以通过法律途径追究对方的责任。而网店上通常都是通过支付宝付费，双方没有正式合同约束，一旦服务结束，客户如果对服务不满意，没有有效的途径去追诉。不像正规留学合同里约定，如果申请失败，会有相关的退费责任。　　4 资质与保障　　除了正规的传统中介开设的网络商铺，记者在询问一些店家是否有留学资质证书时，他们的回答通常是，“我们是咨询公司，不是中介公司”，“如果你在意公司资质，那就不要找我们了，如果在意申请结果和服务，你看评价就明白了。”　　点评：　　目前正规的留学服务机构都会有由中华人民共和国教育部、公安部、国家工商行政管理总局颁发的留学资质证书，且在中华人民共和国教育部涉外监管信息网可以查得到有留学资质的留学服务机构。　　点评人：苑珂楠，威久留学市场部经理；　　衣艳，嘉华世达美国部副总监(硕博组)　　本版采写 本报记者 缪晨霞　　新京报制图/师春雷