北京市工商局规范网购投诉

　　20余家电商企业倡议

　　市工商局副局长黄晓文昨日透露，2012年涉及网购的投诉数量达28245件，平均一天77件，位居投诉榜首。市工商局、市消协和北京电子商务协会昨天下午联合举办“共铸网络诚信”活动，重点对“高投诉”的网购予以规范。京东、凡客、当当等20余家电商企业向全市网络零售企业倡议：在重大节假日等促销活动前，做好消费风险提示和应急预案，提前向工商备案;工作时间内对消费者的投诉响应不得超过2小时。

　　市工商局副局长黄晓文表示，去年涉及网购的投诉数量28245件，超过全市投诉总量的一半，问题主要指向不履行承诺或擅自取消订单，拖延送货等。

　　目前网购物流配送不及时、单方面取消订单、虚假宣传问题相对突出，部分电商售后服务建设落后于企业扩张的速度，消费纠纷解决不及时。工商人员以消费者身份对23家网购企业消费体验时发现，部分网站客服人员态度生硬，售后政策不明确、渠道不畅通。

　　黄晓文表示，工商部门希望电商企业在快速发展中，应避免虚构原价、虚假打折、违规促销等不公平竞争现象，重大节假日等促销活动前做好消费风险提示和应急预案，保证商品供应。同时，在网站显著位置明示售后服务流程，增加客服坐席数量，缩短投诉响应时间，鼓励建立小额消费纠纷快速解决机制。

　　据黄晓文透露，下一步将推行网络购物合同示范文本，加强网络企业信用信息的公示和披露，维护网络交易的公平。(杨滨)