团购餐饮服务引发悲剧：25个餐位迎接上万食客

□晨报记者 高艳9月15日17：33，团购网站“满座网”的网页上，“大鹤日本料理双人套餐”这一团购产品贴上了“已满座”的黄色标签。这标志着该项低至1.7折、曾引发用户
诸多投诉甚至
提出要“团退”的团购活动告一段落。然而此事余波犹在，一些点评类网站上关于这次团购的恶评多多，称不想去吃而要转让这款餐饮产品的帖子也时有见到。满座网上海负责人昨天向记者确认，确有“比例比较低”的团购网友提出要退团，这些要求正在处理中。“这虽然不完全是自己单方面的责任，但我们承诺网友不满意可随时退款。 ”在作出这一承诺的同时，他也承认：“这款团购确实对于商家的承载量来说是超负荷了。 ”[事件回放]火爆“团吃”引来恶评8月31日，满座网上推出一款团购产品，包括刺身拼盘、烧青花鱼等总计14道菜品的日式料理双人套餐，原价534元，团购价仅89元，相当于1.7折。网友
纷纷下单秒杀，
两天内成交量超过7000份。9月2日，当天数百名网友来到位于永源路的这家餐厅尝鲜，却发现由于该店店面局促，接待能力有限，需要在店外露天排队等座。当晚，大量网友在线抱怨，称“上菜速度绝对一绝，14个菜上了3小时”、“位子很挤，包房很小”……网友“梵音靡靡”的意见很有代表性：“没实力，就别接
那么大的单！”很快，陆续有网友发帖表示要转让这一款套餐的优惠券，也有一些人则干脆提出退货。好几位网友告诉记者，团购网站的客服电话总是打不通，也有人称虽然与网站客服联系上了，客服承诺可以退团，订金需7个工作日返还到网银或支付宝里。但至今十多天过去了，有些网友还没收到退款。[记者探店]除去包房只有25个座位“7000人团了，而店里只有十张桌子。”针对网友网上投拆，记者前住该餐厅进行实地探访。记者观察了一下，发现实地情况和网帖略有出入，不过等座压力也是显而易见：大堂里有5张能容纳四人的桌子，加上吧台，最多可同时接待25位食客。服务生说店内还有包房，一楼包房约可容纳30人，二楼有四个包房，每个包房可坐4个人。但她同时强调，包房并不对团购客无偿开放。记者提出要预订餐位，两个服务生一起摇头，其中一个女服务生说：“不要周末来！人太多了，忙不过来。”她建议记者在工作日的中午来“团吃”，“最好11点到店里，这样不用等座位。”[网站回应]已派员工去餐厅救急满座网上海负责人范先生就此接受记者采访，他表示其实当初在与这家店谈合作时，也曾充分考虑到该店的店面及接待能力，按照当时双方的
估计，以每份双人套餐进食平均需时1小时计算，一天接待80份团单是没问题的。“最初的销售上限是5000份，但由于这款套餐太超值了，非常火爆，一下子就突破了限额。仅第一周的头两天就接待了三百单（600人）。‘大鹤’作为小巧精致的料理店，以前从没有一次接待过这么大的客流。”他解释说，了解到合作商家因团购过于火爆导致超负荷接待后，为确保用户的用餐体验不缩水，料理店方面紧急加派了人手，该网站也第一时间派人增援。此外，网站方面还利用无线平台，给所有团购成功网友（约7000名）每人发了两条短信，建议大家来店用餐前应先通过电话预订好位子。对于少数仍然不满的顾客，范先生代表活动的组织者正式承诺：不满意随时欢迎退货。日前，记者还在该网站公告中看到，网站将特别推出一系列网友体验活动，“邀请部分网友尝试一些即将上线的全新项目”，“那些被网友们公认体验不佳的项目将直接被民意淘汰出局”。对于这一举措，不少网友表示理解和支持。网友“waitsky521”
认为“该网站能够（根据）民意讨论项目的做法很前卫”，“有服务意识，能不断改进服务质量就一定能在优胜劣汰中取胜。”[业界声音]接待上限应严格核算餐饮类团购项目的火爆，无疑会带来巨大的客流，进而影响“团吃”质量——这成为
众多消费者的担忧。昨天，记者针对团购发起了在线调查，400余名网友进行了投票，美食仅次于电影票，位列团购热门商品的第二位。而菜品质量缩水、服务质量差和排长队是最让人心痛的三大“团吃杯具”。同时，这些也是餐饮商家努力想避免的尴尬。9月20日，位于五角场的一家香辣蟹店开始接待团购客。该店店长向记者表示，“团吃”的接待压力很大，因此该店在接受网友预订时已“强烈建议”他们周一至周四来店，并讲明周五至周日不接受电话订位。对客流压力造成的问题，另一团购网站的负责人赵巍坦言，该网站也曾有过类似的教训：曾创下一单卖了15万份观影套餐的业内销售纪录，“但商家面临着如此高的接待量，
有点超负荷了”，从此该网站对于商家的接待能力上限制订了严格的量化规定，“在与某个饭店合作前，要考核其有多少桌、最大接待能力和平时正常的上座率，
然后进行核算。