消费金融再次成为政策导向,近日,中国人民银行联合银监会印发《关于加大对新消费领域金融支持的指导意见》。互联网金融、电子商务领域对这块大蛋糕垂涎欲滴,甚至已推出相应产品。回看传统商业银行,基层金融服务总量的不足已成为残酷现实,银行业对小微客户、窗口服务体验的提升已迫在眉睫,大数据将成为银行业一棵坚韧的救命稻草。
另一场生产力革命的到来
现在大数据技术在各个领域施展拳脚,有些成功转型,有些依然原地踏步,银行业这本大数据的教材该怎么读呢?金融咨询网总编辑王向东告诉《中国企业报》记者:“银行在做大数据之前,要对其需求充分地认识、理解,知道客户的数据有什么用,客户数据的完整性是否满足银行的需求?现在我们已经看到未来金融环境的变化,这使得传统银行‘躺着挣钱’的模式不得不发生变化。”有一种说法认为:“现在银行产品研发还走在大工业时代,是从产品到客户的模式,而如今互联网时代需要的是,从客户到产品。”十几年前,银行以政府为中心,十几年后,互联网金融就是中心。但是银行的互联网化、大数据思想引入暂时还没有解决问题。
了解你的客户吗?
如何将大数据渗透到银行的金融服务中呢?玖富市场官CMO王志成对《中国企业报》记者谈到:“银行应从小数据做起,解决数据抓取、分析、运用的能力。”银行的金融产品多如牛毛,从储蓄到理财,客户为什么要买我们的产品?我们的客户又在哪儿,他们又是谁呢?王志成感叹道:“‘了解你的客户’这一经典理念还没有发挥到极致,怎么办?那就要从一线窗口做起。”金融服务能力提升的基础在于对客户数据的收集、分析、整合,如果没有数据,如何了解你的客户,如果不了解你的客户,又如何提升业务速度,推荐理财产品呢?王志成观察到:“国外银行和客户聊一聊家常,收集到的各类数据,能显著提升未来服务效率。而国内银行很少想到将来的事情,总想着怎么抓客户,千方百计地让他们把资产带进来。举例来说,在美国某银行,数据收集工作集中在一线窗口业务员,客户不需要填写申请表格,从开户他们就会坐下来聊聊家常,收集各类信息,比如‘你妈妈姓什么?’‘你是哪所小学毕业的?’等等,很少有人知道的私密信息,未来如果客户钱包不见了,没有身份证需要重新申领卡片时,只需要报出社保号码后,营业员就可调出当时录入的信息,比对成功现场打卡,6分钟便可完成。而在国内,我们只有在‘放钱’时,才会小心谨慎,但也不会收集更多的个性化数据。真正到分析客户信息时,需要有针对性地提供金融服务时,我们‘巧妇难为无米之炊’。”
国内各大银行的改革近年来一直接连不断,他们也借鉴了很多国外的经验,支行的标准化服务流程、标准化销售流程大大提升了网点服务能力,但对于大数据金融改革而言,这些还仅仅是皮毛。王志成认为:“接下来要进行的是业务改组。国内银行大多是储蓄所演变而来的,营业员基本上都是会计、运营团队,他们是做交易的,而非销售导向。你要了解你的客户,客户来办理业务时,可能捎带着购买理财产品,而营业员只会交易,对产品没有丝毫的了解,这样的损失是不可想象的,因此为客户办理业务的环节应该是销售环节。在高层一个行长管交易,另一个行长管产品,他们的业务相对独立,不能很好地合作,大客户流失的可能性也急剧增加。再说以‘会计’形式构建的银行系统,客户体验大家也都清楚。这个层面的改革,需要行长配合。”岗位间思路的整合,从交易到营销理念的转变尤其需要高层的设计。
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