销售：与客户共鸣

顾客问销售人员的问题不再是“为什么我需要买你的产品或服务”。而是“我为什么要跟你买？”　　文/c.j。　　一项市场调研结果表明，只是简单地获得了顾客的满意并不能保证与客户最终达成生意。事实上，有60%到80%投奔竞争对手的客户都表明他们其实对现有的服务或产品提供商感到满意或者非常满意，但是他们最后还是会选择投奔其他人。　　事实上，许多销售人员以及销售经理人都在感叹现在的顾客忠诚度相当的低，顾客们最后总是会去选择从那些能提供同等质量但是价格稍稍低廉的人手中购买产品或服务。　　虽然我们已经谈论过很多关于如何与我们的客户进行互动的各种媒介方法，以及我们如何衡量与我们客户之间的互动水平，但是我们很少会去讨论关于与我们客户互动时候的内容应该是什么。也就是说，如果我们想要提升与顾客之间互动的水平，我们应该传递给他们什么样的信息，以及我们应该从他们那里得到什么的反馈信息。　　事实上，关于销售人员如何低成本而积极地与客户进行互动，使得他们能够协助我们实现出色的销售业绩，该方面的讨论更加少。　　以下是三个主要的
对话交流话题，任何一个销售人员可以与他们的客户进行交流沟通并与客户取得积极的互动：　　•针对你的产品以及服务进行对话　　•针对作为一个销售人员你所能提供的附加价值进行对话　　•针对未来的光明前景进行对话　　针对你的产品以及服务进行对话　　即使销售产品能够带来的好处而非销售产品本身的概念已经被推崇了10多年之久，但是还是会有许多销售人员与他们的客户进行交流时就关于产品或服务的特征而非产品所能对客户带来的利益进行沟通。主要有以下几个方面：　　•当销售酒店房间或者会议设施的时候，具体强调房间的大小；　　•在销售IT产品的时候，强调硬件规格等；　　•类似产品材料销售过程中，销售的是材料本身而不是产品材料能够带来的好处　　许多销售人员会争论道：如今的买家确实有很深厚的关于技术方面的知识，所以他们会很看重每个产品性能方面所能提供的优势的说明。然而，以下有一个事例来说明为什么在与客户的对话过程中，除了说明产品技术方面的特征，围绕你产品所能带来的好处进行说明对销售的成功起到必要的作用。　　如果一个顾客正打算买一辆新车，很可能汽车销售人员会去打开汽车引擎盖给这个顾客看并展示汽车的“技术细节”。但是，即使这个顾客对汽车引擎一无所知，很可能他/她会假装他们知道，而且会做出一些正面的评价类似于说“不错”或者“看上去不错”等。顾客，总而言之，不喜欢承认他们不知道一些事情。 作为销售人员，你需要用顾客能够明白的方法来展示你所要呈现的产品或者服务。　　因此，为了能够进行一场围绕你所提供的产品或服务的对话，你需要：　　•在会见顾客之前做一些研究，这样你就可以大概知道顾客的需求可能是什么；　　•建立信任感以及信誉，通过关注于你顾客的需求，而不是关注你的销售指标；　　•提出正确的问题，以了解你顾客的需求，而不是提出过多没有意义的问题；　　•提供建议，当顾客表现出任何没有头绪的暗示时；　　•主动积极，在展现你所提供的产品或服务对顾客能带来什么作用的时候；　　•不要只是赚到了钱然后什么都不管了，要记住确保任何销售出去的东西能够及时并且保证高质量地送达客户！　　与你所能提供的附加价值进行对话　　随着信息技术的进步发展，无论是搜索引擎，网上购物平台或网上社交，客户可以获得他们以前不可能获得的信息。这些信息包括关于你的产品，你的价格以及如何购买它们的信息。　　所以，如果客户能够通过目录或者网站购买你的产品，他们就不需要销售人员作为一个“会说话的购物册子”或者一个单纯的“收款人”。 他们需要销售人员能够为他们创造价值，通过以下方法：　　•有责任感。积极地鉴别出顾客目前面临的以及未来潜在可能的挑战，同时，能够提出建议以及方法以帮助顾客解决类似的挑战及问题。　　•与购买影响者或其他相关人员建立双赢的关系，这样决策者不需要在内部帮你销售你的产品或服务给他们的同事；　　•有丰富的资源甚至具备创造性，能够在不同的部门之前工作并且提供量身订造的解决方案以满足客户的每个需求，　　•作为一个值得信赖以及可靠的信息来源以及可靠产品及服务的提供者，等等。　　一些销售人员以及销售经理人会提出这样的问题：如果销售人员去花时间解决客户的问题，那么他们还有时间去进行销售吗？更重要的是，如果要解决的顾客问题以及挑战是我们的竞争对手提供的产品或服务，那怎么办？　　虽然每个销售团队或者销售人员在面对类似棘手问题的反应会有所不同，但是还是有一些指导原则可以分享：　　•客户不是仅仅从他们喜欢的人那里进行购买。更重要的是，他们是从他们所信任的人那里进行购买；　　•在最近的一项针对外资企业销售以及人力资源经理人的简单调研发现，业绩最新卓越的销售人员是最乐于助人的人员；　　•假设大部分产品的特征，质量，价格，送货以及服务水平都差不多，销售人员就是在整个销售过程中唯一的不同点。 由HR Chally进行的调研表明有39%的顾客决定从你公司这里购买是出于销售人员的效用，这样的结果不足为奇。　　所以，顾客问销售人员的问题不再是“为什么我需要买你的产品或服务”。现在的问题变成是“我为什么要跟你买？”　　针对未来的光明前景进行对话　　在当今社会(尤其是像中国这样一个快速经济发展的社会)，做生意的其中一个关键的问题是市场，而且这个市场中，顾客的期望非常快的变化着。　　这对销售人员意味着：　　•任何你卖的最好的产品或者说最畅销的产品很可能很快的就会过时；　　•任何你最好的顾客很可能突然之间从其他任何一个人那里购买；　　•任何一个你最赚钱的领域很可能就会被你竞争对手提供的相同产品且更低廉的价格所吞噬　　如果你对你顾客未来需求不关心，那么你就可能发现你被其他人取代地位。　　所以，不仅仅与客户有过互动很重要，而且对于未来与他们进行互动也是至关重要的。要实现这点，你需要：　　•了解你的顾客未来产品的提供，未来市场以及未来顾客　　•对你顾客未来需求表现出责任感，并且能够积极地建议你如何能够帮助他们实现他们未来的目标；　　•对你顾客的未来，能够表现的有资源以及富有创造力地提供量体裁衣的解决方案　　衡量销售人员是根据他们目前的销售成绩而非未来的销售结果。尤其是当未来可能是长达3到5年的时间。 那些明智的公司以及希望他们的客户年复一年的从他们这里进行购买的销售人员会投入一些时间和资源与他们的关键客户建立伙伴合作关系以共同创造未来。　　c.j。是ASTD(美国培训与发展协会)国际大会有史以来唯一受邀演讲的亚洲销售咨询师。曾帮助许多跨国企业获得了在中国及其他区域销售业绩方面的显著突破。