团购投诉解决率成为团购网站发展瓶颈

　　深圳特区报讯（见习记者 杨婧如） 到2012年3月，团购在中国已经整整走过2年时间。记者调查发现，投诉解决率低成为制约团购网站发展的一大瓶颈。

　　团购导航团800发布的《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示，导航站投诉平台全年共收到11812起投诉，团购网站已解决的投诉有6703起，投诉解决率低于6成。

　　据统计，2011年的团购投诉中，有74%来源于本地服务类团购，其中，有44%的投诉集中在到店体验差。实物类团购中，快递迟迟不发货也占了26%的投诉比例。客观揭示出团购模式的“软肋”：网站并不直接提供本地服务，消费者在到店消费这一环节的体验难于保证；同时，大部分团购网站缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制，无法控制供应商直接发给消费者的货品质量及承诺的递送时间。

　　报告显示，垄断市场近90%份额的10多家一线团购网站，售后服务表现相对较好，平均投诉解决率为71%，但与2010年85.2%的水准相比仍然下滑明显。在2011年全国性的快速扩张后，团购确实在消费者的服务体验上“拉了分”，而2012年也将是各家团购网站“拼服务、留用户”的生存之年，赢得消费者的信赖与认可已成为团购网站继续竞争并存活的重中之重。