网游帐号纠纷严重服务质量备受质疑

你的网游帐号被封、被盗过吗？当你试着拨打
客服电话想反映情况时，等待数十分钟却无人应答，这时会作何感想？　　日前，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)联合人民网游戏频道、艾瑞网、一起消费网，发布《2008年上半年网络游戏投诉统计分　　析报告》，对玩家们反映强烈的问题作了深入剖析，提出了具体的监管建议，并希望社会各界能加以重视，从而扭转目前网游行业存在的种种问题。　　统计报告显示，2008年上半年，315消费电子投诉网共受理网络游戏有效投诉4537宗，涉及金额5798207.62元，投诉量与07年同期相比下降了6.72%。　　此次统计报告公布了2008年上半年十大热门投诉游戏和运营商，《热血江湖》、《天龙八部》、《魔兽世界》分列网游投诉量前三位。运营商方面，中华网的《热血江湖》投诉量排行第一，中华网也成为投诉量最多的运营商，《魔兽世界》运营商九城则紧随其后，有三款游戏同时入选“十大热门投诉游戏排行榜”的运营商完美时空占据探花位置。　　此外，315消费电子投诉网还分别对处理情况较好和较差的企业进行了点评。金山、腾讯、网易是投诉处理较好的三个运营商，也是投诉人在315TS回音壁留言感谢较多的网游企业。而深圳网域、光宇华夏、成都梦工厂、伙聚则因为极不配合处理投诉，投诉人对企业的满意度差等，被点名批评。　　针对众多玩家反映运营商永久性免费存在虚假宣传，要求取缔免费游戏模式的问题，315消费电子投诉网认为：游戏运营商承诺永久免费，却在游戏里通过各种途径让玩家消费，存在虚假宣传之嫌。而且，缺乏创新性和游戏性的游戏可能借永久免费作为卖点，依靠出售道具而生存，这在一定程度上助长了网游业互相抄袭、不思进取的习气。虽然免费游戏的模式短期内让行业呈现表面的繁荣，但是不利于行业的长远发展，为了促使游戏开发商改善游戏品质和服务质量，通过游戏性和服务吸引用户，促进行业的良性发展，315消费电子投诉网建议，禁止运营商发行货币和出售游戏道具，禁止虚拟货币以及虚拟物像现实货物一样流通。　　综观投诉统计报告全文，网游投诉主要呈现以下几个特点：　　1、账号被封投诉高居榜首，封号标准亟待出台　　帐号被封一直以来都是网络游戏投诉的焦点问题所在，2008年上半年，账号被封的投诉依然高居榜首，占了27.67%，很多玩家普遍反映自己遭遇过帐号被误封。　　针对这一问题，315消费电子投诉网建议针对玩家的违规行为，将封号问题规范化，形成业内标准，各游戏运营商应按照该规定操作，减少玩家与企业之间的纠纷。对于永久冻结的帐号，应该允许玩家转移该帐号里的虚拟财产。　　2、账号被盗物品难以找回　　“账号被盗”位居投诉问题排行榜的第二位，可见盗号现象之严重，投诉人甚至反映，自己已购买了游戏官方密报卡的帐号也难逃被盗一劫。　　315消费电子投诉网建议所有物品应与游戏帐号绑定，不能交易，扔掉的物品，他人不能捡，从源头上杜绝盗取现象的发生。　　3、客服态度屡遭质疑 客服工作亟待改善　　目前，大多数网游运营商均没有完善的客服中心，客服人员也极为有限，热线电话打不通是常有的事。这一方面说明网游客服数量的不足，另一方面也说明咨询的玩家特别多，因为沟通不通畅，玩家对运营商的满意度极低。　　另外，因为客服的权限有限，无法直接给玩家解决问题，客服只能将玩家情况记录下来，向相关部门反映。这使得客服在回答玩家疑问时，只能机械地用“Ctrl + C”和“Ctrl + V”来回答，客服人员的工作备受质疑。　　运营商可以考虑适当开放客服权限，增加客服解决问题的权力，而不只是起个传声筒的作用，这样可以提高处理效率。另外，运营商除了应增加客服人员的数量外，还应对客服进行严格管理和专业培训。　　4、服务器质量投诉高企，群体性投诉不断　　2008年上半年，关于网游服务器问题的投诉占了25.30%，服务器卡、经常掉线，不按时开放服务器等，是产生此类投诉的根源。　　玩家对服务器的质量进行投诉，说明玩家对游戏还有期待，对于运营商来说，这是一个与玩家沟通和增加用户支持度的绝佳机会，运营商如果妥善处理，及时安抚玩家，并尽快改善服务器问题，相信可以很好的增进玩家对游戏的感情。　　5、私服泛滥成灾，网络诈骗盛行　　2008年上半年网游投诉问题中，举报私服的投诉占了5.84%，私服主要出现的问题有：乱封号、随意删除账号、随意删除物品、购买装备汇了钱却收不到物品、服务器关闭虚拟财产全部清空等。　　有大量玩家向315消费电子投诉网反映，目前有一些不法人员依靠网络的虚拟特性，大量从事盗取玩家账号装备、骗取钱财等诈骗性的违法活动。另外，这些不法人员还大量发布虚假中奖信息以骗取玩家汇款，这部分投诉占总投诉量的4.22%，相对而言，这是一个非常高的比例。因为玩家年龄普遍较低，防范意识不强，对各类骗术了解不足，被骗的概率极大，希望相关部门能加大力打击力度，对违法人员起到震慑作用，以减少网络诈骗事件的产生。