承认“流程有瑕疵”芒果网称已进行优化

每经记者　赵怡原　发自上海　　《代购机票　芒果网被指收了钱不买保险》在本报刊登后，引起读者强烈反响，大家非常关心芒果网未给客户投保，究竟是个案还是行业潜规则？为此，《每日经济新闻》对芒果网和业内专家进行了跟踪采访。　　芒果网机票部负责人周先生回复本报报道表示，“在处理客户保单的程序上，我们的电脑系统流程设计的确存在瑕疵，经过这件事情之后，我们已经进行了系统优化处理。”　　芒果网深圳市场部负责人特别表示，“芒果网绝对不存在收钱不买保险的事情，当事人刘先生在芒果网投保后，订单处于正在处理状态，不是不买保险”，他表示，“但当刘先生要求取消订单，我们就立刻取消了”。　　当事人：　　“此事件不是个案”　　当事人刘先生对记者表示，“收取乘客购买航空意外保险的钱，却不给乘客投保，这样的事情已经发生过很多次了，经过与朋友交流和网上查询，发现类似事件的确很多。因此并非是芒果网所称的只是一个误会。”　　记者在刘先生的博客上看到，刘先生已经把与本次事件有关的报道全部贴在博客中，他在博客上指出，“此事件发生在我身上我认为是个案，可是看到很多乘客都有类似的事情发生，作为消费者，我认为这是某些航空客票代售公司的故意行为，就是行业的潜规则。虽说国内航空一直都是安全的，但假如国内民航也像法国航空一样有飞机在大西洋失踪，而乘客在付钱后并没有得到保险的前提下，出事乘客的家属如何索赔？”　　芒果网：　　流程设计有瑕疵　已有专人处理　　芒果网机票部周先生对记者表示，芒果网对客户机票和保险操作的程序是：当客户使用信用卡或银行卡支付完成机票和保险后，客户预定的机票就到了开票岗位，票首先开出，要购买的保险则进入投保库，投保是在开票之后进行的，保单需要与行程信息绑定。在刘先生保单问题上之所以没能及时处理，是由于他的起飞时间是3个月之后，系统投保讲究“优先原则”，不过周先生始终表示，“之前在芒果网并没有发生过类似事件。但是我们的电脑系统流程设计的确存在瑕疵，我们也将引以为戒。现在公司已经有专人在处理这些保单。”　　至于今年在芒果网上投保航意险的数量是多少，周先生表示这个数据难以查询，同时这方面信息也算是公司机密，不便透露。周先生还表示该事件并非漏操作，仅仅是因为系统识别先后顺序造成的。　　保险公司：　　应在保险公司官网投保　　与芒果网合作航意险的中国平安保险公司对记者表示，“前端由于芒果网没有给这个客户投保，所以我们的电脑系统里没有该客户信息，但是按照正常情况不论前端还是后端，投保流程应该是非常快速的。作为后端的我们，只要芒果网把客户信息发过来，保单可以立刻生成。”　　太平人寿的黄宜平对记者说，“目前比较正规合理的网上投保就是通过保险公司的官方网站进行，其他代购网站的安全性和正规性都有存在问题的可能。”　　律师：　　芒果网已构成违约　　北京君泰律师事务所上海分所曾智红律师、刘景涛律师对记者表示，首先，刘先生与芒果网达成了代为办理2份保险额为60万人民币的平安交通意外伤害保险的合意，且刘先生已向芒果网支付了2份保险的保险费40元，芒果网对收到保险费40元也并无异议，因而芒果网有义务为刘先生代为办理投保。芒果网未按约定为刘先生办理投保已构成违约行为。不论芒果网未办理投保的原因如何，未办理投保是事实。　　其次，双方虽然未明确约定为刘先生办理投保的期限，但我国《合同法》第62条规定：“履行期限不明确的，债务人可以随时履行，债权人也可以随时要求履行，但应当给对方必要的准备时间”。刘先生5月7日及其后的询问催办，实际上就是要求芒果网履行代办投保的合同义务，故此芒果网认为“在登机前成功购买保险不是违规”的说法不仅无合同依据，而且与法律规定不吻合。　　最后，应当特别说明的是，我国《合同法》第107条确立了合同当事人严格责任的原则，即只要合同当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的事实发生，而义务人又不能证明自己无过错的，该义务人“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。当然，民事权利可以行使，也可以放弃，刘先生与芒果网后来达成退还40元保险费由刘先生自己办理投保，在法律层面是无可厚非的。　　事件回放　　今年4月22日，刘先生通过芒果网购买了两张2009年10月2日从杭州到西安的机票，折扣价为420元，并随票购买了2份20元的航空意外险，加上50元的机场建设费，刘先生通过信用卡共支付了980元。　　5月7日，刘先生发现芒果网仍未给他购买航空意外险，便致电咨询，芒果网
客服给出的解释是忘了给刘先生投保。刘先生前后拨打了6次芒果网的客服热线，但每一次都是不同的客服接听电话，每次对方都要求刘先生具体地介绍事情的经过。　　刘先生认为芒果网涉嫌欺骗消费者，于是向315消费电子投诉网投诉。经过多次交涉，芒果网最终把40元的保险退给了刘先生。