美国《纽约时报》网络版今天刊文称，随着移动互联网的日益普及，免费的酒店Wi-Fi已经成为出行者眼中的基础服务。然而，仍有许多豪华酒店品牌针对这项服务收取费用，这不仅会降低消费者满意度，还会导致口碑受损。
以下为文章全文：
旅行者有时会把Wi-Fi视作像热水、空气和电一样的必需品，所以，如果酒店的无线网络出现在帐单的收费栏目中，必然会引发他们的反感。
“在我看来，Wi-Fi费用就好比30年前的酒店电话费和航空公司的行李费。”珠宝公司Ritani CEO布莱恩·沃金斯(BrianWatkins)说，“纯属外快。”
沃金斯甚至专门携带了一个随身Wi-Fi热点，避免在出差旅行时每天支付最高25美元的无线网络费。
“酒店越好，Wi-Fi就越贵。”他说，“我认为这种价位的酒店应该把某些服务包含进去。”
多年以来，免费上网已经成为经济型酒店的标准配置，这些酒店更有可能提供自动售卖机，不太可能提供24小时的客房服务。而具体到高端旗舰品牌，酒店公司则认为客人随身携带的笔记本、智能手机和平板电脑压缩了他们的客房电话和娱乐设施收入。
如今，旅行者已经适应了几乎无处不在的免费Wi-Fi，机场和快餐店随处都能获得这种上网渠道。因此，他们不太愿意为自己的设备所需的更大带宽支付费用。
“公众的预期已经从‘有Wi-Fi更好’变成了‘没Wi-Fi不行’。”旅行咨询公司Hudson Crossing合伙人麦克斯·雷纳(MaxRayner)说，“这种变化会给酒店带来问题。”因为与航空公司一样，酒店也在不断探索各种各样的额外收费项目，这有可能为他们贡献可观的利润率。
根据纽约大学发布的数据，2014年的美国酒店附加费达到创纪录的22.5亿美元，高于2013年的21亿美元。
一些大型酒店品牌将免费赠送的上网服务作为一种吸引用户的手段，承诺为注册会员以及直接通过酒店官方渠道订房的客人提供免费Wi-Fi。
“现在这个时代，无论是待在家里还是出门旅行，无论是在机场还是在餐馆，你都无法想象上不了网的生活。”洲际酒店集团美洲数字、会员和合作伙伴营销副总裁拉拉·赫尔南德斯(LaraHernandez)说，“这都是旅行者的期望。”
2013年7月，洲际酒店集团宣布为会员提供免费上网服务。
其他公司也纷纷效仿了洲际酒店的做法。最近几个月，万豪、喜达屋和希尔顿也都推出了类似的计划。凯悦则从今年2月开始为所有客人提供免费Wi-Fi——无论是否是会员，也无论订房渠道如何，所有客人都可以享受这一待遇。
在很多情况下，酒店仍会针对高速上网服务收费，这种线路适合观看流媒体电影和运行网络游戏，但如果仅仅是收发电子邮件或上网冲浪，并不需要这样的服务。不过，即使是酒店最优质的客户，也未必会使用这种高速上网服务。
“人们现在已经把Wi-Fi视作必备选项，”就像干净的房间、自来水和舒适的床铺一样。凯悦全球酒店运营高级副总裁杰夫·布达沃卡(JeffBzdawka)说，由于不再收取上网费，所以“各个渠道的评价都很积极。”他还补充道：“我们去掉了一个直接痛点。”
第三方数据也表明，旅行者不愿为Wi-Fi支付费用。根据《J.D. Power2014北美酒店满意度指标研究》，当需要支付上网费时，JW万豪、洲际和W酒店等豪华酒店的顾客满意度下滑了65分。J.D.Power差旅负责人珍妮佛·考文(Jennifer Corwin)表示，由于总分只有1000分，所以这的确产生了很大影响。
“这本应为客户提供价值，而不是花费他们的成本。”她说，“很多时候，人们只是不喜欢这种精打细算的感觉。”
摩托罗拉前设计高管、乔治亚萨凡纳艺术和设计学院教授布鲁斯·克莱克斯顿(BruceClaxton)表示：“我很讨厌这种方式，因为我认为这属于一种基础性服务。”
他最近一次去弗吉尼亚州出差时入住了一家高端酒店，但却发现Wi-Fi没有包含在房费中，这让他产生了“被强迫的感觉”。
长期出行的人表示，他们必须有很多方式来逃避这种上网费。
“如果我在一家需要付费使用Wi-Fi的酒店，我就不会使用他们的网络，转而接入星巴克的无线网。”克莱斯顿说。在附近找一家有Wi-Fi的咖啡厅，然后购买一杯浓缩咖啡是一种常见的做法。还有的旅行者则会直接到前台抱怨，以此获得费用减免。但很多像沃金斯一样的人则会携带MiFi等便携路由器，以便随时随地获得无线热点。
美国联邦通讯委员会(FCC)去年对万豪酒店展开了调查，原因是该公司在纳什维尔度假中心屏蔽个人Wi-Fi传输信号，还向参展商和与会人士收取每台设备250至1000美元的酒店Wi-Fi接入费。该酒店去年同意支付60万美元罚款了解此事。
该公司在官方网站上发表声明称：“我们不会再因为任何原因在旗下的任何酒店中封锁Wi-Fi信号。”
多数酒店公司可能并未遭遇如此规模的公关危机，但行业专家表示，消费者的口口相传以及旅行点评网站的放大效应可能会破坏高端品牌。
洛伊斯丽晶酒店(Loews Hotels &Resorts)表示，Wi-Fi收费已经成为该酒店的第一大投诉事项，所以他们决定从2014年初开始在北美的酒店中取消这项收费。(与凯悦一样，洛伊斯丽晶并未附带任何条件。)该公司表示，自此之后，顾客满意度已经上升。
“这必须包含在基础服务中。”康奈尔大学酒店管理学院市场营销教授齐克坦·戴夫(ChekitanDev)说。他表示，酒店应当抛弃现有的网速分级服务模式，因为下一代人不会区分文本和高清视频。
“由于千禧一代全天24小时都对互联网内容有着极大的需求，所以免费、快速、不间断的上网服务是唯一合理的选择。”他说。
戴夫表示，免费Wi-Fi可以可以令客户更加满意，从而带来更多后续生意，还能促使更多客户推荐自己的酒店。将免费Wi-Fi与会员身份绑定也是一种明智之举，因为会员更有可能入住多日，而且更愿意购买额外服务。
“有很多赚钱的渠道，但方式不能太直接。”他说。
作者：何妍
来源：51CTO