《SAP CRM管理与实施指南》一一1.3　常用名词解释

前 言 客户是企业的衣食父母,如何管理好客户是一个企业永恒的话题.有业务的地方就有客户,即使在没有当今的信息技术条件下,人们依然在开拓着.经营着自己的客户.随着信息技术的飞速发展,市场风云变幻,客户能更容易地接触到丰富的产品和服务,市场竞争加剧,客户和机遇稍纵即逝.此时,如何管理好企业的客户就变得越来越重要了.自Gartner于1999年提出客户关系管理(CRM)的概念以来,CRM的软件和解决方案在国内外如雨后春笋般的涌现,企业也经历了以客户为中心等各种管理理念的变革.经过市场的洗礼和浮沉,如今

2.1 SAP CRM基础数据管理 本节介绍SAP CRM的基础数据,包括业务合作伙伴.产品.组织结构.服务对象及知识库等.合作伙伴.产品.组织结构可以用于营销.销售及服务管理等模块中:对象.安装点.质保.计数器及知识库一般用于服务管理流程中.定价数据也是重要的基础数据,在2.2.3节中与定价的条件技术一起介绍.2.1.1 SAP CRM业务合作伙伴管理 和企业的业务相关的任何单位.人员均统称为业务合作伙伴(Business Partner),比如正式的有交易往来的正式客户(也常称为交易客户),

2.2 SAP CRM基础功能 本节介绍SAP CRM的一些基础的通用功能,主要包括合作伙伴处理.业务事务处理.定价与条件技术.日期管理.CRM的操作管理.文本管理及调查问卷管理等.这些功能在销售.服务及营销等各种业务流程中均被广泛使用,具有很强的通用性.2.2.1 合作伙伴处理业务处理中,通常有多种类型的合作伙伴参与各类业务,并承担着不同的功能,如负责员工.销售经理.潜在客户及联系人等.合作伙伴处理指确定事务处理中可用的合作伙伴职责功能.确定参与的合作伙伴以及设定对合作伙伴的控制.1.?合作伙

第2章 SAP CRM基础数据与基础功能 基础数据也称主数据,是整个CRM系统的基础,是系统运行的基石,被多个模块共同使用.基础数据中有诸多信息对流程和功能起着决定性的控制作用,比如合作伙伴关系.角色.销售视图数据及服务类数据均在相关流程中体现和应用.而在诸多流程和应用中均会用到一些基础功能,如业务合作伙伴处理.业务事务处理.定价.日期管理.操作及文本等.本章介绍SAP CRM中常用的基础数据和基础功能.项目实施中,主数据有时未受到足够的重视,这会导致一些问题,比如应用后未达成理想的效果.使用不

1.2 SAP CRM解决方案概述 SAP CRM是世界领先的.完整的.强大的客户关系管理解决方案,是SAP整体商务套件的重要组成部分.本小节首先介绍SAP CRM的发展历史,然后简要介绍SAP商务套件整体解决方案,包括营销.销售及服务业务线功能和CRM的多渠道支持能力,最后概要介绍了SAP CRM行业解决方案.1.2.1 SAP CRM发展历史SAP公司成立于1972年,其核心ERP产品已经有40年的历史,CRM也有十多年的历史.经过长期的发展,SAP积累了丰富的行业最佳业务实践和经验,堪称企

1.1 客户关系管理概要 客户关系管理(CRM)可以追溯到20世纪80年代.那时出现了用于收集客户与联系人的理念和系统,即联系(Contact)管理,主要包括客户与联系人的数据管理与拜访管理:90年代,呼叫中心得到了大规模的应用,出现了客户关怀(Customer Care)管理.1999年Gartner Group提出客户关系管理的概念,认为客户关系管理能够为企业提供全方位的管理愿景,赋予企业完善的多渠道交互能力及最大化客户收益.后来随着互联网的普及,数据仓库.商业智能.知识发现.移动应用等客户

第1章 客户关系管理与SAP CRM 客户关系管理是一种被广泛应用的用于管理企业客户交互的商业战略,包括对正式客户.潜在客户以及各种业务合作伙伴的各种业务交互.通过使用各种技术来组织.优化和自动执行与客户相关的业务流程,特别是营销.销售.服务等方面的业务活动.客户关系管理的主要目标是发现.吸引和赢得新客户,培养和保留已有客户,吸引原来的客户重新回到企业怀抱中,以降低营销.销售及客户服务成本.客户关系管理属于企业整体的业务战略,涉及企业的多个部门.SAP CRM是世界领先的.完整的.强大的客户关系

在目前市场竞争激烈,客户资源尤显重要的环境下,企业要想在较短时间内,靠自己的力量从头分析研究.自主开发并实施高效的CRM系统,显然不是最佳选择.选择一个适合自身情况而且http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/17547.html">功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案.本文所述实施方法的前提是:企业不自行开发CRM软件系统,而是根据自身业务需求的特点来选择CRM商品软件,并且接受软件厂商或咨询公司的帮助.

http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/11039.html">客户价值差别化分析(客户金字塔及其配置)和市场营销管理(营销战役.线索.分发规则),面向CRM中高端应用.2005年12月将发布的SynleadCRM企业版5.0,其中包括这两大应用子系统. 高起点.高标准和稳健,向来是起点公司的作风--只要决定开发某个新品,就一定不是拿皮毛的东西去哗众取宠,而是必定深思熟虑.聚焦于怎样做得更好. 在SynleadCRM企业版5.0正式上市前,下面从几个