立思辰：用20％说动客户

北京立思辰科技股份有限公司（以下简称立思辰）副总经理马黎阳最近手头有好几个项目都处于签单阶段。“最近几个月我们签单的速度确实比以前快了很多，客户接受文件外包服务的障碍似乎一下子小了很多。”　　 之前签下中国国际航空公司这个大客户，立思辰足足用了一年时间。再往前几年，要想说服一家企业接受文件外包服务更是需要极大的耐心和很多教育工作。　　 如今情况正在改变。　　 在小水池里艰难游泳　　 2006年时，世界500强企业中的85％都选择了文件外包服务。随着跨国公司相继进入中国，文件外包服务也首先出现在中国的外资企业中，主要由施乐等国际外包服务商提供。　　清华大学毕业的池燕明1988年就创办了立思辰，最初做办公设备代理，从2000年开始拓展国内的文件外包市场。　　 但当时，业务开拓的很艰难，尤其是本土客户对打印复印外包缺乏了解，把办公室里的复印打印等业务外包给一家第三方公司，由第三方公司全面负责打印复印设备、耗材的维护和管理，他们觉得不放心，而且经常涉及到跨部门管理方法的改变，很麻烦。　　 “2004年文件外包市场才开始逐渐启动，尤其是这两年本土客户增加的很快，我们也抓住这个契机，迅速的发展了很多本土客户，一举发展到市场老二的位置，但和富士施乐还有很大的差距。”马黎阳说。　　 文件外包市场虽然规模还有限，但却是泾渭分明，富士施乐、惠普、理光这样的外资企业主要服务跨国公司，立思辰这样的本土民营企业并没有优势；而本土客户，尤其是那些规模较大的国企、科研机构和国家机关却不倾向找外资公司。而立思辰是行业内唯一具有国家保密局涉密资质的公司，这让他们拓展本土客户占据了不少优势。　　 金融危机以来，企业更在乎成本的情况下，立思辰告诉对方如果可以降低20％的办公成本，很多企业愿意尝试。“我们最近几个月的业绩不降反增，过去三年我们的业绩增长平均超过50％，今年预计还会保持快速增长。”董事长池燕明表示。　　 客户需要的是文件，不是打印机　　 北京美加学校（化名）的IT中心主任托德想起两年前的那次“纠纷”还心有余悸。　　 在这所上千名外国学生的“贵族”学校里，曾经有数十台复印打印设备免费为学生提供服务，学生从小学三年级开始就频繁地使用打印机和复印机，一年的纸张消耗量达数百万张，让学校逐渐感到负担难以承受。　　 2006年立思辰找到了美加学校，情况发生了变化。“立思辰的文件外包模式改变了学校的复印打印管理，也解决了校方的难题。”托德说。　　 立思辰接受外包业务后，会到客户企业对设备进行调研，了解设备使用存在的问题和员工的需求，然后进行设备优化，淘汰效能低、使用成本高的设备，更换为高效能的设备；然后是安装必要的文件管理软件，优化文件管理流程，例如安装文件输出计费系统，导入额度管理，降低文件输出量；接下来就是整套系统的接管，从设备的管理、耗材的更新，到保养维修等全面进行管理。由于是专业化管理，设备的故障率会降低80％以上，而企业节约的文件处理成本往往超过20％.立思辰和美加学校合作后，学校将所有的文件设备的所有权以转让的方式归入立思辰名下，进行必要的更换后再以租赁的方式由美加学校使用，立思辰按照师生的使用习惯对设备进行重新部署，并接手运营、耗材更换、维修保养。立思辰在每台设备上加装了刷卡计费器，精确统计每个学生打印复印的页数。现在每个学期，学校都会给每个学生的卡里打入250元，一旦超出这个限额，费用需要学生自己支付。这样一来，学校降低了成本，学生也懂得了节约，家长也表示接受。据统计，如今全国一半的外国人学校都引进了立思辰的这套文件外包服务。　　 并不是出租机器这么简单在马黎阳看来，文件外包服务的进入门槛并不低，目前国内企业中只有立思辰提供的是全面的文件外包解决方案，而其他国内企业多数还是停留在出租复印机、办公维修外包这些简单的业务。“做好服务外包需要有很强的服务资源的管理能力。”　　 大企业一般对服务品质有很高的要求，出了故障需要在两个小时内恢复，这就需要外包服务企业具备很强的技术维修能力；此外，如何对服务资源的合理调配也很重要。这其中学问很大，需要将耗材、零件的全面供应、人员的调配、呼叫中心、
客服预警系统，整体结合起来进行管理，使其最大化的发挥作用，提高效率，控制成本。　　 中国国际航空公司是立思辰比较大的客户。根据国航的需要，他们长期派驻近10人规模的服务团队驻场服务。在专业化的服务中，设备的故障率、宕机率降低。“在专业的外包服务中，我们可以提前更换零件，尽量做到零故障运行。” 马黎阳说。　　 就打印复印而言，设备的购置成本往往只占总体拥有成本（TCO）的小部分，如果后期使用不合理会造成巨大的浪费，很多企业却浑然不觉。专业的文件外包服务就是要帮助企业减少这部分浪费。　　如今，本土的文件外包市场已经启动，本土客户接受度明显提高，立思辰却又开始为找不到合适的人而担忧。“这个领域需要专业的人才，短期内找到合适的人并不容易，作为一家知名度还不高的民营企业，我们在吸引人才方面没办法和外企相比。”马黎阳显得有些无奈。