“使用了易维帮助台之后，部门的服务效率和工作规范有很大提升，服务响应更及时，协同工作也更方便了，软件功能很强大!”——西安瑞友信息技术资讯有限公司客服中心经理任许然在接受笔者访谈时如是说。
西安瑞友信息技术资讯有限公司(简称：西安瑞友)是专业从事虚拟化及云计算解决方案提供商，成立于1995年，深耕市场20余年，销售与技术服务网络覆盖全国，在全国设有20多家直属办事处，同时与1000多家渠道伙伴合作，服务客户涵盖数百个行业以及国内外一百多万家企业。
在竞争白热化的互联网大环境下，西安瑞友能够突出重围，市场蓝图持续快速扩张，除了产品本身优秀特性之外，更有赖于快速响应、高效解决客户问题的服务体系。西安瑞友客服经理任许然向笔者分享了她的客服软件选型经验，并讲述了西安瑞友10个人组成的技术服务团队如何高效支撑全国营销服务网。在与任经理的深度交流中笔者发现，西安瑞友对客服软件的选型有着多重考量维度，对整个软件云服务行业都有很高的参考价值。
效率至上，统一服务管理和技术支持是关键
西安瑞友客服中心承担了大部分的售前技术支持工作，由于云计算软件产品的属性，会经常收到客户要求产品演示的服务请求，一开始只能通过QQ向客户进行远程产品演示，服务信息很分散，难以形成统一的服务管理和跟进，客户信息碎片化，服务效率一度跟不上业务发展速度，这也成为西安瑞友对客服软件选型的直接驱动因素。
“对我们这种软件产品来说，产品演示是很普遍的需求和痛点，因此具有远程功能，能够对服务进行统一管理的平台是我们的首选。”经过层层筛选和比对，西安瑞友最终选择了易维帮助台客服管理软件。
据了解，易维帮助台是国内少有的集流程化管理和远程技术支持于一体的客服软件。西安瑞友通过易维帮助台，建立起完善的客户服务管理平台。将邮件、电话、在线客服、微信等客服渠道通通接入平台进行统一的响应和管理，客户的产品演示问题直接在会话过程中进行屏幕录像、远程演示等服务支持，客户问题得到快速而有效地解决。而对于客户的产品需求、BUG修复等问题，西安瑞友客服团队则直接生成问题工单，原汁原味分派给产品部和研发部进行协同处理。另外，西安瑞友还将客户常见的问题编制成知识库文档放在帮助中心供客户自助服务。“这种在线客服+远程技术支持+工单协同服务+帮助中心自助服务相结合的服务体系，让我们的整体服务效率和服务能力得到大幅提升。”西安瑞友任许然如此说到。
与代理商服务团队拧成一股绳，易维是唯一支持跨企业协同的客服软件
随着市场的快速拓展，全国渠道伙伴日益增加，作为需要支撑起整个全国营销网络的客服中心负责人，任许然认为，健全而令客户满意的服务体系绝对少不了渠道伙伴这一重要的角色。从一开始，西安瑞友客服中心就与全国各地的代理商服务团队建立了紧密的联系和沟通。除了定期给代理商服务团队进行客户服务和产品相关的系统培训之外，更是需要随时响应和支持代理商服务团队所不能解决的客户问题。依靠传统的“电话+QQ”服务沟通方式，尝尝面临问题遗漏、失真，反复沟通效率低下等问题。因此，如何有效提高与代理商服务团队的沟通效率成为一直困扰西安瑞友客服中心的难题。并且随着业务的高速发展，任许然还要考虑的是，如何带动渠道伙伴的服务能动性，加强渠道伙伴的服务质量的管理，使得西安瑞友“优服务”的品牌美誉和营销态势能够良性进阶发展。
“筛选对比了很多客服软件，易维是唯一支持跨企业协同的。”任经理向笔者说到，通过易维帮助台，西安瑞友将各个代理商的邮件、在线客服、电话等客服渠道一一接入到客服平台，再把不同代理商的服务团队添加成为不同的客服小组，与西安瑞友客服团队一起组成遍布全国的庞大的客户服务网，在同一个平台为客户协同服务。作为厂商的西安瑞友，可以通过客服渠道来源的设置和客服组权限设置，让客户服务请求自动分派到所在责任区域的代理商客服小组，保证了各代理商相互之间的数据独立而安全。同时可以监测所有代理商客服的在线状态、查看所有数据信息，当遇到代理商处理客户问题不及时、严重问题时，也可以强制转接会话包括处理中会话给其他客服组，大大提升了整体的服务能力和效率。除此之外，为了加强渠道伙伴的服务能动性，西安瑞友把代理商的服务情况跟代理政策进行捆绑，将更多利好政策更多倾向于更有服务意识和能力的代理商，收到了非常良好的效果。
服务质量怎么样，用数据说话
“服务效率决定我们整个服务团队的效能和价值广度，而服务质量则直接关系到整个团队的使能能力及价值深度。”西安瑞友对客服团队的服务质量非常看重，考核也很严格，对于服务质量不过关，超时或者不达标的将会直接扣除绩效奖金。然而，怎样评估和考核团队的服务质量似乎是一个难题。“易维的SLA服务质量管理帮我们做到了服务质量过程可控制、可管理，而且结果有据可依。”任许然说。
通过易维帮助台的SLA服务质量管理，西安瑞友客服中心针对客户的问题类型编制了不同等级的服务目录，再根据服务目录和客户的级别设置不同的问题响应时长和处理时长，当这些SLA指标提前设置好之后，从客户的服务请求发起之时，SLA就开始计时监控，如果某一个问题未能及时响应或者处理，系统会自动发出警告并且通知到上级管理者，这对管理人员及时发现并解决团队的问题很关键。“SLA的达标率直接关系着团队的服务质量。服务质量怎么样，是可以看得到的。易维的统计分析能力很强，能够全方位解析服务团队的服务效率和质量，还有客户渠道来源分析，让我们更加了解自己的团队和客户，对团队的工作业绩也有了客观真实的依据。”任许然说。
据了解，易维帮助台是国内较早专注于客户服务管理领域的软件，早期主要以Package形式向企业提供以“用户支持”和“系统维护”为核心的IT运维管理解决方案，于2015年6月正式转型为SAAS服务，经过每周坚持不断的更新迭代，始终倾听客户声音，最终打磨成 “以客户为中心、以市场需求为导向”的SaaS客服产品。现在的易维帮助台，可以满足企业对外客户服务管理和内部IT运维服务管理两种应用需求，获得了包括神州数码、华为、中国电信等众多大中型企业用户的认可和好评。
西安瑞友与易维帮助台的合作可以追溯到2013年，作为三年的合作伙伴，任许然这样说到：“易维是一个非常看重客户体验和需求的公司，一路走来见证了它的成长。未来希望与易维探索更多的合作双赢。”
关于易维：
易维帮助台(www.ewei.com)至2015年6月正式上线以来，对产品不断进行精细打磨、更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。
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