“玻璃房”这个词是指把计算集中在公司内部。这个词最早来源于20世纪50年代的玻璃窗，那个时候企业开始构建他们自己的大型集中式计算机机房，让同行访客进入参观令人印象深刻的一排排大型机、存储设备机柜和其他硬件设备。
但是玻璃房也有另一个内涵：一个高度集中的、孤立的、自主的IT部门，把最终用户排除积极参与之外，奇怪的技术没人懂或者没人敢于询问。
随着IT逐渐进入以服务为导向的模式，这种文化已经消退——但是IT专业人员仍然倾向于展现老式玻璃房的行为。如果你希望改善与最终用户的关系，那么就考虑将这些从你的日常IT实践中去除掉吧。
1、不要失去冷静
今天比以往任何时候IT在转型成为一种服务文化。这意味着将用户当作客户来对待。这意味着客户（用户）通常是对的——即使他/她不对。这可能是一个很难接受的事实，考虑到有些用户真的是很难对付。IT专业人员的真正闪光点在于能够在最艰难的情况下保持冷静和镇定，专注于项目而非人的身上。
2、不要不给项目设置限制和期望
除非大家每个人都就项目的交付和期限达成了一致，否则这些项目是很容易在进行过程中由于用户的改进而得到扩展。这可能会威胁到项目质量和及时性。如果项目由于质量或者时间问题没有完成的话，IT总是难咎其责。没有人会记得这个过程中增加了多少用户的升级。
不要让这种改进和升级在没有指出对项目完成日期和交付造成影响的情况下发生。相反，要坚持与最终用户谈判新的最后期限。另一个方法只建议完成原始项目，后续阶段再引入新要求的增强和改进。
3、不要傲慢或者居高临下
当谈到应用和技术的时候，最终用户往往有他们自己的想法——你需要倾听他们的声音。这种情况下，避免表现出傲慢或者居高临下的态度是非常重要的。要以开放的态度欢迎和倾听建议。有时候这些建议可能真的是具有突破性的。有时，他们的建议是行不通的。在这种情况下，只需要向用户以简单的语言清楚地解释替代方案，帮助他们看到好处。
4、不要使用太多的技术术语
技术性很强的术语无益于与最终用户建立良好的关系。事实上，用户常常在试图与IT交流的时候感到挫败。更糟糕的是，他们可能会认为你只是想用你知道的事情让他们印象深刻，而不是帮助他们解决业务难题。
5、不要在没有征求意见的情况下作出决定
IT项目或者服务的执行对象是最终用户，因此最终用户应该直接参与到决策中。有一些内部因素例如系统集成，IT可以并且应该自己负责。但是如果这个项目或者服务直接触及到了最终用户（例如应用界面、应用特性和功能、新系统、合规性和数据保留策略），最终用户就应该始终参与其中，IT也不应该自行做出决策。
6、不要做糟糕的培训
培训和新应用的交接是IT能给最终用户留下深刻印象的亮点。如果可以就新应用进行很好的培训，用户可以立即上手使用这些应用，业务就会更快地看到结果。IT帮助台也不会那么拥挤忙碌了。良好的培训服务对于IT来说可能是一个用户差异点，以前他们会避过培训用户，而选择简单地把应用交给用户，这样新项目就可以启动了。
7、不要显得难以接近
当用户需要IT支持的时候，IT应该是可以触手可及的。在如今的服务文化下，沟通延迟数小时或者数天时间是不可接受的。
8、不要绕过用户
如果最终用户被证明是难以接近或者怠于履行对项目的承诺，直接与他们或者他们的经理沟通——并要求问责。你不想与不配合的用户合作。风险在于，你会感到沮丧，单方面地给他们搭建了一个他们最终不想要的系统。
9、不要对用户请求采取刻录机式的态度
很多最终用户担心一旦他们提交了一个IT服务的请求，最终就杳无音信了。他们不认为总是能够得到IT的回复。这种情况很容易出现，因为大多数IT部门把他们一半多的时间花在维护上，试图管理庞大的积压请求。但即使你没有及时处理请求，也要形成与最终用户定期沟通的习惯。良好的沟通可以减轻焦虑，可以让解决请求变得事半功倍。
10、不要偏袒
IT是对接公司内的所有用户和业务部门。IT人员展现出跨部门的同等对待、没有厚此薄彼是绝对有必要的。
原文发布时间为：2016-7-14
本文作者：孙博